Рассказываем, как посчитать степень лояльности гостей в вашем заведении.
Индекс потребительской лояльности
(Net Promoter Score | NPS)
Для анализа данного показателя задайте вашим гостям вопрос: "какая вероятность того, что Вы порекомендуете наше заведение вашим друзьям или коллегам"? Ответы записываем по 10-ти бальной шкале, где "0" - категорически не порекомендую, а "10" - обязательно порекомендую.
Как сделать сбор данных - решайте сами. Можно провести анкетирование в самом заведении, можно на сайте, в соц сетях, в приложениях лояльности
После получения итогов опроса, делим их на 3 группы:
1. Промоутеры (PROMOTERS). Ответы от 9 до 10. Это мега лояльные гости, которые могут рекомендовать ваше заведение по собственной инициативе.
2. Нейтральные (PASSIVES). Ответы от 7 до 8. Так отвечают те, кто остались довольны посещением, но, скорее всего, не станут активно советовать ваш ресторан другим. Короче, где то Вы не дотянули с сервисом или кухней.
3. Критики (DETRACTORS). Ответы от 0 до 6. Это провал... Эти гости не только не станут давать рекомендации вашему заведению, они будут отговаривать друзей от посещений и оставлять негативные отзывы. Лучше (если Вы можете определить кто эти гости) работать с ними и переводить в группу "нейтральные")
Считаем индекс NPS по формуле: (% промоутеров - % критиков)*100
Подводим итоги:
- Более 50 - великолепный результат!
- От 20-50 - хорошо, но стараемся еще!
- Менее 20 - очень тревожный показатель.
Если NPS ниже нуля - надо СРОЧНО разбираться и что-то менять.
Индекс удовлетворенности клиента
Customer Satisfaction Score | CSAT
Опять же задаем вопрос нашим гостям: Насколько Вы удовлетворены качеством блюд/обслуживанием/атмосферой? Оценка по пятибалльной шкале (как в школе)
Положительные ответы - 4, 5
Отрицательные ответы - 1,2
Считаем CSAT по формуле: Количество положительных ответов/количество отрицательных ответов*100
Подводим итоги:
- Более 80 - отлично!
- Более 70 - хорошо, но стараемся еще!
- Менее 70 - хьюстон, у нас проблема...
Рейтинги и отзывы
Обычно при оценке бизнеса, наша компания анализирует отзывы на Яндекс картах, Яндекс Еде, 2ГИС, Гугл карты.
Смотрим на средний рейтинг.
- Более 4,6 - отлично! (но для меня "отлично" это от 4,8 при количестве отзывов от 1000)
- Более 4,5 - хорошо, но надо проанализировать негативные отзывы и исправить проблемы!
- Менее 4,2 - гости, которые будут видеть данную оценку, вряд ли к Вам пойдут.
- Менее 4 - срочно исправляем ситуацию
По опыту скажу, что исправить низкую оценку на Яндексе очень тяжело. Чтобы нашему заведению поднять оценку с 4,7 до 4,8 пришлось примерно 5 месяцев работать с повышением качества обслуживания и блюд.
Если отзывов мало (50-500), то у Вас есть все шансы исправить ситуацию и получить более высокий рейтинг.
Повторные посещения
Показатель показывает количество гостей вернувшихся к вам в заведение после первого посещения. Сразу оговорюсь - без системы лояльности посчитать данный показатель практически невозможно.
Алгоритм измерения:
Период - определяем период за который будем брать статистику
Берем статистику из программы лояльности.
Считаем по формуле: Повторные посещения = (Общее число гостей - Уникальные посещения) / общее число гостей
Тут нет определенных норм или правил. Данный показатель необходимо смотреть в динамике. То есть если процент снижается, то есть проблемы. Если процент увеличивается или держится на уровне - все хорошо.
Эффективность акции или спецпредложения
Тут все просто. Делаем рассылку с акцией или предложение по вашей целевой аудитории или подписчикам. Далее считаем по формуле:
Эффективность = Кол-во гостей, которые воспользовались спецпредложением / кол-во отправленных спецпредложений * 100.
- Более 20% - высокий отклик - вы попали в цель!
- Выше 10% - пойдет - акция прошла успешно
- Меньше 10% - выговор маркетологу с занесением в грудную клетку)))
А как повысить уровень лояльности ваших гостей?
Об этом мы уже писали в прошлых статьях и будем публиковать еще новости и кейсы по данной теме! Подписывайтесь на наш канал!!)