С мая месяца я буквально воюю с поддержкой ОЗОН, но понимаю, что никаких результатов не будет, если не придать это все дело огласке...
Чтение будет долгим, фотографий (скринов) тоже, к сожалению, очень много....
Буду очень благодарна обратной связи, если кто-то сталкивался с чем-то подобным...
Итак, поехали...
17 мая 2023 я сделала заказ в интернет-магазине ОЗОН: Заказ № 00000, Пылесос вертикальный TEFAL Air Force 360 Flex Aqua, стоимость 35 701р.
1 июня 2023 я получила пылесос идеального товарного вида, в целой упаковке и без каких-либо видимых повреждений. Открыли коробку и проверили, что пылесос включается, работает исправно. Примерно через 5 минут работы аккумулятор разрядился, и я поставила его на зарядку. Однако через несколько часов стало понятно, что аккумулятор на заряжается. Я собрала пылесос и упаковала в коробку.
1 июня 2023 был четверг, в пятницу с утра мы семьей уезжали на выходные (в качестве доказательства могу предоставить чеки с заправок в других регионов), поэтому заявку на возврат я отправила только 5 июня 2023, в тот же день мне пришло сообщение от продавца в WhatsApp с просьбой рассказать, что случилось, в ответ я отправила видео, где видно, что пылесос не заряжается. Мне одобрили заявку на возврат, попросили отправить через СДЭК, стоимость отправки составила 1380 рублей.
По условиям возврата ОЗОН нужно было приложить фотографии нерабочих (поврежденных) деталей, фотографии серийных номеров и упаковки. Я сделала фотографии только корпуса пылесоса, так как не работал только аккумулятор. Приложить видео неработающего аккумулятора приложение не дает. Я не фотографировала другие детали и элементы пылесоса, так как на них никаких повреждений не было и претензий к качеству и внешнему виду этих деталей у меня не было.
13 июня 2023 продавец получил пылесос и отменил мою заявку на возврат:
Далее продавец приложил фотографии пылесоса, который, как он утверждает, я им отправила. Посмотрите, пожалуйста, на эти фотографии:
1. такие повреждения не возможно не заметить при получении НОВОГО товара, соответственно, я бы их увидела сразу и сразу бы на них указала в заявке на возврат. Именно поэтому у меня нет фотографий ручки пылесоса со следами царапин – потому что их не было на том пылесосе, который мне прислали первоначально.
2. Такая грязь на щетках говорит об использовании в достаточно долгий промежуток времени. Напомню, что аккумулятор у пылесоса разрядился очень быстро и больше не заряжался – таким образом, долго убираться им бы не смогли.
3. Для чего вообще нужно было бы мне вскрывать корпус, если это обычный гарантийный случай?
4. Как утверждает продавец – я долго и упорно делала уборку пылесосом, расцарапала его, пыталась вскрыть корпус зачем-то, в итоге решила отправить его назад, при этом получается, что я идеально вымыла колбу для сбора пыли, но не вымыла ни одной щетки? Продавец прилагает грязную тряпку для мытья полов, при этом видно, что щетка-контейнер для мытья полов идеально чистая внутри.
5. Продавец прилагает фото скола на одной из щеток, хотя это не скол, а элемент дизайна: точно такие же по форме «уголки» есть на других щетках.
6. Посмотрите на этикетки с серийными номерами – они все идеально чистые при условии, что щетки грязные: как номера могли остаться чистыми при таком интенсивном использовании?
7. На фотографиях отчетливо видно, что все сколы достаточно старые, в царапинах видна въевшаяся грязь.
8. У меня осталась единственная фотография корпуса пылесоса, на которой видно, что НЕТ следов маленьких сколов, тогда как продавец присылает такую же фотографию корпуса (якобы отправленного мной пылесоса), на которой видны сколы.
Вот эти фотографии – от продавца, которые он мне прислал после получения от меня пылесоса:
Я уверена, что при получении пылесоса назад продавец для отказа возврата прислал фотографии ДРУГОГО пылесоса такой же модели.
Поддержка ОЗОН пыталась разобраться в вопросе, по крайней мере на словах, но на деле было так:
Целиком и полностью дежурные ответы, никакого «разобраться в ситуации» так и не произошло
В итоге продавец отремонтировал аккумулятор и отправил мне назад тот пылесос, который показывал на фотографиях.
