Отказы — это неприятно, иногда — больно, а в случае с бизнесом — еще и дорого. Ведь компания уже потратила деньги на то, чтобы привлечь пользователя на сайт. А потому вдвойне обидно, когда потенциальный клиент полистал с любовью сверстанные страницы и ушел в закат без покупки.
Нормальным значением показателя отказов считается около 50%. Более 60% уже значит, что-то идет не так. Почему трафик есть, а покупок нет? Разбираем 5 причин.
1. Отсутствие мобильной версии сайта
В 2022 году доля мобильного трафика в Рунете достигла 90%. Поэтому если ваш сайт нельзя посмотреть со смартфона, то не стоит рассчитывать на очередь из лидов. Правильно настроенные таргет и контекст будут привлекать новых пользователей, но те вряд ли задержатся на нечитабельном ресурсе.
Что делать? Не раздражать потенциальных клиентов и создать мобильную версию ресурса.
Десктопный интерфейс можно приспособить под экраны с разным разрешением с помощью адаптивной верстки. Дизайнерам и разработчикам придется потрудиться над новым макетом или даже несколькими — например, для смартфона и планшета.
Отдельный сайт или приложение — это более трудоемкий вариант, который включает полную пересборку платформы. Зато он позволит оптимизировать структуру ресурса под особенности восприятие информации со смартфона.
Если бюджет ограничен, то можно воспользоваться готовыми шаблонами конструкторов сайтов, которые автоматически адаптируются под различные устройства.
2. Обманутые ожидания
Начнем с примера. Адрес сайта www.Nissan.com выглядит так, как будто там можно приобрести новое авто. Но если вы перейдете по ссылке, то будете разочарованы: машин на сайте не продают.
Небольшое количество заявок вкупе с высокой посещаемостью ресурса может сигнализировать о том, что вас неправильно поняли. Речь не только о названиях-допельгангерах, но и о контенте в целом: например, кликбейтные заголовки в объявлениях.
Поначалу такая реклама привлечет трафик, но не найдя обещанного, пользователи ретируются ничего не купив. К тому же поисковые системы любят наказывать плохим рейтингом в поисковой выдаче тех, кто злоупотребляет доверием простых юзеров.
Что делать? Провести ревизию и убедиться, что ваша реклама соответствует действительности и привлекает целевых пользователей, а подарочные промокоды работают.
Также удостоверьтесь, что название и интернет-адрес вашей компании не похожи на чей-то еще. Разобраться поможет банальный ресерч в сети или запрос через базу Роспатента, но это стоит денег. Есть и другие специализированные платформы для проверки уникальности товарного знака, которым не придется платить.
3. Долгая загрузка
Процент конверсий напрямую зависит от скорости загрузки сайта: даже секунда имеет значение. Американское агентство Portent исследовало вопрос и сделало следующие выводы:
- Загрузка 1 секунду — коэффициент конверсии 40%,
- Загрузка 2 секунды — коэффициент конверсии 34%,
- Загрузка 3 секунды — коэффициент конверсии 29%.
Пользователи воспринимают сайты как отражение качества и клиентоориентированности бизнеса. Если вы не предлагаете суперэксклюзив, то потенциальный клиент предпочтет покупать там, где продают быстрее.
Что делать? Для начала нужно проверить, насколько шустро работает ваш ресурс. Вот где это можно сделать: Google PageSpeed Insights, GTmetrix, Pingdom Website Speed Test.
Если со скоростью проблемы, то следует заняться оптимизацией. Сожмите изображения через один из онлайн-компрессоров: Optimizilla, Tinyjpg, Compressor или Mageoptimizer.
Производительность также улучшат HTTP-кэширование и смена хостинг-провайдера — выбрать подходящую хостинговую компанию помогут рейтинги, составленные на основе отзывов.
Еще один совет — размещайте большие файлы на сторонних сервисах: например, видео можно загрузить на YouTube или Vimeo.
4. Негативный пользовательский опыт
UX-аналитики из Baymard Institute узнали самые частые причины брошенных корзин:
- 47% — дополнительные расходы: например на доставку;
- 25% — необходимость создания аккаунта;
- 24% — медленная доставка;
- 19% — страх утечки данных;
- 18% — слишком сложный процесс оформления заказа;
- 17% — отсутствие цен;
- 16% — непонятные условия возврата;
- 14% — сбои на сайте;
- 11% — нет нужного способа оплаты;
- 6% — банковская карта отклонена.
Для пользователей каждое из этих препятствий — повод уйти к вашему конкуренту, у которого удобнее сайт и понятные условия доставки. Расчистите клиентский путь, чтобы ничто не мешало покупателю двигаться по воронке. Улучшение юзабилити онлайн-площадки способно повысить конверсию на 35%.
Что делать? Если есть подозрения, что ваш сайт неидеален, то следует составить карту пути клиента — customer journey map (CJM).
CJM оформляют в виде таблицы, в которой фиксируются действия, точки коммуникации с брендом и даже эмоции пользователя на каждом этапе. Чтобы все сделать правильно, воспользуйтесь руководством, опубликованном в блоге Calltouch.
Кроме того, инструменты аналитической платформы Calltouch помогут увидеть, как люди ведут себя на вашем сайте — в каком порядке знакомятся с ассортиментом, на каких страницах задерживаются дольше, а после каких вовсе закрывают ресурс. Также вы сможете настроить триггерные сценарии и «ловить» ушедших пользователей, например, отправив им SMS с персональным предложением или позвонив. Это можно делать через оператора связи, даже если в клиентской базе нет контакта посетителя.
5. Плохая обратная связь
Никто не хочет слышать «ваш звонок важен для нас», а затем вечность висеть на телефоне. 90% клиентов рассчитывают, что компания ответит в пределах 10 минут. Не решив свою проблему быстро, пользователи начинают искать альтернативные варианты.
Авиакомпания Virgin Atlantic вместо дежурного приветствия на автоответчике пообещала позвонившим скидку, если ожидание ответа продлится более 18 секунд. Тем, кто не планирует одаривать потенциальных клиентов суммой в 500 долларов, советуем просто наладить работу колл-центр компании.
Что делать? Разместить удобную форму обращения на сайте и подключить виджет обратного звонка Calltouch. Система автоматически сделает дозвон и соединит освободившегося оператора с клиентом. Сервис собирает заявки даже в нерабочие дни.
Кроме того, все разговоры записываются и расшифровываются. Это помогает маркетологам тщательнее анализировать работу колл-центра и улучшать скрипты.
Коротко о главном
- Пользователи чаще выходят в интернет со смартфонов, а потому стоит позаботиться о мобильной версии онлайн-платформы — с помощью адаптивной верстки или еще одного сайта.
- Следите за тем, чтобы содержание ресурса соответствовало обещанному в рекламе.
- Убедитесь в том, что название вашей компании и адрес сайта не сбивают пользователей с толку.
- Чем быстрее грузится сайт, тем выше конверсия. Чтобы ускорить процесс, сжимайте изображения, пользуйтесь HTTP-кэшированием и работайте только с проверенными хостинговыми компаниями.
- Чтобы понять, что мешает пользователям покупать, составьте карту пути клиента — она поможет устранить все препятствия.
- Клиенты хотят быстрой коммуникации с компанией. Воспользуйтесь виджетом обратного звонка, чтобы не заставлять покупателей ждать на линии.