Колл-центр — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.
Аутсо́рсинг (от англ. outsourcing: (outer-source-using) использование внешнего источника и/или ресурса) — передача организацией на основании договора определённых видов или функций производственной предпринимательской деятельности другой компании, действующей в нужной области.
Предисловие
"Вы разве не знаете стоимость своего же товара?", "Почему я должен общаться с другим специалистом, вы, что, не можете проконсультировать сами?", "Что вы талдычите одно и то же как попугай, можете мне ответить конкретно на вопрос?", "Хочу решить свою проблему ПРЯМО СЕЙЧАС!" – и ещё много фраз, от которых любой оператор аутсорсингового колл-центра молча закатывает глаза. Я не говорю о том, что эти вопросы и претензии какие-то неправильные, нелогичные или не имеют смысла. Нам постоянно требуется помощь других людей, специалистов, которые разбираются в той или иной сфере однозначно лучше нас. Ежечасно в колл-центры поступают тысячи звонков с самыми разными запросами: от доставки еды до блокировки банковских счетов. И колл-центры, соответственно, тоже бывают разными.
Некоторые компании обзаводятся собственной службой поддержки по телефону, самостоятельно нанимают и обучают специалистов, чтобы клиенты по одному звонку мгновенно и получили консультацию, и помощь, если необходимо, и решили текущий вопрос. В то время другие организации покупают услуги у аутсорсинговых контакт-центров, для тех же целей. Я не буду описывать все достоинства и недостатки первого или второго варианта – исчерпывающие статьи на эту тему можно найти по первым ссылкам в Гугле или другом удобном вам поисковике. Моя цель – рассказать о работе оператора, который обслуживает сразу несколько компаний, о работе на входящей линии такого вот аутсорсингового колл-центра и о том, с чем операторы сталкиваются, хотя вовсе не хотели бы.
«А куда я попал?»
– Вы позвонили в колл-центр компании <название>, чем могу Вам помочь? – такую или максимально похожую фразу вы услышите на этот вопрос от любого оператора, независимо от того, «родной» ли это колл-центр компании, или же организация пользуется услугами аутсорсиногового контакт-центра. Откуда именно оператор – определить практически невозможно, но даже если и получилось каким-то образом различить, смысла от этого будет мало: в данный момент этот специалист работает конкретно с вами по конкретному сценарию и на конкретную фирму – в которую вы сейчас звоните. Оператор «общих» звонков сообщит название компании-заказчика, и будет прав: сейчас он работает на них, консультируя вас.
К тому же, оператор окажется прав вдвойне, вы позвонили именно в КОЛЛ-ЦЕНТР. Не конкретно тому ушлому кассиру в общепите, который не доложил картофель фри в ваш заказ, или не к мастеру по сантехническому ремонту, и даже не к персональному секретарю директора фирмы. Вы ранее могли общаться с другим сотрудником этой компании, с другим оператором, менеджером, но сейчас конкретно этот специалист ничего не знает о вашей проблеме. Поэтому не стоит злиться или думать, что оператор ленив или забыл о вашем запросе, который вы делали в прошлом звонке. Скорее всего он попросит уточнить вопрос, сверит данные, если предусмотрена работа в СРМ, или переадресует ваш звонок на менеджера, с которым вы ранее работали.
Также если вам до этого звонил, к примеру, менеджер Анджела, потом вы перезваниваете, и трубку поднимает какой-то оператор Ольга или Станислав, значит, вы позвонили на многоканальный номер, который ведёт, опять же, в колл-центр.
«Почему вы не можете меня проконсультировать/оформить заказ/записать на приём?»
Операторы колл-центра – не универсальные бойцы. Они не могут мастерски разбираться одновременно в организации электронных платежей, знать все пункты Гражданского Кодекса и фулл прайс услуг компании. Да, вы можете запросить консультацию об услугах и товарах, получить первичную техническую поддержку или оставить заявку на оказание услуг. Но по большей части колл-центры – буфер между клиентом и фирмой. А в любой фирме множество специалистов разного профиля и множество разных отделов, в которые оператор переадресует ваш звонок для решения вопроса.
