Евгений Савин
Романтик уездных гостиниц
Оглавление
ГДЕ ИСКАТЬ ПРАВИЛА И О ЧЁМ В НИХ ГОВОРИТСЯ?
ДОКУМЕНТЫ ПРИ ЗАСЕЛЕНИИ В РОССИИ
ДОКУМЕНТЫ ПРИ ЗАСЕЛЕНИИ ЗА РУБЕЖОМ
Знание правил проживания в гостинице помогает избежать конфликтов. Последние часто возникают из-за того, что постояльцы не в курсе нюансов бронирования, регистрации, работы персонала, оплаты и т.д. Одно из самых популярных недоразумений связано с непониманием того, что входит в услуги гостиничного бизнеса по умолчанию, а за что придётся доплатить. Особенно актуально это стало сейчас, когда россияне, привыкшие к зарубежному сервису, начали присматриваться к отдыху в пределах своей страны.
ВЕЗДЕ ЛИ ПРАВИЛА ОДИНАКОВЫ?
В 1981 году Международная гостиничная ассоциация утвердила правила, призванные стандартизировать обязанности гостей и владельцев гостиниц. Разрабатывая внутренние туристические законодательства, многие страны учитывали этот документ. Но всё же у каждой страны своя специфика, а значит и правила проживания отличаются в зависимости от региона.
Наглядный пример — гостиницы и отели Объединённых Арабских Эмиратов. Например, если вам не исполнился 21 год, то на территории данного государства вы считаетесь несовершеннолетним. Без сопровождения «взрослых» вы не сможете заселиться в официальное учреждение.
Правила мусульманской страны распространяются и на употребление алкоголя. Опытные путешественники утверждают, что не все эмираты одинаково строги в этом отношении, но большинство сходится на том, что самые жёсткие правила в Шардже. Там спиртное нельзя оставлять даже в номере, поскольку это закончится судом и штрафом.
В отелях ОАЭ с опцией «всё включено» ситуация проще. В Аджмане, Дубае, Абу-Даби и Фуджейре спиртное подается в барах и ресторанах, клубах при отелях (там, где разрешена официальная продажа) и ночных заведениях. Но и в этих городах турист не избежит неприятностей, если появится на людях в состоянии алкогольного опьянения или будет распивать горячительное на балконе своего номера.
В России деятельность организаций, оказывающих гостиничные услуги, регламентируется несколькими документами. Разбираться в них отважится не каждый бывалый турист. Одни названия этих текстов способны обратить эйфорию предстоящего отпуска в зевоту:
· Положения Гражданского кодекса РФ;
· Федеральный закон от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ Об основах туристской деятельности в Российской Федерации;
· Закон РФ от 07.02.1992г. N 2300-1 О защите прав потребителей;
· Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020г. N 1853;
· Постановление Правительства РФ от 18.11.2020г. N 1860 Об утверждении Положения о классификации гостиниц и прочими нормативными актами;
· Санитарные правила СП 2.1.3678-20.
Мы не будем углубляться в дебри нормотворчества, отметим лишь, что основные требования к поведению постояльцев схожи практически во всех отелях и апарт-отелях мира. То же касается домов и баз отдыха, пансионатов, мотелей и хостелов. Но, стоит ещё раз напомнить: в каждой стране своя специфика. А, значит, лучше заранее изучить нюансы.
ГДЕ ИСКАТЬ ПРАВИЛА И О ЧЁМ В НИХ ГОВОРИТСЯ?
Правила проживания в гостинице — это внутренний документ, информирующий гостей об услугах, нормах поведения и регламенте работы персонала. Его требования в большинстве случаев прописываются в договоре.
В таких правилах перечисляется всё, что должен соблюсти постоялец во время проживания, и отдельно то, что запрещено. Предполагается, что гости понимают необходимость соблюдения чистоты, требований пожарной безопасности, тишины в период с 23:00 до 07:00 и возмещения ущерба в случае повреждения имущества заведения.
Запрещается обычно следующее:
· оставлять в номерах посторонних лиц, а также передавать им гостевую карту, ключи от номеров;
· хранить громоздкие вещи, легковоспламеняющиеся материалы, оружие, наркотические средства;
· переставлять мебель;
· держать животных и птиц;
· употреблять алкогольные и слабоалкогольные напитки во всех помещениях отеля, находиться в отеле в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;
· нарушать покой гостей, проживающих в отеле;
· курить во всех помещениях, кроме специально предназначенных для этого мест, согласно Федеральному закону N 15-ФЗ "Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака".
Список неполный. В каких-то гостиницах запрещено принимать пищу в номерах, а в каких-то есть дополнительная опция «завтрак в постель». И таких особенностей может быть множество, что лишний раз свидетельствует о пользе заблаговременного изучения правил.
За курение в непредназначенных для этого местах администрация может не только установить штраф, но и выселить нарушителя без возврата денежных средств. Тот же принцип действует и в случае нахождения постояльца в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.
