Это не новость: 75% миллениалов предпочли бы потерять способность говорить, чем переписываться. Они не любят телефонные звонки и всячески их избегают — не берут трубку, устанавливают антиспамы, а в интернет-магазинах указывают одноразовые номера. Как бизнесу работать в таких условиях, ведь телемаркетинг — один из самых дешевых и эффективных способов продвижения? Давайте разбираться.
Предупреждайте, если берете номер
Непрошенный звонок с незнакомого номера воспринимается, как вторжение в личные границы. Поэтому обязательно ставьте чекбокс «даю согласие на звонки» при сборе контактов на сайте. К тому же, если этого не сделать, вы нарушаете закон «О связи» — телефон является частью персональных данных человека.
И еще один совет: не покупайте базы номеров — это незаконно, малоэффективно и раздражает людей. Они вряд ли к вам обратятся, если вы вызвали у них негатив своими звонками.
Часть контактов просто не возьмет трубку, другая — сорвется на ваших менеджеров. Источник: Wayhomestudio, ru.freepik.com
Спрашивайте, когда удобно разговаривать
Приятно знать, когда состоится разговор — чувствуешь себя спокойнее, можешь выделить на него время. Поэтому всегда узнавайте, когда клиенту удобно с вами поговорить. Желательно это делать до звонка, например, в форме на сайте — дайте возможность выбрать дату и время. Если сделать это заранее не получилось, первым делом уточняйте, удобно ли человеку разговаривать.
Просите назначить день и время для звонка, только не забудьте перезвонить. Источник: Nakaridore, ru.freepik.com
Лучше звоните первым
Мало того, что разговаривать по телефону неприятно, так еще и придется дозваниваться и слушать музыку на линии ожидания. Человек скорее выберет компанию, которая идет на контакт первой. Поэтому поставьте на сайт кнопку обратного звонка. Так вы не упустите лид, а еще клиенту будет приятно, что о нем позаботились — не нужно тратить деньги на звонок.
Виджет обратного звонка есть у Calltouch. Он круглосуточно собирает заявки и повышает конверсию сайтов на 30%. А еще может записывать телефонные разговоры, переводить их в текст, помечать тегом и определять источник обращений.
Улучшайте качество телефонных разговоров
Звонки вызывают тревожность сами по себе, так еще и непрофессиональные операторы подливают масла в огонь. Что делать? Записывать разговоры — использовать коллтрекинг, обучать колл-центр вежливому общению и тестировать разные скрипты продаж. Например, проверенные по нашему чек-листу.
Чек-лист хорошего телефонного скрипта
- Написан человеческим языком. Если в жизни люди так не говорят, лучше переписать предложение или вовсе его не использовать.
- Состоит из четких коротких фраз. Если клиент не поймет с первого раза, он повесит трубку — переспрашивать не будет.
- Предложение выгодно клиенту, а не вам. Сначала донесите ценность товара или услуги, а потом называйте цену.
- Важная информация — в конце. Люди лучше всего запоминают последние фразы. Поэтому весомые аргументы приводите перед прощанием.
Кстати, скрипты могут проговаривать и роботы. Информировать клиентов о новых товарах, напоминать о записи на прием и даже отвечать на простые вопросы — алгоритмы справляются с этим в Сбербанке и Тинькоффе, например. Но оставьте возможность переключиться на живого оператора — во многих случаях без консультации человека до сих пор обойтись нельзя.
Искусственный интеллект поможет разгрузить ваш колл-центр. Главное — дать ему человечные скрипты. Источник: Cookie studio, ru.freepik.com
Дайте возможность написать
Придется нанять дополнительных операторов, которые будут поддерживать текстовое общение с покупателями. Зато вы не потеряете лиды, которые любят переписываться с бизнесом, а не звонить ему. Среди тех же миллениалов таких — 53%.
Переписка действительно удобнее звонка — не надо отвлекаться от работы, уделять время и нервничать, набираться сил для разговора. Не обязательно при этом совсем убирать звонки. Просто дайте возможность еще и написать — SMS, в мессенджерах, в социальных сетях и боте на сайте.
Чем больше вариантов переписки, тем лучше. Так вы угодите всем клиентам и заработаете деньги, которые могли бы упустить. Источник: Cookie studio, ru.freepik.com
Подведем итоги
- Чтобы не раздражать людей, спрашивайте разрешение на звонок и не покупайте базы номеров. В лучшем случае клиенты просто не возьмут трубку, в худшем — добавят в спам, пометят ваш номер как ненадежный и оставят негативный отзыв. А еще это попросту незаконно.
- Узнавайте у человека, удобно ли ему говорить. Спрашивайте дату и время для повторного звонка. И звоните именно в этот день и час, проявляйте уважение к клиентам. Лучший вариант — узнавать эту информацию во время сбора контактов.
- Если звонка не избежать, лучше звоните сами. Конечно, предварительно узнавайте, удобно ли разговаривать. Это покажет человеку, что о нем заботятся, а его деньги на телефонном счету берегут.
- Улучшайте качество работы колл-центра. Тестируйте разные скрипты и обязательно прослушивайте звонки. На простое информирование и ответы на легкие вопросы можно поставить робота — снизите нагрузку на колл-центр.
- Дайте человеку возможность не только звонить, но и писать. Так вы не потеряете ту часть клиентов, которая не приемлет звонки вообще. Пусть пишут SMS, общаются с вами в мессенджерах или в социальных сетях — дайте несколько вариантов. А еще можно переписываться в боте на сайте.