Если фирма-заказчик предоставляет данные для более подробной консультации клиента, оператор расскажет вам всё, что ему известно, ответит на все вопросы, ответы на которые предусмотрены в сценарии. Если же вопрос нестандартный, по нему требуется уточнение информации, или по сценарию сразу нужно перенаправить клиента в соответствующий отдел, оператор либо переадресует ваш звонок, либо попросит оставить контактные данные. Например, вы хотите сделать заказ в фирменном магазине, а таких магазинов по городу несколько. Скорее всего оператор переключит вас на консультанта ближайшего к вам маркетплейса. Рассмотрим другой случай: оператор может подсказать сумму страхового взноса, но не оформит на вас саму страховку. Он предложит обратиться в офис компании или в ближайший банк-партнёр. Это не его прихоть и не его желание быстрее отвязаться от вас и ждать следующего звонка, а правила компании, чётко прописанные в сценарии. Если цель оператора – оформить запись к врачу, оставить заявку на вывоз техники или ремонт – у него будут в доступе соответствующие формы и базы СРМ, в которые он сможет внести данные. Но если заказчику важно, чтобы клиент был направлен в отдел, ответственный по его запросу, специалист на линии будет работать в соответствии со сценарием также. Поверьте, оператор хочет также хорошо выполнить свою работу, как и вы хотите качественное предоставление информации и оказание услуг. Он заинтересован в том, чтобы отработать звонок хорошо, и лениться или не знать, что делать, он попросту не может. Бывают, конечно, форс-мажорные обстоятельства (к примеру, авария на линии или тех. неполадка, редко – личная проблема с самим оператором, когда он физически не может выполнить работу). В таком случае специалист принесёт извинения и попросит перезвонить позже. Не его желание – держать вас в неведении и намеренно скрывать информацию, которую по сценарию нельзя говорить.
«Хочу решить проблему СЕЙЧАС/переведите звонок на человека, который мне сейчас ответит на мой вопрос/почему у специалистов нерабочее время?»
Очень часто операторы сталкиваются с негативом от клиентов, которые попали в затруднительную ситуацию, а у специалистов компании, которые занимаются этим вопросом, нерабочее время. К примеру, не проходит электронный платёж на билет на завтрашний автобус, на приборной панели авто высветилась ошибка или внезапно сломался пылесос – и всё это, как назло, произошло вечером выходного дня. Службу круглосуточной поддержки далеко не всегда может себе позвонить организация, и подобные вопросы решаются, как правило, в рабочее время. Но колл-центры могут работать круглосуточно вне зависимости от праздников и выходных, и зачастую при возникновении таких проблем клиенты попадают именно к ним. В большинстве случаев у операторов есть инструкция, как помочь со срочными проблемами. Однако если задача нестандартная, требуется вмешательство сторонних компаний (например, банков) или сразу нужна консультация другого специалиста, оператор попросит оставить контактные данные или перезвонить в рабочее время. Некоторые клиенты приходят в ярость, узнав, что их вопрос не решится прямо сейчас, кричат на оператора, нередко переходят на личности и нецензурно выражаются, хотя сам оператор, по сути, ни в чём не виноват. Не его вина в том, что заказчик не предоставил информацию, как помочь клиенту в этом конкретном случае, или что он работает по графику, отличному от графика работы офиса, и, тем более, его личной вины нет в том, что клиент попал в затруднительную ситуацию. Согласитесь, никому не нравится, когда их безосновательно обвиняют и повышают голос. Срываясь на операторе из-за своей проблемы, крича и обзывая, вы проявляете самое настоящее моральное насилие над человеком, который вовсе этого не заслужил.
Да, действительно, в данный момент клиенту кажется, что его ситуация – самая что ни есть важная и срочная, и решить вопрос необходимо однозначно сейчас. Но у компании, куда он звонит, другое мнение. По-настоящему срочные проблемы – те, что связаны непосредственно с угрозой жизни и здоровья человека, и для этого работают круглосуточно экстренные службы (милиция, скорая, МЧС). Остальные вопросы, как бы это жестоко ни звучало, можно решить и потом. Оператор не разбудит посреди ночи директора компании перевозок, чтобы клиент решил проблему с билетом, не откроет лично автоцентр, чтобы загнать сломанное посреди дороги авто, не подъедет к торговому автомату, в котором застряла банковская карта. Его работа – оповестить о проблеме специалиста, который работает строго по графику, а не разобраться с ней.
Да, клиент имеет полное право быть недоволен политикой в решении его вопроса, может оставить жалобу, даже обратиться в вышестоящие органы при необходимости, но кричать в трубку десять раз в надежде, что на одиннадцатый оператор скажет что-то ещё – отнюдь не позиция взрослого сформировавшегося человека. Повторюсь, оператор колл-центра скован строгим сценарием, отклонение от которого может доставить ему уйму проблем. Если он говорит уже несколько раз подряд одну и ту же фразу с некоторыми изменениями, это значит, что и правда ему больше нечего предложить.
Помните, обращаясь по любому вопросу, вы прежде всего общаетесь с человеком, а уже потом с компанией, которую он представляет. С живым человеком, который не хочет выводить вас на эмоции. Оператор понимает срочность проблемы, отправит все необходимые формы, благодаря которым заказчик получит сообщение. Даже оповестит старших специалистов о том, что вопрос требует мгновенного решения, но гарантировать, что в нерабочее время вам ответят, он не может.
Не нужно этого делать!
Предыдущие пункты были достаточно подробно описаны, надеюсь, мне удалось объяснить суть и принцип работы «тёплых» звонков, и каким образом оператор их обрабатывает. Теперь хотелось бы обратить внимание на некоторые аспекты общения со специалистами, чтобы разговор был наиболее продуктивным и экологичным.
Сарказм/язвительность.
