Мы с Димой давно хотели написать о принципах хорошего сервиса — и тут я попал на международную конференцию Service Design Global Conference и увидел у одного спикера исчерпывающий список этих принципов. Спасибо Лу (Lou Downe) за презентацию — она автор книги “Good Services” и основатель образовательной организации “School of Good Services». Если интересно, подробнее про спикера тут.
Привет! С вами Данила Максишко, CX-менеджер в hh.ru и соавтор телеграм-канала Employee Experience Design. На нашем канале мы показываем, как создавать бесшовные бизнес-процессы, и исповедуем сервисную модель для внутренних HR-продуктов.
Итак, первый принцип хорошего сервиса: его должно быть легко найти.
Действительно, когда вы создаете какую-то фичу, то задумываетесь в первую очередь о самом продукте: о содержании, пользовательском пути внутри него. Но ведь если сотрудник не найдет сам сервис, то он будет невостребован — и зачем тогда его вообще делать?
Пользователи и эксперты: трудности перевода
Каждый департамент смотрит на собственные сервисы через призму своей оргструктуры, процессов и знаний. Им кажется очевидным, куда должен идти юзер и по какому ключевому слову искать сервисы. А вот пользователь думает иначе: ему нужно решить конкретную задачу.
Например, чтобы поехать на конференцию, которую я упомянул выше, нужно было оформить командировку и оплатить участие. В архитектуре бизнес-процессов это две задачи, каждая из которых должна быть оформлена в Jira. Я этого не знал: для меня это единая цель. В итоге я не оформил отдельную задачу на оплату образовательного мероприятия, и мы спохватились в последний момент.
Сотрудники не знают многие термины, которыми пользуются другие отделы. Например, слово «оценка» может ничего не говорить пользователю. А ведь тут речь идет об оценке компетенций. Пользователь скорее искал бы этот сервис в разделе «Карьера» или «Развитие». Про англоязычные термины в духе «оффера» или «грейдов» я вообще молчу.
Если вы хотите избежать проблем перевода, позаботьтесь о том, чтобы и название и место расположения вашего сервиса звучали на привычном пользователю языке, были синхронны его логике формулирования задач. Как? Самое простое — пообщаться с пользователями, об этом мы уже писали здесь.
Гугл против интранета: чему можно поучиться
Люди привыкли к удобному интеллектуальному поиску в Гугле, который понимает вас с полуслова: подсказывает, как закончить фразу, или переводит запрос с англоязычной раскладки. Ваши внутренние сервисы в любом случае проигрывают: им не пользуются миллиарды жителей планеты, а значит, у вас меньше ресурсов и меньше данных, чтобы настроить умный поиск.
Но это не значит, что такая задача невыполнима на вашем уровне. Соберите экспертов из разных отделов и попросите их придумать ключевые слова, которые приведут к самым востребованным сервисам. Если запрос пользователя окажется нетипичным, перебрасывайте его на реального человека, а потом дорабатывайте алгоритмы. Проанализируйте поисковые запросы, убедитесь, что самые частотные из них связаны с релевантными сервисами.
Глобальное решение: настройте одну точку входа
Попутно возникает еще одна проблема: в редкой компании существует одна точка входа для решения любой задачи сотрудника. Обычно это как минимум мессенджер, ЛМС и планировщик задач. На каждой площадке — своя специфика поиска, своя логика, свои фильтры и вординг. Так сотрудники будто перемещаются во времени к заре интернета, когда надо было реально уметь искать, чтобы что-то найти. В итоге пользователь предпочитает пойти напрямую к человеку, который в его глазах обладает экспертизой.
Получается, нужно сокращать количество точек входа — желательно до одной. Нужен чат-бот, виртуальный ассистент, который будет искать нужный запрос по всей базе. При этом он должен располагаться там, где пользователю наиболее удобно и интуитивно понятно — скорее всего, это будет строка поиска или диалог в формате чата.
Вместо эпилога
В конце хотелось бы рассказать о позитивном опыте поиска на (внезапно) Госуслугах. Недавно заходил туда, чтобы оформить какую-то справку. Уже приготовился долго и мучительно искать ответ на свой вопрос. Написал запрос в их боте — и мне сразу же предложили скинуть нужную справку на имейл. Вопрос решился в два клика: вот она, ценность готового решения для юзера.
В следующей статье продолжим размышлять, что делает хороший сервис хорошим. Следите за публикациями в канале, чтобы применить наши размышления и опыт к вашим сервисам.