Программа лояльности это маркетинговая стратегия бизнеса, направленная на повышение преданности клиента, его удержание и стимулирование повторных покупок с помощью скидок, бонусов, подарков и привилегий. Компания решает основную задачу по реализации своего продукта, а потребитель получает льготные условия использования. Казалось бы взаимовыгодное сотрудничество, но добиться этого можно только в одном случае - если покупатель грамотно пользуется инструментом и понимает суть программы.
Как бизнес использует программу лояльности
В большинстве случаев программа лояльности подразумевает выдачу клиенту карты, которую необходимо предъявлять при совершении покупок. В наши дни популярны иные способы, например по номеру телефона или с помощью QR кода, но суть от этого не меняется. Так продавец может отследить активность каждого клиента и выявить самых преданных. А заодно аналитики получают ценную статистику, в которой самым важным пунктом будет процент возврата. Человек пришёл в наш магазин и на три года забыл о нас или он возвращается ежедневно?
Вторым преимуществом использования программы лояльности является анкета. Бизнес получает контактные данные клиента, которые использует для информирования. Если организовать акцию или необходимо повысить уровень продаж, то сообщение потенциальным потребителям становится ключевым элементом маркетинга. Самые лояльные с большой долей вероятности откликнутся на призыв и совершат необходимое действие.
В третьих программа лояльности позволяет выигрывать конкуренцию. Если у человека есть ваша карта, то ему выгоднее покупать именно здесь, чтобы накопить бонусы, достигнуть определенного уровня скидок и принять участие в розыгрыше. В случае равноценного выбора он предпочтёт ту точку продаж, в которой является постоянным клиентом.
В четвёртых бизнес получает данные о популярных товарах. Случайные покупатели могут ориентироваться на одни продукты, а лояльная аудитория на другие. Естественно важнее мнение последних, так как они являются постоянными клиентами и практически гарантированно придут к вам завтра, послезавтра, на следующей неделе. Аналитики смотрят на то, что вызывает интерес у покупателей, регулярно возвращающихся, после чего корректируют свою стратегию.
В пятых программа лояльности увеличивает средний чек. Например акция "100 бонусов за покупку от 3000 рублей" приведёт к тому, что человек отоварившийся на 2 700 скорее всего возьмёт ещё что-нибудь, чтобы получить обещанные бонусы. Или "скидка 5% на покупку от 500 рублей". Бизнесу это необходимо для поддержания товарооборота, потому что выгоднее зарабатывать с каждой покупки, нежели устанавливать завышенную цену, пытаясь достигнуть финансовых целей за счёт одной сделки.
Для чего программа лояльности потребителю
Цена формируется по разным принципам, но она всегда включает в себя все расходы бизнеса, включая логистику, рекламу, заработные платы сотрудникам, аренду помещения, налоги и штрафы. Сверху закладывается чистая прибыль. А также траты на испорченный товар. Часть этих денег бизнес мог бы вернуть клиентам или не брать их вовсе, но необходимо соблюсти несколько условий. Пока обсудим для чего программа лояльности покупателю.
Первое - повышение качества обслуживания. Постоянные клиенты голосуют рублём и в случае падения продаж аналитики легко могут вычислить причину. Если по статистике непонятно, то всегда можно запросить обратную связь, ведь контакты лояльных клиентов имеются. Поэтому так важно ставить оценку после каждой покупки и писать отзывы на тему обслуживания. Случайный покупатель просто уйдёт, а постоянный скорее всего выскажется. И в результате получит повышение качества.
Второе - персонализированные предложения. Бывает хочется что-то купить, но сам не знаешь что. Благодаря программе лояльности бизнес имеет возможность анализировать предыдущие покупки и предсказывать желания клиента. Для этого существует отдельная профессия, айтишники пишут сложные алгоритмы и в результате становится известно, что каждую пятницу вы любите выпить пива и закусить их чипсами.