Если от того, насколько вежливо и аккуратно оператор общается, зависит его качество работы, зарплата и премия, то клиента сдерживают только личные моральные принципы. Грубость, хамство и агрессия в разговоре, начатым на нейтральной ноте, нигде особо не поощряется. Да, разумеется, клиент может отвечать сарказмом, язвительно комментировать фразы оператора, передразнивать, никакой закон это не запрещает. Но будет ли он выглядеть культурным, взрослым и образованным человеком при этом? Могу понять, иногда вопросы, который задаёт специалист, могут казаться очевидными, похожими или ненужными, но оператор не выдумывает это из головы, а информация от клиента может серьёзно помочь в предоставлении качественного и развёрнутого ответа на вопрос. Вы всегда можете отказаться отвечать, если вопрос будет для вас неудобным, но, пожалуйста, имейте в виду: ваше личное настроение не должно мешать другим людям.
Звонки в нетрезвом состоянии.
С хорошей периодичностью в колл-центры поступают звонки от клиентов, так сказать, подшофе. Иногда клиент общается вполне адекватно, задаёт вопросы по теме, вмешательство посторонних веществ можно заметить лишь в приподнятом настроении или незначительных проблемах с дикцией. Но по большей части люди в алкогольном опьянении звонят либо ошибившись номером, либо целенаправленно решать вопрос. И если в первом случае оператор три раза объяснит, что позвонили не туда, и положит трубку, то во втором у него нет оснований завершать разговор, и ему приходится разбирать речь пьяного человека, который решил обратиться прямо сейчас. Если выпившему кажется, что сейчас он вполне в адекватном состоянии, а его претензии грамотны и обоснованы, то оператор слышит лишь неразборчивый набор слов, граничащий с самой настоящей шизофазией. Даже если клиент и говорит внятно, то он рискует через оператора записаться на какую-нибудь платную услугу или оформить недешёвый заказ, а то и вовсе заработать место в чёрном списке номеров компании, заваливая колл-центр кучей нецелевых звонков. Алкоголь – распространённое и доступное средство для расслабления, я не призываю отказываться от того, чтобы отдохнуть таким образом, но, пожалуйста, понимайте, что ответственность в нетрезвом состоянии остаётся лежать исключительно на вас, и оператор не виноват в ваших импульсивных решениях. В конце концов, уважайте, пожалуйста, сотрудников сферы обслуживания. Никому не приятно работать с человеком, который не может сформулировать запрос.
Мат/оскорбления/крик.
Если клиент доходит до таких методов общения, то бесполезно уже говорить про моральные и этические нормы. Проблема не решена, человек в ярости, а оператор может только попытаться более-менее сгладить углы стандартными фразами по типу: «сожалею, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией», «я не смогу вам помочь, если не узнаю больше информации по вашему вопросу», «пожалуйста, выражайтесь корректно». Как правило, такие фразы ещё больше злят клиента, но по нормам общения оператор обязан попытаться минимизировать эмоции звонящего.
Если произошла такая ситуация, что вы, как звонящий, доведены сами до белого каления, то тут важно понимать одно: сказали мат или оскорбление – оператор завершает разговор. От повышения тона или от введения обсценной лексики в диалог проблема не решится. Напротив, будет отложена до того момента, пока клиент не сможет в понятной форме изъяснить претензию.
Нецелевой звонок.
Ошибиться номером – это нормально. У всех случаются такие маленькие казусы, любой оператор с пониманием отнесётся к ситуации, объяснит, куда вы позвонили, и вежливо попрощается. Другое дело – целенаправленно звонить в ресторан китайской кухни, чтобы заказать резные стулья, или спрашивать про сосиски у компании, перерабатывающей батарейки. Вообще подобные звонки относятся к категории мелкого хулиганства, являются административным правонарушением и караются штрафом. Но вряд ли контакт-центр будет подавать в суд на каждого школьника, решившего возродить популярную забаву детей 90-х, когда активно разыгрывали по телефону. Тут вопрос в другом: занимаясь таким баловством, вы занимаете время оператора на линии, и пока вам весело и забавно от того, что оператор сконфужен и пытается объяснить по сценарию, куда звоните, кто-то другой не может дозвониться с реальным вопросом. Создаётся очередь на линии, копятся пропущенные. Вам было весело 2 минуты, а операторы полчаса перезванивают не дождавшимся клиентам и приносят извинения за большую загруженность на линии.
Итог
Есть ещё множество других вопросов, тем и фраз, с которыми сталкиваются операторы колл-центров, которые в понимании клиента простые и очевидные, но самому специалисту работать с ними некомфортно и затруднительно. Моей задачей было рассказать в общем, что из себя представляет входящая линия колл-центра, кто на ней работает и почему далеко не всё можно решить одним звонком (иногда нужно сделать и два). Также мы немного разобрали некоторые паттерны поведения как оператора, так и клиента, чтобы понять, как относятся к одной и той же ситуации две стороны.
Спасибо за прочтение! Пожалуйста, уважайте операторов и их работу.