Работая в компании Wildberries два года, я повидала многое. Скажу честно, спорить с клиентами себе дороже. В работе, как говорится, клиент всегда прав. Но история с одной девушкой мне особенно врезалась в память из-за ее потребительского отношения к людям.
Вайлдберриз - это интернет магазин. Заказав товар на маркетплейсе, забрать его можно на пункте выдачи заказов.
Молодая, красивая, накачанные губы, дорогая одежда. Такие мысли бродили у меня в голове, когда я увидела эту клиентку у себя на ПВЗ.
На своем пункте я знаю всех клиентов. Их характер, их поведение. Кто-то любит поболтать, кто-то, наоборот, даже не поздоровается. Но моя - задача обслужить клиента как можно оперативнее, ответить на вопросы, если это в моей компетенции. Ну и, конечно, по возможности дарить людям хорошее настроение. Думаю это принцип работы в любой сфере. Но без конфликтных ситуаций тоже не обходится. Недаром на просторах интернета так много любопытных видео с пунктов выдачи заказов.
В общем, в этот день я вышла на подмену на другое ПВЗ. Людей на этой точке я не знала, но старалась быть, как и всегда, предельно вежливой со всеми. Движение здесь хорошее, присесть некогда. Кто работал менеджером в пункте выдачи заказов, тот знает, что нужно быть очень внимательным. Следить за теми кто в раздевалку пошел, чтобы в суматохе не остаться и без товара, и без денег. Поэтому менеджер всегда одним глазом смотрит в компьютер, а другим глазом смотрит в зал.
Так вот, вернусь к красивой и привлекательной клиентке. Девушка действительно вызывала желание обернуться на нее и повнимательнее посмотреть. Кстати, мужчины, которые стояли в очереди за товаром, тоже ее разглядывали.
Я вынесла ей тридцать небольших пакетов и выложила перед ней на стойку. По размеру товара я поняла, что это все бижутерия: кольца, чокеры, браслеты. И пока девушка рассматривала свой товар, я занялась другими клиентами.
Через десять минут девушка сказала мне, что она готова оплатить свой заказ. И только тогда я обратила внимание на тот бардак, что она устроила на столе.
Для справки: каждый товар имеет индивидуальный штрих код. И если клиент отказывается от чего-либо, то менеджер всегда сверяет штрих код с товаром. Попросту говоря, прежде чем выдать товар клиенту, мы должны удостовериться что все сходится. Иначе можно выдать не то что нужно, и потом платить из своего кармана.
А моя клиентка умудрилась все из пакетов повытягивать и перемешать. Представляете мой ужас, когда я поняла, что из тридцати позиций она хочет забрать только четыре. "Зачем же вы так все раскидали?" - спросила её я. Ответа не последовало. Она молча смотрела на меня и ждала, когда я разберусь с тем, что она натворила.
Проблема заключалась в том, что делать сверку мне нужно было не только внимательно, но и быстро. За девушкой уже собралась очередь. Юмор ситуации был в том, что она разбросала пакеты от товара везде. Я их находила и на полу, и в коробке с отказным товаром. Сказать, что я была удивлена - это ничего не сказать. Она будто маленький ребенок, который не понимает что так делать нельзя.
В тот момент, когда я судорожно все раскладывала по пакетам, девушке позвонили на телефон. Звонок был от мужчины, который недовольным голосом попросил её поторопиться. Вот тогда-то она и решила уже отыграться на мне. "Я могу идти? У меня мало времени. Почему вы так долго меня отпускаете?" - спрашивала она возмущенным голосом, притоптывая ногой. От такой претензии у меня потерялся дар речи.
Ты же сама создала весь этот бардак. Не стала объяснять, что и из какого пакета ты вытянула. И теперь меня торопишь. Но этого всего я ей вслух не сказала. Мое возмущение осталось при мне.
"Нет девушка, я не могу вас отпустить, пока не разложу все по нужным местам. Как только я это сделаю, проведу выдачу, тогда вы сможете уйти", - спокойно ответила я. Оставаться всегда невозмутимой при любых обстоятельствах - это уже профессиональное. Работать постоянно с людьми и не терять над собой контроль - это непростая задача.
Я вспомнила этот случай, потому что меня очень удивило отношение девушки к сотрудникам ПВЗ, и ко мне в том числе. Создать беспорядок за пять минут, а потом быть недовольным обслуживанием может только очень невоспитанный человек.
Видимо, у этой явно обеспеченной девушки потребительское отношение ко всем людям. Когда она наконец-то ушла, вспомнилась мне народная и очень мудрая поговорка: "встречают по одежке, а провожают по уму". Это выражение к ней как нельзя кстати подходит. Куда бы ты не пришел - в магазин, в банк, в кафе, нужно уважать чужой труд. Нельзя смотреть на людей, как на пыль под твоими ногами.
Автор публикации
Менеджер
Юлия
https://www.9111.ru/questions/7777777772921231/