В настоящее время, коммуникативные навыки (коммуникативные soft skills) актуальны и приобретают большую популярность. В процессе профессиональной деятельности врачу часто приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями, которые приводят к эмоциональному напряжению и синдрому эмоционального выгорания. Поэтому врачу крайне важно обладать способностью эффективно разрешать возникающие конфликты.
Некоторые конфликты в медицинской практике могут привести к требованиям материальной компенсации и судебным процессам, поэтому, врачи и другие медицинские работники, которые взаимодействуют с пациентами, должны владеть навыками межличностного общения, предвидеть возможную конфликтную ситуацию, проанализировать её и знать методы её решения.
В чем разница между понятиями конфликт и конликтная ситуация ?Конфликт - это событие, которое уже произошло, две противоборствующие стороны вступили в спор. Конфликтная ситуация - это те обстоятельства, когда разногласия существуют, но спор и столкновение интересов еще не произошло.
Трудности взаимодействия врача и пациента находят свое выражение:
- в искажении восприятия (у всех имеется избирательность внимания, т.е. подсознательный выбор в определенной информации. Информация, которая не вызывает ни интеллектуального ни эмоционального отклика, человеком не запоминается, не воспринимается; в то же время, вся полученная информация искажается людьми с учетом их психологических установок, эмоциональной оценки и личного опыта. Таким образом, пациент, непроизвольно, искажает информацию) ;
- в отсутствии понимания и оценки информации (в данном случае, врач должен уметь разговаривать с пациентом на языке пациента и обладать навыком получения обратной связи).
Существуе 5 различных вариантов поведения при возникновении конфликта:
- противодействие;
- сотрудничество;
- компромисс;
- уступчивость;
- избегание.
Нужно владеть всеми стратегиями, в зависимости от ситуации.
Для профилактики конфликтных ситуаций, важно развивать коммуникативные навыки. В своей речи, врачу нежелательно использовать следующие фразы: «У меня нет времени с вами разговаривать» / «Я занят» / «Нет»/ «Нельзя»/ «Не получится («завтра не получится»)»/ «Не принимает», «Невозможно». Однозначно вы получите недоумение и обиду со стороны пациента, либо агрессию.
Как лучше сказать? «С этим вопросом лучше подойти…». «Приношу свои извинения, но сейчас у нас срочное совещание… Я освобожусь, и мы сможем решить вашу проблему…», или «Сейчас, к сожалению, мне надо закончить вот это, после чего я готова с вами поговорить…», или «Сейчас я уделю время другому пациенту, чтобы закончить. А потом буду заниматься вами» / «Я предлагаю…» / «Можно» / «Получится, только если…» / «В нашем с вами случае возможно только…» / «Доктор принимает…», «Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант – это…».
Как ещё доктор или медсестра могут провоцировать нарастание напряжения, и что с этим делать? Врач / медсестра могут опаздывать, неопрятно выглядеть, использовать грубые интонации в беседе, разговаривать по телефону во время приёма. Безусловно, для выстраивания доверительных отношений это недопустимо. Если врач немногословен, то у пациента это может вызвать раздражение, тревогу. Какой может быть выход? Например, техника активного слушания, раздаточный материал о заболевании пациента и методах его лечения, использование мимики и жестов со стороны врача и избегание использования вышеперечисленных фраз, развитые коммуникативные навыки.
Успех в деятельности врача определяется следующими психологическими особенностями:
1. Высокий уровень коммуникативной компетентности.
2. Автономность, уверенность в собственных силах.
3. Пластичность, гибкость поведения в нестандартных профессиональных ситуациях.
4. Высокая степень устойчивости к стрессу, информационным и эмоциональным перегрузкам.
Коммуникативная компетентность - это наличие психологических знаний (например, о типах личности, о способах переживания и реагирования на стресс у разных пациентов в зависимости от типа темперамента). Коммуникативная компетентность - это сформированность специальных навыков: умения слушать, устанавливать контакт, понимать невербальный язык коммуникации, строить беседу, формулировать вопросы, владеть эмоциями, способность сохранять уверенность, контролировать свои реакции и поведение в целом, правильное понимание пациента и соответствующее реагирование на его поведение; толерантность.
Первый шаг к разрешению уже разгоревшегося конфликта является снижение порождаемых им отрицательных эмоций, как собственных, так и пациента. Для этого можно использовать следующие вопросы:
1. Являются ли эмоции (например, раздражение на пациента) причиной конфликта или препятствуют ли они его разрешению? Если да, то каковы эти эмоции.
2. Вызван ли конфликт непониманием?
3. Есть ли скрытые причины конфликта?
4. Адекватно ли я оцениваю собственные действия и действия оппонента, избегая ложного восприятия своих и его поступков.
5. Взгляните на ситуацию глазами пациента, чтобы понять (это не значит, обязательно, принять) его точку зрения.
6. Не выносите оценочные суждения по поводу действий и высказываний пациента, чтобы не вызвать его агрессивной реакции.
7. Не допускайте в общении с пациентом проявления негативных эмоций, при потере контроля над эмоциями,нужно прекращать обсуждение до восстановления контроля, чтобы не вызывать со стороны оппонента симметричных эмоциональных реакций.
8. Если конфликты в вашей практике случаются часто, то спросите себя: «Высыпаюсь ли я», «Чувствую ли я себя, постоянно, уставшим?», «Хорошо ли я питаюсь»?
Основная задача врача состоит не только в умении опознать конфликт, но и управлять им. Конфликтную ситуацию разрешить лече, чем конфликт.