«Методы менеджмента качества», октябрь 2023.
Рубрика: Актуальное интервью. Автор: Чайка И.И.
«Организация, ориентированная на качество, поощряет культуру, отражающуюся в поведении, отношении, действиях и процессах, которые создают ценность…», — говорится в стандарте ISO 9000 [1, п. 2.2.1]. В чем именно заключается эта ценность? Как обеспечить ее создание с помощью СМК по модели стандарта ISO 9001? Как правильно реализовать концепцию этого стандарта на практике? И наконец, по каким направлениям его необходимо совершенствовать? Экспертным мнением по этим вопросам с читателями журнала ММК делится официальный представитель РФ в ISO/ТC 176 с 1991 г., академик Академии проблем качества Иван Иванович Чайка.
— Иван Иванович, предлагаю начать с понятия «качество». В стандарте ISO 9000:2015 оно определяется как «степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям» [1, п. 3.6.2]. Сегодня его критикуют очень многие. А что на этот счет думаете вы?
— Прежде всего я хотел бы поблагодарить редакцию журнала за доверие к моему экспертному мнению, но при этом прошу воспринимать мои ответы именно как мое личное мнение, с которым могут быть не согласны другие специалисты.
Сразу скажу, что к данному в стандарте ISO 9000:2015 определению понятия качества, которое вы процитировали, я отношусь крайне отрицательно. Степень соответствия — это не абсолютная, относительная величина. Представим себе, что, например, на упаковке сметаны покупатель увидит надпись не «жирность 15%», а «соответствует жирности 15% на 90%». На самом деле реальное качество в действительности может отличаться от установленного номинала, но это уже вопрос оценки со стороны контрольно-надзорных органов. И вообще, можете ли вы себе представить, чтобы в ТУ на продукцию были записаны не абсолютные, а относительные ее характеристики?!
В России действует несколько законов, в которых понятие качества продукции (товара) формулируется более полно. Так, в Федеральном законе «О закупках…» сказано: «В описании предмета закупки указываются функциональные характеристики (потребительские свойства), технические и качественные характеристики, а также эксплуатационные характеристики (при необходимости) предмета закупки» [2, ст. 3, п. 6.1.1].
Хотелось бы привести следующий факт. В рамках Евразийского экономического сообщества разработана «Концепция создания евразийской системы обеспечения качества». В этом документе, который прошел широкое обсуждение в странах ЕАЭС, следующее определение: «качество продукции — совокупность свойств продукции, которые влияют на ее способность удовлетворять заявленным или подразумеваемым потребностям потребителя и иным установленным требованиям» [3, разд. 2].
— Получается, что определение качества, приведенное в ISO 9000:2015, с практической точки зрения совершенно бесполезно?
— Следует отметить, разработка ISO 9000 и ISO 9001 проводится различными экспертами в разных подкомитетах ISO/TC 176. Так вот, в ISO 9001:2015 понятие качества, данное в ISO 9000, не применяется. В практическом плане я бы рекомендовал пользоваться тем перечнем составляющих качества, который дан в разделе 8 «Анализ требований к продукции и услугам» стандарта ISO 9001:2015 [4]:
«Организация должна убедиться, что обладает способностью выполнять требования к продукции и услугам, которые она предлагает потребителям. Организация должна проводить анализ, прежде чем принять обязательство поставить продукцию или предоставить услуги потребителям, чтобы учесть:
a) требования, установленные потребителем, в том числе требования к поставке и деятельности после поставки;
b) требования, не заявленные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;
c) требования, установленные организацией;
d) законодательные и нормативные правовые требования, применимые к продукции и услугам;
e) требования контракта или заказа, отличающиеся от ранее сформулированных».
— Некоторые эксперты критикуют стандарт ISO 9001:2015 по целому ряду направлений. Одно из них — применение концепции «риск-ориентированного мышления», другое — существенное расширение свободы, которые этот стандарт предоставляет организациям по сравнению его с предыдущей версией 2008 г. Как бы вы оценили эту разницу?
