Зачем нужен отдел продаж
Отдел продаж представляет собой структурное подразделение компании, отвечающее за продажу услуг или товаров компании. Главная задача данного отдела – выполнение плана продаж.
Под планом продаж понимается известный всем KPI. По своей сути он чем-то похож на бизнес-план. В отличие от бизнес-плана, который сфокусирован на целях компании, план продаж ограничивается достижением заданных показателей выручки.
Для выполнения KPI специалистам отдела продаж необходимо последовательно решить следующие задачи:
· поиск клиентов. Отдел продаж занимается лидогенерацией, как и отдел маркетинга. Между количеством лидов полученных маркетологами и продажниками должен быть баланс. Его соблюдение является важной управленческой задачей;
· квалификация лидов. Менеджер по продажам должен уметь оценивать потенциальных клиентов. Его задача – понять, кто готов заключить сделку, а на кого не стоит тратить ресурсы, поскольку он ничего не купит;
· обсуждение и закрытие сделки. Можно сказать, что это наиболее значимая задача, возникающая на последнем этапе заключения сделки. Необходимо предложить клиенту продукт, удовлетворяющий его потребности, и отработать возражения;
· документальное оформление сделки. После закрытия сделки к ее реализации приступают производственные, финансовые и логистические подразделения компании. Отдел продаж может контролировать процесс исполнения обязательств данными подразделениями;
· оценка удовлетворенности клиентов. Необходимо выяснить, насколько клиент остался довольным сделкой. Подобное общение поможет увеличить вероятность повторной сделки;
· развитие клиентов. Отдел продаж должен стремиться к тому, чтобы клиент повторно обратился в компанию. Для этого необходимо сформировать у него новые потребности. Запомните, привлечение новых клиентов обходится гораздо дороже, чем развитие уже имеющихся;
· обучение клиентов. Клиенту нужно помочь научиться пользоваться вашими услугами или товарами. Даже при наличии в компании специального отдела, отвечающего за этот вопрос, сотрудники отдела продаж все равно должны участвовать в процессе.
Помимо вышеперечисленного в задачи менеджеров по продажам входят: обновление данных в клиентских базах, изучение отношения клиентов к покупкам и исследование новых потребностей клиентов. Полученные данные передаются маркетологам, занимающимся развитием продукта.
Как выглядит эффективный отдел продаж
Эффективным называется отдел продаж, выполняющий поставленный перед ним план. Планирование осуществляется с таким расчетом, чтобы он зарабатывал существенно больше, чем расходы на его содержание. Для эффективной работы нужно оптимальное количество сотрудников, отработанная система работы с клиентами и хорошо налаженные бизнес-процессы.
При соблюдении условия «тратим гораздо меньше, чем зарабатываем» компания может строить долгосрочные серьезные планы и выводить на рынок новые продукты и услуги.
Структура отдела продаж
Специалисты отдела продаж могут играть разные роли, выполняя определенный набор обязанностей. Давайте посмотрим, какие существуют роли:
· разведчик. В его задачи входит поиск информации о действующих и потенциальных клиентах. Как правило, этим занимаются стажеры или отдельные сотрудники;
· охотник. Занимается привлечением новых клиентов. В его задачи входит установление контакта, преодоление возражений и заключение первой сделки. Охотники, общающиеся с потенциальными клиентами в мессенджерах или по телефону, называются телемаркетерами. Довольно часто их используют в секторе B2C;
· фермер. Отвечает за развитие клиентов. Его задача заключается в создании условий для повторных заказов. Фермер должен проследить, чтобы клиенты не уходили к конкурентам;
· клоузер. Это специалист по закрытию сделок. Обычно такие специалисты работают в отделах продаж, занимающихся реализацией крупным клиентам сложных продуктов. Как правило, клоузеры – руководители отдела продаж. Они подключаются к сделке на последней стадии;
· оператор. Данная роль подразумевает работу с бумагами. Оператор оформляет первичные документы, договоры и заказы;
· пресейл-специалист. Технический специалист, разбирающийся во всех особенностях услуги или продукта. Отвечая на вопросы клиента и рассказывая о продукте, он помогает продавать;
· бизнес-тренер. Отвечает за обучение клиентов. Как показывает практика, отдельный специалист по данному вопросу – редкость.
Человек, занимающий одну должность, может играть несколько ролей. Распределением ролей занимается руководитель отдела продаж.
Строим отдел продаж с нуля
Устройство отдела продаж различается в зависимости от этапа жизненного цикла компании. В большинстве случаев подобных этапов три.
Стартап. В самом начале работы компании за продажи отвечает руководитель. Он знает о продукте больше всех и имеет максимальную мотивацию. Правда, у него ограничен ресурс. Продавать много он физически не сможет.
Руководитель может заниматься продажами не больше года. Как правило, к этому моменту компания выходит на стабильную прибыль.
Строительство отдела продаж. Лучше всего сразу назначить руководителя отдела продаж. Если такой кандидатуры нет, какое-то время этим может заниматься владелец бизнеса.
Наши специалисты рекомендуют нанять двух человек, чтобы они занимались отделом продаж. Один будет отвечать за построение, второй – за операционное управление. Редко встречается, чтобы один человек обладал обоими умениями.
Будьте готовы к тому, что строительство отдела продаж потребует от вас временных и финансовых затрат.
· Время. Вы не сможете за короткое время найти и обучить специалистов. Даже опытному сотруднику необходимо время на адаптацию. На подбор персонала может уйти от нескольких месяцев до одного года.
· Финансы. Исходя из практики, только один стажер из трех добьется успеха. Другими словами, из пяти набранных стажеров один может стать превосходным специалистом, двое будут «середнячками», а с оставшимися двумя нужно будет расстаться. К сожалению, подобное деление вы увидите только спустя какое-то время. Ведь всем пятерым придется платить зарплату.
Невозможно точно сказать, сколько потребуется денег и времени. Все зависит от специфики и структуры компании.
Масштабирование отдела продаж. К данному этапу переходят, когда отдел продаж показывает устойчивый рост и начинает приносить стабильную прибыль.
Масштабирование проводится следующим образом:
· Начинается постоянный поиск сотрудников. Это не только повысит шансы найти действительно классного специалиста, но и даст дополнительную мотивацию действующим сотрудникам. Никто не хочет быть замененным новым специалистом.
· Вводится формализованное обучение. Обязательно надо обучать сотрудников работе в системе CRM и работе с продуктом. Старайтесь, чтобы процесс обучения был постоянным. Это будет способствовать профессиональному росту сотрудников.
· Вводятся регламенты. Формализуют бизнес-процессы и прописывают скрипты продаж.
Обратите внимание, что этапы строительства отдела продаж могут различаться в разных компаниях.