Или с периодичностью в 2 недели приобретаете памперсы. Прошло уже 12 дней, пора за покупками. Вот вам скидка, не ходите к конкурентам, возвращайтесь к нам. Магазин обуви понимает, что на дворе конец лета и вам скорее всего нужны осенние башмаки, но при этом знает, что вы их уже купили. А вот зонтик не приобрели, присмотритесь к этим, они классные. Скидка на бананы вам не интересна, вы их никогда не покупаете, а вот груши берёте, сейчас у нас проходит акция, приходите.
Третий - выгодные покупки и экономия семейного бюджета. Выше мы уже упомянули из чего состоит цена. Одним из самых затратных разделов в финансовом плане любого бизнеса является реклама. Она стоит дорого, а результат ничем не гарантирован. Сложно попасть в целевую аудиторию и угадать что именно интересно конкретному человеку. Благодаря программе лояльности эти проблемы перестают существовать. Алгоритмы понимают что вам предложить, а донести информацию проще простого, достаточно отправить персональное пуш уведомление, смс или письмо на почту.
Таким образом лично для вас товар предоставляется без наценки на рекламу. Этот же принцип заложен в партнерских программах. Покупатель получает возможность покупать значительно дешевле. Либо это прямая скидка, либо кэшбэк или бонусы. Бывают накопительные системы, когда с каждой покупки часть возвращается на карту и этими средствами можно оплатить 30%, 50%, 70% или даже 100% следующей покупки.
Как правильно пользоваться программой лояльности
Недавно попалось исследование в котором говорилось о финансовой грамотности населения и одним из пунктов было умение пользоваться различными программами лояльности. Практически 80% людей не используют преимущества и привилегии, делают это таким образом, что никакой выгоды не получают.
Важнейшим условием считается именно постоянство. То есть вы должны выбрать конкретную программу и пользоваться только ей. У многих есть карта магнита, пятёрочки, спара и других супермаркетов, покупки совершаются то тут то там и в итоге не для одного из них вы не становитесь лояльным клиентом. Бонусы сгорают, акции вы пропускаете, аналитика не может определить ваши предпочтения.
Возможно вы покупаете творог каждый день и вам давно пора предлагать персональную скидку, но в магните вы купили один раз в неделю, в пятерочке два, в спаре ещё два и по разу зашли в три других магазина. Тут накопили пять бонусов, там семь.. Потом случилась крупная покупка и вы могли сэкономить тысячу, а сэкономили только 100 рублей. По остальным программам лояльности бонусы вообще пропали.
У многих людей в кармане десяток банковских карт. Вы тратите 100 000 рублей в месяц и вам давно пора предложить кредит на выгодных условиях, но для одного банка вы бедолага с расходами 3 000 в месяц, для другого человек имеющий 17 000 на счете и так далее. За счёт оборота по карте копится кэшбэк, персональные условия по займам и привилегии, что сильно снижает индивидуальную инфляцию, но люди игнорируют эти возможности.
Все мы пользуемся различными сервисами, такими как онлайн кинотеатр, приложение с музыкой, доставка еды. В России маркетологи начали создавать экосистемы и сегодня банк это уже не просто банк, а оператор связи не просто оператор связи. Оформив подписку можно получить набор услуг по заниженным ценам.
Пока один платит 300 рублей за фильмы, 170 за музыку, 400 за тарифы связи и 200 рублей за каждую доставку, другой подключает единую подписку и экономит до нескольких тысяч в год. Благодаря одной такой штуке я в прошлом году недоплатил 8 300. На фоне растущих цен это важно, но особой популярностью пока не пользуется.
Люди продолжают распыляться, пытаясь ухватить все скидки подряд, а по итогу не получают ничего. Для эффективного управления семейным бюджетом вам нужна одна банковская карта, участие в программе лояльности узконаправленных магазинов (аптека, медицинская клиника, книжная лавка) и одна экосистема. Всё остальное приносит не пользу, а вред.
Поделитесь своим мнение в комментариях. Не забывайте подписываться на канал, чтобы не пропустить свежие публикации. Ставьте лайки, чтобы статью прочитало ещё больше людей.