Почему лучше этого не делать? Можно ли перенести дату отгрузки? И какой ай-ай-ай грозит Вам в случае, если пришлось-таки отменить заказ.
В процессе написания статьи про схему realFBS на Озоне, столкнулась с одной ситуацией… Как всегда: накатили эмоции, и я отвлеклась на написание другой статьи. Простите, но я как тот попугай, который не может молчать…
Для тех, кто не в курсе: мы работаем с Озоном уже три года. У нас там три магазина, и все они работают по схеме FBS, то есть храним всё у себя, отгружаем сами в пункт выдачи после заказа. Это не напряжно, так как ПВ в соседнем доме, а заказов у нас не сотни, так как товары не первой необходимости и не в самой дешевой ценовой категории.
А ещё у нас трое детей, поэтому на пару месяцев в году я с детьми сажусь на дачу, и выезжаю в город раз в неделю, чтобы разобраться с делами. Вторая пара рук, естественно, лишена этих чудесных минут с бешеными детьми и продолжает батрачить в городе.
За три года нашей работы мы ни разу не отменили и не перенесли дату заказа. И в снег, и в зной, в болезни и здравии... Мы смиренно отгружали наши заказы.
И вот случилась ситуация, когда физически не было возможности отгрузить упавший заказ в нужный день.
Я пыталась найти кнопочку с переносом даты, но её нет для тех, кто доставляет заказы с ОзонРокет (или как там они называются сейчас - внутренняя доставка Озон). На счёт других не уверена, включу этот пункт в статью про realFBS.
Заказ пришлось отменить. Хорошо хоть Озон вернул возможность писать покупателю личные сообщения. Я извинилась и объяснила, что заказ не перенести, а отгрузить вовремя я не успею.
Спустя сутки прилетает мне на электронку «письмо счастья».
Так как до этого мы ничего не отменяли, думаю: «Как так-то? Один раз что-то отменили - и сразу 50%?..». Полезла в базу знаний изучать матчасть.
Вот, как «интересно» считается процент отмен:
берутся данные за последние 7 суток по количеству заказов и отгрузок. Их соотношение - и есть процент отмен.
У меня в магазине за последнюю неделю было всего два заказа, один из которых я вынуждено отменила. Поэтому робот высветил цифру по отменам - 50%.
Кстати, иногда заказ отменяет покупатель - и тогда это видно в отгрузках во вкладке "Отменены", иногда сам Озон. Техподдержка и база знаний говорят, что бывают сбои в системе (удивили...), и заказы отменяет программа. В этом случае нужно писать в техподдержку и подробно рассказывать о ситуации. Покупатель, конечно, все равно будет расстроен, но Вам не увеличат процент отмен, а это очень важно.
Если Вы указываете «другая причина», то процент меняется до того момента, пока не нападают и благополучно не отгрузятся другие заказы.
Совершенно никого не волнует, что вы там написали в причине отмены.
Единственное послабление для тех, кто отменил заказ впервые: Вас предупреждают письмом счастья, скрин которого я прикрепила выше. И 7 дней Большой Брат следит за Вами особо тщательно. Если это вторая или любая следующая отмена, продажи на трое суток блокируют сразу.
Теперь самое интересное. На что влияет этот процент?
До 22.06.2023 (или чуть раньше, не суть. Сегодня 27.06.2023 уже действуют нововведения) - показатель отмен в 20% и выше, сохраняющийся на протяжении недели, приводил к блокировкам продаж. Товары просто скрывались на трое суток.
Потом Озон подумал, что с этого не поиметь денег: комиссий нет из-за отсутствия продаж. И ввел (правда, не для всех продавцов, а для некоторых, для тест-группы) вместо блокировки продаж систему штрафов. Товары не скрываются, их можно купить, но пока у вас висит процент отмен заказов выше 20%, с вас, помимо всех привычных комиссий, Озон снимет ещё дополнительную денюжку.
Вот выдержка из документа со списком всех тарифов:
За обработку каждого такого отправления вне зависимости от количества нарушений возьмём 1.5% от стоимости товаров, но не меньше 20 рублей и не больше 700 рублей с учётом НДС.
Не понимаю в данный момент, включены ли 50 рублей (стандартная плата за обработку отмены) в эти 1,5% или нет. Дождусь в отчёте данных и допишу в комменте к этой статье.
Проблема большая в том, что многие процессы регулируются системой и ботами, то есть автоматически. И все - по одним и тем же схемам. Системе не важно, оптовый ты продавец с тысячами продаж в неделю на FBO, или мастер handmade на FBS с 1-2 продажами в месяц. Конечно, всё заточено под больших серьезных продавцов, с которых Озон состригает 95% прибыли. А нам, малышам, нужно уметь подстраиваться, пока голос не прорезался 🙃
Кстати, писем с изменениями-дополнениями в договоре или в работе приложения и админки приходит очень много! Я первое время их читала, а потом подзабила. А сейчас планирую ликвидировать эту халатность, да ещё и ввести небольшую постоянную рубрику с освещением и объяснением этих писем в формате постов тут на Дзене. Столько статей я писать не смогу, сколько они всего меняют!
Думаю, полезная инфа в микро-"пережёванном" формате тоже пригодится.
П.С. А пока я с детьми на даче. И раз в неделю тут с вами.
Всех обнял, приподнял! 😁