56% покупателей уверены, что для бизнеса они — лишь цифры в отчете по продажам. Поэтому компании, которые обращают внимание на потребности и ожидания клиентов, выгодно выделяются на фоне конкурентов. Если открываете свое дело, начинайте активно работать с целевой аудиторией с первого дня.
В статье рассказываем, как наработать клиентскую базу с нуля.
Что такое база клиентов
База клиентов — это данные людей, которые интересовались вашими товарами и услугами или уже сделали покупку.
70% брендов считают, что между внимательным обслуживанием клиентов и экономическими результатами компании есть прямая связь.В клиентскую базу вносят имена, адреса, телефоны, email, даты разговоров и переписок, приобретенные продукты и другую важную информацию. Она помогает бизнесу понять целевую аудиторию и построить с ней долгосрочные отношения.
Как работать с базой данных, зависит от поставленных задач. Чтобы подвести клиента к повторной сделке, менеджер отдела продаж или CRM-система отправляют письма по электронной почте, в мессенджерах и социальных сетях. Они рассылают персональные скидки и промокоды, предлагают купить дополнительные товары, уведомляют о поступлении новинок, акциях и мероприятиях. Чтобы отработать возможные возражения и принять заявку, оператор кол-центра звонит потенциальному клиенту сразу после заполнения лид-формы.
Почему важно собирать клиентскую базу
Менеджеру по продажам проще работать с готовым списком клиентов, а не искать их каждый раз заново. Такой список — серьезное подспорье: благодаря ему менеджеры держат связь с клиентом, общаются.
Разберемся, что вы можете делать с помощью клиентской базы.
Лучше понимать целевую аудиторию. В клиентской базе содержится информация о покупателях, которая помогает лучше понять их потребности и предпочтения. Опираясь на эти данные, бизнес разрабатывает более точные маркетинговые стратегии.
Пример. Интернет-магазин мебели анализирует покупки и поведение клиентов на сайте. Тем, кто смотрел кухонные гарнитуры, предлагает мебель комплектом. Тем, кто искал лишь технику, отправляет на почту подборку плит и посудомоечных машин.87% людей избегают делать покупки в компаниях, которым не доверяют.
Укреплять отношения с клиентами. Используйте электронные адреса и телефонные номера клиентов, чтобы отправлять им рекламные и информационные материалы. У бизнесов, которые постоянно в контакте с покупателями, больше повторных продаж, выше интерес к бренду и продуктам, прочнее и доверительнее отношения.
Сегментировать покупателей. Разделяйте клиентскую базу по полу, возрасту, интересам, региону и другим признакам. Так вы сможете для каждой из этих групп разработать более точные маркетинговые кампании.
Пример. Учебный центр для бизнеса делит клиентов на начинающих предпринимателей и с опытом работы от года. Первым предлагают общие курсы и консультации по бизнес-планированию, вторым — семинары и тренинги на более узкие темы.80% клиентов чувствуют себя эмоционально связанными с брендом, если служба поддержки решает их проблему.
Собирать обратную связь. Непредвзятое мнение о качестве продукта и обслуживания помогает выявить слабые места. После покупки предложите клиенту оставить отзыв на сайте, маркетплейсе, в 2ГИС или Яндекс.Картах, написать напрямую руководству компании о недочетах. Так вы поймете, какие проблемы и вопросы возникают у потребителей и как их решить. Одновременно повысится клиентская лояльность, ведь люди видят, что бизнес старается наладить отношения.
Увеличивать продажи, в том числе повторные. Вы можете отследить, на каком этапе воронки продаж находится каждый клиент. Если человек давно ничего не заказывал, напомните о себе и дайте персональную скидку. Постоянным покупателям порекомендуйте сопутствующие товары и услуги, «любимый продукт» со скидкой. Например, сеть ресторанов быстрого питания использует данные о предыдущих заказах. Если клиент обычно берет гамбургер и картошку фри, приложение сразу предлагает ему эти блюда.
Как создать базу клиентов с нуля
Собрали пошаговую инструкцию, что и в каком порядке делать, чтобы набрать клиентскую базу и мастерски вести ее.
Шаг 1. Исследуйте целевую аудиторию
Чтобы создать базу, подготовьте типовой портрет клиента — возраст, пол, место работы и жительства, интересы, предпочтения. Подумайте, как эти люди принимают решение о покупке и где «обитают» в интернете. Именно их контакты вам и нужны.
Однако не сваливайте все собранные данные в кучу, без разбора. Конечно, самое простое — это отправить всем контактам однотипное письмо про Черную пятницу. Но отдача от такой рассылки будет не очень большой. Делите целевую аудиторию на сегменты и разрабатывайте для них более точные маркетинговые кампании.
Пример. Площадка онлайн-обучения разделяет клиентов по наличию детей. Бездетным клиентам уходит рассылка с подборкой курсов по саморазвитию, родителям школьников — письмо со скидкой на услуги репетитора по английскому языку и ссылкой на курс «Как найти общий язык с подростком». Родители дошкольников получают приглашение на курсы «Основа рисования», «Скоро в школу» и «Ментальная арифметика». Каждое предложение подходит конкретной группе и другую не факт, что заинтересует.
Шаг 2. Оптимизируйте онлайн-присутствие
Несколько советов, как управлять своим присутствием в Интернете:
- Создайте сайт с привлекательным дизайном, который поддержит имидж бренда. Сделайте наглядную и легкую навигацию, контент распределите по разделам и категориям.
- Оптимизируйте сайт для любых типов устройств, чтобы он одинаково хорошо смотрелся на экране компьютера, смартфона и планшета.