То есть они отправили мне назад товар, хотя изначально я с этим вариантом не была согласна! Они не спросили адрес, куда его отправить, просто отправили туда же, куда и в прошлый раз, хотя мне это было не удобно и не нужно, просто поставили перед фактом и написали трек-номер. Из-за чего мне самостоятельно пришлось связываться с СДЭК и переносить адрес доставки.
Я получила назад совершенно другой пылесос, не тот, который мне прислали изначально со сломанным аккумулятором. На этом пылесосе аккумулятор работает исправно, но внешний вид совершенно не потребный.
Я снова открыла спор на ОЗОН
Через 3 дня ничего не произошло, меня просили подождать ещё немного. Потом еще немного. 11 июля написали, что очень большой поток заявок и попросили еще подождать.
Неожиданно 21 июля вижу вот такое письмо на своей почте:
Начинаю спрашивать в чате поддержки: про какую проверку товара и на каком складе идет речь, если прямо сейчас товар находится у меня? Внятного ответа от поддержки получено не было.
На что поддержка ОЗОН отвечает вот так
Мне в очередной раз обещают разобраться.
То есть ОЗОН отменил мою заявку на возврат и предложил создать новую еще раз, что я и сделала.
23 июля мне приходит вот такое сообщение от ОЗОН
То есть 23 июля ОЗОН ОДОБРИЛ мою заявку на возврат. Я специально уточнила это все еще несколько раз.
24 июля я отправляю товар по указанному продавцом адресу транспортной компанией СДЭК, прилагаю все документы, чеки об отправке и трек-номер к заявке на возврат в личном кабинете ОЗОН. (Чеки сюда прикладывать не вижу смысла - в ОЗОН они были отправлены)
29 июля приходит сообщение от ОЗОН что по заявке опять открыт спор:
То есть получается так: одни специалисты ОЗОН одобрили возврат, сказали мне отправить товар продавцу и гарантировали возврат денег, о чем было все сказано в переписке.
А другие специалисты ОЗОН заново открыли спор, когда товар мной был уже отправлен ВТОРОЙ раз, потом его очень быстро рассмотрели (не месяц, как в предыдущий раз) и приняли решение ОТКАЗАТЬ!
Вот скрин переписки, где 2 сообщения от поддержки ОЗОН идут одно за другим – от 31 июля о том, что товар находится в пути к продавцу, и второе от 2 августа о том, что мне отказывают в возврате товара.
Тут же 2 августа на почту приходит вот такое сообщение, что заявку отклонили, потому что товар не был отправлен. А как он мог быть НЕ отправлен, если я приложила в заявку чек об отправке и трек-номер для отслеживания?
Я опять начинаю переписывать с ботом, пытаюсь выяснить что происходит. Мне опять пишут, что заявка на рассмотрении.
И дальше присылают вот такое:
Дальнейшая переписка с ОЗОН сводилась к шаблонным ответам: я пыталась выяснить, почему мне сначала сказали отправить товар, и когда я его отправила мне отменили заявку. Пыталась понять – что теперь мне делать дальше, потому что на данный момент на руках нет ни пылесоса, ни денег. Все мои вопросы заканчивались шаблонным: «мы приняли решение отказать в возврате товара».
Поддержка ОЗОН также предложила подождать, когда товар вернется ко мне обратно. А с чего он должен вернуться обратно, если я его отправила СДЭК по указанному адресу в Беларусь? В итоге звонила в СДЭК, пришлось просить изменить адрес доставки, за что заплатила еще 1937 рублей.
Итого покупка на ОЗОН пылесоса обошлась мне кучей потраченных нервов, получением подмененного разбитого товара и суммой:
Сам пылесос: 35 701 р.
Первая отправка СДЭК 1380 р.
Вторая отправка СДЭК 1920 р.
Оплата на изменения адреса доставки СДЭК 1937 р.
Общая сумма: 40 938 рублей.
Мораль сей истории - если вы отправляете на ОЗОН товар обратно продавцу - фотографируйте его весь и со всех сторон, ибо - как оказалось - можно столкнуться вот с такой историей подмены товара и насильном втюхивании вам обратно уже испорченного.
Вишенка на торте: решила отправить официальную претензию, спросила в поддержке адрес - и отправила на электронную почту help@ozon.ru
Через секунду пришел ответ - читайте текст!!!
и сразу же второй:
В поддержке написали, что все в порядке, претензия получена... Но если прочитать все, что я написала выше, посмотреть, как действительно работает поддержка, то веры словам оператора НЕТ.
Текст письма: удалено без прочтения.
Ответ оператора: все в порядке, все получено