Работа сотрудников ПВЗ Тюмени — это ежедневный контакт с требованиями, недовольством и хитростями клиентов, которые нередко переходят границы. Подмены товаров, необоснованные возвраты и агрессивное поведение становятся частью рутины, требующей особого внимания и терпения.
Клиенты зазвездились
Работники ПВЗ маркетплейсов рассказывают, что порою на работу они идут, как на ринг, так как с некоторыми клиентами едва ли не доходит до драки. Например, некоторые тюменцы строят из себя уж слишком важных персон.
Екатерина с ПВЗ Восточного района рассказала, как однажды пришла женщина в деловом домашнем костюме с телефоном у уха. Она говорила, что у неё важный звонок и на всё есть не больше пятнадцати минут.
«Говорила она, судя по всему, с подружкой и обсуждали они какого-то мужика, но с очень важным видном. При это она приказным тоном велела мне самой все распаковать, проверить, да еще и побыстрее. А там 15 заказов. Я еще все не вынесла, она уже орать начала», — рассказывает сотрудница.
Она также добавила, что такие «деловые» заходят довольно часто: в глазах — раздражение, в голосе — ультиматум. Некоторые прямо заявляют, что засекли время, и если посылку не найдут за десять минут — напишут жалобу. Бывают и те, кто просит «вынести всё сразу», даже если заказов шесть. А если в зале ещё люди — начинается возмущение: мол, почему она должна стоять с остальными.
Также девушка рассказывала о мужчине, который устроил скандал из-за того, что на коробке была небольшая вмятина. Он утверждал, что сотрудники испортили упаковку и теперь товар непригоден для подарка.
«Требовал немедленно связаться с продавцом, вернуть деньги, а потом добавил: „Я вас кормлю! Это вы должны меня благодарить, что я к вам пришёл“. Вообще оборзевший», — высказывается девушка.
Подобные речи на ПВЗ слышны часто. Люди говорят: «Я заказываю много — значит, заслуживаю лучшее отношение». Некоторые искренне считают, что могут командовать персоналом — угрожают жалобами, требуют общаться «по правилам сервиса», требуют назвать фамилию и должность, как будто перед ними госслужащий.
Тюменские рестораторы переходят на рынок доставки
Примеряем все, что можно и нельзя
Другая работница ПВЗ Анастасия рассказывала, как одна женщина заказала пятнадцать комплектов эротического нижнего белья, чулки и некоторые интимные атрибуты. Унесла всё в примерочную и застряла в ней на час.
«А у нижнего белья нет примерки. Его визуально осматривают и можно вернуть, если брак. Товары категории 18+ соответственно тоже не тестируются в примерочной. Но там, видимо, началась какая-то жаркая фотосессия у женщины, она себе там даже музыку включала. Мне-то все равно, лишь бы ушла — я после нее примерочную помою. Но не все так просто. Она на все попыталась оформить возврат. Хотя все было, как бы сказать, пользованное», — рассказывает девушка.
Но этот случай еще не самый вопиющий, уже несколько тюменок пытались в упаковку от нового белья положить свое старое, чтобы получить товар бесплатно.
«Я не знаю, где они такие приколы берут, но пусть прекращают», — говорит сотрудница.
От завода до доставки: почему так перекосило кадровый рынок в Тюменской области?
Хитрые возвраты
Анастасия также вспоминала случай с телефоном, которые клиент якобы вернул, потому что он не работал. Но внутри оказалась совсем другая модель — с поцарапанным стеклом, без серийного номера. На складе сравнили номера — не совпадают. Мужчина уверял, что это тот же телефон. При этом прямо на ПВЗ он свою покупку проверять не стал и быстро ушел.
Екатерина делилась похожей историей: клиент принес пижаму, внешне почти такую же, как в заказе. Только ткань — другая, и бирка — не та. Проверили: оригинал стоил 4500, принесённая вещь — около 700. Сам он настаивал, что «ничего не подменял» и, возможно, продавец сам что-то перепутал.
Также девушки рассказывают, что нередко клиенты возвращают вещи через неделю, а то и позже. Как-то девушка принесла платье, заявив, что «не подошло по длине». Оно было отпарено, пахло духами, без бирок. На камерах было видно, как она забирала заказ десять дней назад. При этом сама настаивала, что «не носила», просто «повертела у зеркала».
«Но это „болезнь“ не только девушек. Как-то мужчина вернул пиджак, весь затасканный в области локтей. Он утверждал, что просто померил, а ткань „такая странная“. На ярлыке стояла дата производства — два года назад», — рассказывает работница.
Сотрудники догадываются, что подменил, но поймать за руку иногда бывает сложно.
Работа на износ: курьеры Тюмени объединяются и требуют свой профсоюз
Это же маркетплейс — он богатый
Девушки говорят о том, что у многих клиентов сформировалось отношение к маркетплейсам как к «богатым корпорациям», у которых «ничего не убудет». Поэтому считается нормальным «взять поносить и вернуть», «снять зарядку — и вернуть без неё», «подменить товар — но сделать вид, что всё в порядке».
«Иногда если человек хитрит — доказать что-то трудно. Не всегда есть камеры, не всегда клиент подписывает что-то. А некоторые прекрасно знают, как обойти правила — и делают это регулярно», — признаются сотрудницы.
Он также отмечают, что большинство конфликтов происходят не из-за реальных проблем, а из-за желания клиентов добиться своего любой ценой. При этом сотрудники пунктов каждый день работают с сотнями заказов, следят за порядком, разбирают возвраты, оформляют акты — и при этом обязаны сохранять вежливость, даже когда на них кричат, подозревают в обмане или пытаются провести. На этом фоне особенно радуют клиенты, которые просто приходят, забирают посылку, улыбаются и говорят спасибо.
Срок доставки сократится до 1 дня: под Тюменью открывают склад Ozon
Ранее «Наш город» сообщал о том, что удачливый тюменец купил на маркетплейсе 20 айфонов за сто рублей.
Читайте также:
Портят заказы и хамят: откровения тюменского курьера о работе и «огромных» заработках
Тюменские рестораторы переходят на рынок доставки
Работа на износ: курьеры Тюмени объединяются и требуют свой профсоюз