- Наполните сайт уникальным и полезным контентом.
- В тексте используйте ключевые слова и фразы, связанные с вашей отраслью.
- Продвигайте онлайн-ресурс через публикации на других площадках, участвуйте в обсуждениях на отраслевых форумах и в соцсетях.
По статистике, 57% пользователей не порекомендуют своим знакомым компанию с плохо разработанным сайтом.
Регулярно обновляйте и модернизируйте сайт. Анализируйте данные о посещаемости, поведении пользователей и конверсии, чтобы понять, над какими элементами и разделами еще надо поработать.
Шаг 3. Используйте социальные сети
Создайте страницы компании в соцсетях, где бывают ваши клиенты. Это нужно, чтобы сформировать положительный имидж компании и привлекать покупателей. Если вы продаете вязаную одежду ручной работы, ведите группы во ВКонтакте и Одноклассниках. Если ваша аудитория руководители бизнеса и предприниматели, заведите страницу в TenChat.
Пара советов, как быстро наработать клиентскую базу в соцсетях.
- Заполните бизнес-профиль. Добавьте логотип, описание, контактную информацию, ссылки на сайт, страницы в других соцсетях и мессенджеры.
- Регулярно публикуйте интересный уникальный контент. Это могут быть текстовые посты и статьи, фотографии, инфографика и видео. Выкладывайте не только продающий контент, делайте ставку на пользу для подписчиков и уникальность.
- Активно общайтесь с клиентами. Быстро отвечайте на комментарии и сообщения, просите обратную связь. Это создаст положительное впечатление о компании, увеличит доверие и клиентскую лояльность. Не оставляйте ни одного обращения без внимания — 52% пользователей хотят получить ответ на свой вопрос в течение часа.
- Организуйте конкурсы, розыгрыши призов и специальные акции для подписчиков. Это привлечет внимание и подтолкнет к покупке.
- Сотрудничайте. Договаривайтесь о партнерстве с другими брендами, инфлюенсерами и блогерами с похожей аудиторией, с известными людьми в вашем регионе.
Регулярно анализируйте работу в соцсетях, чтобы понимать, какие методы работают, а какие нет.
Пример. Компания-разработчик ПО для тайм-менеджмента регулярно заказывает рекламу в других группах ВК, но почти не получает заявок. При этом совершенно не следит за комментариями подписчиков на своей странице, где они массово жалуются на неудобный интерфейс и повторяющиеся баги. Не дождавшись ответа, клиенты отписываются и делают заказ у более внимательных конкурентов. В результате фирма впустую тратит деньги на рекламу для холодной аудитории и теряет текущих клиентов.
Шаг 4. Настройте онлайн-рекламу
Выберите подходящую платформу для продвижения в интернете и запустите маркетинговую кампанию. Это могут быть Яндекс.Директ или рекламный кабинет во ВКонтакте.
Вот так выглядит самая общая схема настройки рекламных инструментов:
- Определите, каких целей хотите достичь — например, увеличить продажи, привлечь новых клиентов или сформировать положительный имидж бренда.
- Подумайте, на какую аудиторию нацелена рекламная кампания.
- Создайте цепляющее рекламное предложение и настройте показ нужным категориям пользователей.
- Протестируйте разные варианты объявлений. Экспериментируйте с заголовками, текстами и креативами, чтобы найти наиболее эффективные комбинации.
- Анализируйте результаты рекламных кампаний на разных площадках и при необходимости меняйте маркетинговую стратегию.
Шаг 5. Внедряйте стратегии привлечения новых клиентов
Пробуйте разные каналы продвижения бизнеса: рекламу в поисковых системах, SMM-маркетинг, партнерские программы, гостевые публикации, email-рассылки. Под каждый из них разработайте отдельную маркетинговую стратегию и отслеживайте результаты. Считайте конверсии, трафик, прибыльность. Если показатели отличаются от намеченных, корректируйте стратегию или вовсе откажитесь от нее. Следите за изменениями в отрасли и конкурентами, чтобы быстро адаптироваться под новые условия.
Используйте промоакции, скидки и бонусы. Рекламное предложение должно быть привлекательным и отличаться от конкурентов, содержать ключевые преимущества вашего продукта или услуги.
Пример. Компания по продаже экологичной бытовой химии разработала реферальную программу. Клиентам дают скидку 15% на следующий заказ за каждого приглашенного друга, который совершит покупку. В результате фирма привлекла много новых клиентов, а старые стали покупать больше. Но конкуренты выпустили линейку недорогих продуктов и стали активно ее рекламировать. Несмотря на хорошо работающую реферальную программу, компании приходится вдобавок запустить таргетированную рекламу в соцсетях, иначе они рискуют оказаться не в рынке.
Что в итоге
- Клиентская база — это все потенциальные и действующие клиенты бизнеса. Здесь хранятся их контакты и характеристики, история взаимодействия.
- Лучше вести учет покупателей в специальной системе, например, CRM.
- Перед тем, как набирать клиентскую базу, проанализируйте целевую аудиторию и разработайте стратегию продвижения. Создайте удобный сайт и бизнес-страницы в соцсетях, тестируйте разные виды рекламы и внедряйте самые эффективные.
- Компания, которая ведет учет покупателей, лучше понимает их потребности и может разрабатывать более точные маркетинговые стратегии. В результате растут продажи, в том числе повторные.
Кстати, у нас есть свой журнал! Заглядывайте, там тоже много полезного: https://www.bitrix24.ru/journal/