— Мое экспертное мнение таково: ISO 9001: 2015 — это выхолощенный стандарт в сравнении с ISO 9001:2008. При этом во многом его потеря связана с извращенным использованием в нем риск-ориентированного подхода. Давайте внимательно посмотрим выдержки из разделов А.4 «Риск-ориентированное мышление» и А.5 «Применимость» приложения А:
• «…Настоящий стандарт не имеет отдельного раздела или пункта по предупреждающим действиям. Понятие предупреждающего действия выражено через использование риск-ориентированного мышления…».
• «Риск-ориентированное мышление… способствовало некоторому сокращению требований предписывающего характера и их замене требованиями описывающего характера…».
• «…Организация ответственна за применение риск-ориентированного мышления и за действия в отношении риска…».
• «При определении применимости требований стандарта к системе менеджмента качества организации настоящий стандарт не делает ссылки на «исключения». Тем не менее организация может проводить анализ применимости требований…».
• «…Организация может принять решение о том, что требование не может быть применено ни к одному из процессов в рамках области применения системы менеджмента качества…, только если это решение не приведет к неспособности обеспечить соответствие продукции и услуг».
По моему глубокому убеждению, все это привело к потере комлексности модели менеджмента качества. По сути дела, стандарт ISO 9001:2015 дает предприятиям разгульную свободу в определении комплекса требований, закладываемых в свою СМК, и ставит систему в зависимость от субъективных мнений работников предприятий. Учитывая тот факт, что на предприятиях в реальности может не быть достаточно компетентных специалистов в области менеджмента качества, СМК предприятия может получиться очень и очень малорезультативной. Эти же аргументы можно привести и в обоснование вывода слабой аудитируемости СМК по ISO 9001:2015, где также может господствовать субъективизм экспертов-аудиторов.
Замечу, что мою позицию по данному вопросу разделяют эксперты многих органов по сертификации.
— Сторонники модели ISO 9001:2015 аргументируют свою позицию тем, что такая свобода, даваемая предприятиям, делает стандарт более универсальным. Одновременно они подчеркивают, что единственно правильного способа его применения не существует. Как этот нужно понимать в практической плоскости?
— ISO 9001 устанавливает, что делать, но не устанавливает, как делать. А СМК определяет и то и другое. Общая модель ISO 9001 — это своего рода скелет. В зависимости от того, как нарастить его мышцами и интеллектом получится гений или недоумок, чемпион или калека (рис. 1). Вместе с тем потеря комлексности модели в ISO 9001:2015 заставляет предприятия реконструировать эту версию скелета, говоря образно, лечить его врожденные патологии.
Неслучайно во многие отраслевые стандарты СМК внесены дополнения, выхолощенные в ISO 9001:2015. Так, в основу стандарта ISO 13485:2016 [5] на СМК производителей медицинских изделий, принятого через год после выхода ISO 9001:2015, положен не он, а ISO 9001:2008. И если проанализировать отраслевые стандарты в автомобилестроении, атомной, аэрокосмической, нефтегазовой промышленности, то все они содержат множество дополнительных требований к ISO 9001:2015, обеспечивающих комплексность модели СМК. В свое время я провел специальный анализ по этому вопросу, его результаты представлены в табл. 1. В ней отмечены те разделы ISO 9001:2015, в которые включены дополнительные требования отраслевых стандартов.
— В ISO 9001 заявлено, что основой построения СМК является цикл PDCA, то есть на основе обратной связи. Но насколько полноценно он реализован в требованиях стандарта? Ведь обратная связь как в ISO 9000, так и в ISO 9001 понимается однобоко — исключительно в контексте удовлетворенности потребителей…
— По данному вопросу мое мнение однозначно. Существует закон экспоненциального возрастания потерь по мере удаления дефекта от места его возникновения. Поэтому, безусловно, каждый процесс, как и вся СМК в целом, должен управляться по циклу PDCA.