На практике персонал гостиниц и отелей в подавляющем большинстве случаев принимает все возможные меры для урегулирования конфликтов. Никто из отельеров не хочет, чтобы его заведение ассоциировалось с тюрьмой Алькатрас. И всё же грубо злоупотреблять нормами проживания в гостинице не позволят.
ДОКУМЕНТЫ ПРИ ЗАСЕЛЕНИИ В РОССИИ
Во время заезда в российские гостиницы необходимо предъявить:
· паспорт гражданина Российской Федерации (проживающие в России заселиться по загранпаспорту не могут);
· паспорт гражданина СССР, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;
· свидетельство о рождении (для лица, не достигшего 14-летнего возраста);
· паспорт, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации (для лиц, постоянно проживающих за пределами Российской Федерации);
· паспорт иностранного гражданина либо иной документ, признанный в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;
· документы, выданные иностранным государством и признанные в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документов, удостоверяющих личность лица без гражданства;
· разрешение на временное проживание лица без гражданства;
· вид на жительство лица без гражданства.
Сотрудники отеля не имеют права рассматривать в качестве удостоверения личности СНИЛС, водительские права, студенческий билет или пенсионное удостоверение.
Для заселения несовершеннолетних граждан (в России это те, кто не достиг 14-летнего возраста) достаточно документов, удостоверяющих личность сопровождающих их родителей. Усыновителям и опекунам потребуется согласие законных представителей (одного из них), а также свидетельство о рождении несовершеннолетнего.
В случае, когда в один номер регистрируется более двух человек, не являющихся родственниками, понадобится предъявить (на выбор):
· справку от участкового, подтверждающую факт совместного проживания;
· свидетельство о регистрации по одному адресу (прописку);
· копию договора аренды жилья, в который вписаны данные всех заселяющихся граждан.
Хочется думать, что пандемия COVID-19 позади, но не упомянуть о том, что она расширила перечень необходимых для заселения документов, нельзя. Во время эпидемии в гостиницах и отелях требовали:
· QR-код;
· сертификат о вакцинации;
· справку о медицинских противопоказаниях к прививке от коронавируса.
Более того, Роспотребнадзор рекомендовал запрашивать отрицательный результат ПЦР-теста на ковид, срок действия которого не более 2 суток от даты и времени готовности результата лабораторного исследования.
ДОКУМЕНТЫ ПРИ ЗАСЕЛЕНИИ ЗА РУБЕЖОМ
Документы для заселения в гостиницу за рубежом как правило подготавливаются туроператором. На ресепшн понадобится только паспорт или иной документ, удостоверяющий личность. В некоторых отелях паспорт клиента просят оставить на стойке регистрации (лучше отдать копию).
В случае самостоятельной поездки за рубеж потребуется ваучер или электронная бронь. Их можно распечатать с сайта, на котором бронировался номер. Также может понадобиться банковская карта клиента, с которой резервировался гостиничный номер.
ЗАСЕЛЕНИЕ И ВЫЕЗД
Перед заселением постоялец обязан оплатить оговоренные гостиничные услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре.
Имейте в виду, что правила заселения в иностранные отели подразумевают оплату в местной (национальной) валюте. И внимательно проверяйте счет, поскольку ошибки случаются нередко: некоторые отели при бронировании указывают цены без завтрака и налогов, а также включают в плату бесплатные услуги.
Так как гостиница в сезон отпусков — это конвейер, важно обратить внимание на время заезда и расчетный час. Если заселение назначено на 14:00, то расчетный час (ваш выезд) вероятнее всего будет до 12:00. Персоналу нужно успеть привести номер в надлежащее состояние перед следующим клиентом. При наличии свободных мест, постоялец может быть заселен до установленного времени (ранний заезд). Но это происходит не само собой, а по согласованию с администратором гостиницы.
То же правило действует и в отношении позднего выезда. При наличии свободных мест администрация может предоставить гостю право выезда после расчетного часа. Но стоит помнить, что ранний заезд и поздний выезд оплачиваются дополнительно.
Ранний заезд:
- с 8:00 до 14:00 – оплата за половину суток;
- с 0:00 до 8:00 – оплата за полные сутки.
Поздний выезд:
- с 12:00 до 18:00 – оплата за половину суток;
- 18:00 до 24:00 – оплата за полные сутки.
Что происходит, если постоялец опоздал? При заезде с гостя возьмут плату за фактический простой номера, но не более чем за сутки. Если опоздание затянулось более чем на сутки, то бронь аннулируется, если иное не согласовано между туристом и администрацией.
Этим пунктом принято пренебрегать, но он может оказаться самым важным из всех: при заселении в отель гости должны ознакомиться с инструкцией о правилах пожарной безопасности.