Однако не могу согласиться с утверждением, что обратная связь в стандарте ISO 9001 понимается однобоко. Обратимся к разделу 0.3 «Процессный подход», в котором сказано буквально следующее.
«Применение процессного подхода в системе менеджмента качества позволяет:
a) понимать и постоянно выполнять требования;
b) рассматривать процессы с точки зрения добавления ими ценности;
c)достигать результативного функционирования процессов;
d)улучшать процессы на основе оценивания данных и информации».
Схематичное изображение любого процесса, которе иллюстрирует взаимосвязь его элементов, хорошо известно всем пользователям ISO 9001 (рис. 2). Обратная связь обеспечивается в ходе мониторинга и измерения. Как указывает стандарт, такие контрольные точки, необходимые для управления, «являются специфическими для каждого процесса и будут варьироваться в зависимости от соответствующих рисков» [4, п. 0.3].
— Применение ISO 9001 направлено на повышение удовлетворенности потребителей, тогда как внимание высшего руководства фокусируется прежде всего на финансово-экономических показателях. Как мотивировать первых лиц компаний стать действительными лидерами в области качества?
— Стандарт ISO 9001 — это не средство мотивации, а инструмент управления. Источником мотивации является положение предприятия на рынке. Например, если у компании упали продажи, ее высшее руководство обязательно задумается, почему это произошло. Возможно, из-за плохого качества продукции или слишком высокой цены, в которую включены значительные затраты на переделки и устранение брака. В обоих этих случаях руководству следует применить ISO 9001 как инструмент улучшения качества, сокращения потерь и издержек производства.
Напомню также, что данный стандарт изначально разрабатывался для управления качеством в цепи поставок. Именно этой цели служит сертификация: наличие сертификата соответствия требованиям ISO 9001 во многих случаях является обязательным условием заключения контракта на поставку.
Лидирующая роль руководства и приверженность качеству — и необходимое условие, и один из механизмов обеспечения результативности СМК, как это четко определено в стандарте. Другой вопрос — практика, то, как на самом деле руководство участвует в процессе.
Во многих организациях ISO 9001 внедряется формально. Предприятия, где это имеет место, просто обкрадывают себя. Качество на выходе — это интеграл деятельности предприятия, всех его функционалов. Изменчивость — свойство среды, в которой мы живем, и для того чтобы на выходе стабильно получать качественный продукт, необходимо постоянно управлять этой изменчивостью. Как раз в этом заключается миссия СМК и ISO 9001 — модели, по которой СМК необходимо строить для достижения нужных результатов.
Те компании, которые в свое время этого не поняли или не приняли, возможно, уже не существуют. Вдумайтесь в печальную статистику: по данным Росстата «смертность» предприятий (термин Росстата) в 2022 г. составила около 280 тысяч! И наверняка многие из «смертников» стали жертвами своей недооценки СМК и ISO 9001.
В заключение хочу сказать, что в октябре 2023 г. состоится заседание ISO/ТC 176, на котором с большой вероятностью будет принято решение о начале разработки новой версии ISO 9001. Позиция России на этом заседании сегодня подготавливается национальным ТК 076 «Системы менеджмента», секретариат которого ведет Ассоциация по сертификации «Русский Регистр». Делегация Россия на заседании ISO/ТC 176 будет представлена председателем ТК 076 В.А. Дзедиком и мною.
От редакции
Приглашаем читателей журнала принять активное участие в подготовке пакета обоснованных предложений по пересмотру стандарта ISO 9001. Просим направлять их на электронную почту редакции: mmQ@mirQ.ru.
***
РИА «Стандарты и качество»
Тел. +7 (495) 771-66-52, пишите на e-mail: podpiska@mirQ.ru
или оставляйте заявку на нашем сайте https://ria-stk.ru
Присоединяйтесь к сообществам издательства «Стандарты и качество»:
VK: https://vk.com/ria_stk
YouTube: https://www.youtube.com/channel/UCvW86WE6yIaFNZqK5swi70A
#СТандартыиКачество