УСЛУГИ
Сегодня, даже при выборе демократичного варианта проживания, к вашим услугам: ванная комната, фен, холодильник, письменный стол, кондиционер, телевизор, бесплатный доступ к интернету и ТВ, мебель (кровать, тумбочки, шкаф, стол и т.д.). Гладильную доску с утюгом или отпаривателем тоже предоставят бесплатно.
В России постановлением Правительства РФ в 2020 году был утверждён список услуг, которые гостиничный бизнес должен предоставлять постояльцам без дополнительной платы. В него входят:
· вызов скорой помощи;
· пользование медицинской аптечкой;
· доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по её получении;
· побудка к определённому времени;
· предоставление кипятка.
В отелях «среднего» уровня путешественникам предложат гигиенические принадлежности: гель для душа, мыло, шампунь и бальзам для волос, зубной и бритвенный наборы. В отелях более высокого класса гостям полагаются халаты, тапочки, питьевая вода, набор для приготовления чая и кофе.
Остальное гости могут получить уже за деньги. Наиболее распространённые дополнительные услуги включают в себя питание, доставку еды в номер, доступ в спа и спортзал, услуги прачечной, место на парковке, организацию трансфера и экскурсий, аренду автомобилей.
С услугами прачечной и доступом в спорт зал всё более-менее понятно. А вот на питании, паркинге и некоторых других дополнительных опциях остановимся подробнее.
ПИТАНИЕ
При многих отелях и гостиницах имеются рестораны. Завтрак в таких заведениях часто организован в формате шведского стола, а обед и ужин — в формате заказа по меню. Оплачивается питание либо заблаговременно при бронировании, либо в момент заезда. В ряде гостиниц завтрак входит в стоимость проживания по умолчанию. Отказаться и не платить за него не получится.
Курортные отели в общей массе предполагают трёхразовое питание в формате шведского стола. А вот гостиницы, основная аудитория которых «командировочные», обычно предлагают только завтрак. Это разумно, поскольку целевая аудитория таких заведений проводит большую часть дня вне заведения.
Возможна и доставка готовых блюд ресторанного уровня в номер, ведь некоторые постояльцы не хотят лишний раз выходить из номера. Такой заказ делается по заранее предоставленному меню. Для этого достаточно позвонить на ресепшен или сделать заказ онлайн.
Самостоятельно бронируя номер в иностранных отелях, убедитесь, что завтрак включен в стоимость. В противном случае за него придется переплатить немалую сумму. Расшифровка стандартных систем питания:
ВВ – завтрак включен;
НВ – включен завтрак и ужин;
FB – трехразовое питание, напитки включены только в завтрак;
AI – все включено, в том числе дополнительное питание и напитки (алкогольные, безалкогольные).
СТОЯНКА И АРЕНДА АВТОМОБИЛЯ
Данная опция не всегда входит в стоимость проживания, а надеяться на то, что удастся «приткнуться» где-то рядом чревато. В больших городах на это сильно рассчитывают владельцы штрафстоянок.
Оплатить парковку можно при заселении, но места на стоянке обычно ограничены. Если вы в городе «миллионнике» — эта та услуга, о которой лучше договориться заранее, возможно на условиях бронирования парковочного места.
Альтернативой может стать аренда автомобиля. С данной опцией тоже помогут на ресепшен. Ну а если вы в городе, где работает каршеринг, то проблема решается ещё проще.
ТРАНСФЕР, ТАКСИ, ЭКСКУРСИИ
Бывает так, что ваше время пребывания в условном городе N ограничено. Необходимо быстро найти гостиницу или отель, не потратив на поиски ни одной лишней минуты. В такой ситуации можно попросить персонал гостиницы организовать вам трансфер или вызов такси. На вокзале или в аэропорту вас будет ждать водитель с персональной табличкой. Он проводит до машины и отвезёт в гостиницу.
Что касается экскурсий, то по умолчанию эта опция доступна в гостиницах класса люкс. В остальных случаях — это дополнительные расходы.
СПЕЦИАЛЬНЫЕ УСЛУГИ
Возможно некоторые читатели этой статьи оказывались в гостинице в день своего рождения и знают, что по такому случаю заведение может побаловать постояльца комплиментом. Но чаще подобные бонусы относятся к дополнительным услугам и представляют собой украшение номера, доставку фруктов, бутылки шампанского, поздний выезд и т.д.
Дети до 4 лет, не нуждающиеся в предоставлении отдельного спального места, размещаются без дополнительной оплаты. Специальной услугой эта опция станет тогда, когда вы попросите организовать ещё одно спальное место.
ЕСЛИ ВЫ ЗАБЫЛИ ВЕЩИ?
Администрация постарается вернуть их владельцу. Если таковой не найден, то гостиница или отель обязаны хранить имущество в течение 60 дней. Затраты по хранению или пересылке могут быть возложены на их владельца.
Если гость без предупреждения отсутствует по месту проживания более суток, администрация вправе создать комиссию и составить опись имущества постояльца, переместив оставленные вещи на хранение.
