Сегодня пациенты подходят к выбору больницы и врача крайне внимательно и избирательно. Как я уже говорила, частные клиники зарабатывают сейчас во многом за счет того, умеют работать с пациентами и удерживать их: качеством работы с ними и продуманными бизнес-процессами.
Ваша задача состоит в том, чтобы не просто оправдать доверие и ожидания пациента, а даже немного превзойти их. Но чтобы это сделать, нужно понимать, чего пациенты ждут от медицинского центра. Давайте поговорим об этом. Сегодня разберемся, что наиболее важно для пациентов при взаимодействии с врачом.
Требование первое: профессионализм, умение вовлекать в процесс выздоровления
Безусловно, нашему пациенту нужен не просто врач, а лучший врач, опытный врач, врач с рекомендациями.
Но также здесь возникает интересный момент, поскольку представление о качестве работы и о врачебном профессионализме у медицинского персонала и у обывателей ― разное. Для медицинского персонала критерий успеха один ― вылечил/не вылечил. Для пациентов это еще и объем внимания и заботы, своевременность оказания услуги, уважение к личности, безопасность и надежность. Поэтому профессионализм врача состоит не только в том, что он знает матчасть. Важно также обучить врача правильно коммуницировать с пациентами, чтобы они чувствовали себя максимально комфортно.
Ещё один факт: пациенты забывают до 80% информации, полученной на приёме. И очень часто они не выполняют назначения врачам т.к. не понимают их целесообразности. А потом жалуются, мол, врач плохой. Поэтому профессиональному врачу необходимо уметь доносить информацию аргументированно и вовлекать пациента в процесс выздоровления, фокусировать его внимание на важных моментах, предлагать несколько вариантов лечения и помогать пациенту выбрать оптимальный из предложенных. В следующей статье подробно расскажу о том, как всё это делать. Поделюсь алгоритмом и инструментами, которые помогут врачам вовлекать пациентов в процесс лечения и мотивировать лечиться в клинике. Подписывайтесь на канал, чтобы ничего не пропустить.
Требование второе: вежливость, сервис-ориентированность, умение установить контакт
Пациенту важно, чтобы доктор продемонстрировал готовность к визиту. Врачу лучше знать, кто придет, с каким диагнозом, как зовут пациента. Возможно, есть необходимость изучить результаты анализов. И когда врачу удается продемонстрировать пациенту, что его ждали, что его проблема небезразлична, тогда пациент проникается симпатией к специалисту и клинике в целом.
Третье требование: умение рассказать понятно, на простом языке
Часто врачи используют множество профессиональных терминов. Не потому что умничают, а потому что не умеют иначе. Это приводит к тому, что больше половины пациентов не понимают, что и для чего назначил доктор, поэтому просто не выполняют назначения.
Важно научить ваших докторов доступно объяснять пациенту причины возникновения болезни и предлагать варианты лечения. Для понимания можно даже нарисовать на бумаге: например, изобразить больной орган и показать причинно-следственные связи. Пациент обязательно возьмет этот рисунок домой, и это окажет на него дополнительное убеждающее воздействие.
Исправив ошибки приёма, врачи начинают работать эффективнее и зарабатывать больше. Растет возвратность пациентов, увеличивается средний чек. Как это делать, рассказываю в своих книгах, где есть также эффективные инструменты и скрипты для успешной работы. Мои книги написаны как для собственников медицинского бизнеса, так и для сотрудников: врачей и администраторов. В книгах я делюсь своим богатым опытом управления клиниками и рассказываю, как на треть увеличить продажи сотрудников и прибыль медицинского бизнеса ― без огромных вложений, просто за счёт наведения порядка в процессах и обучения сотрудников.
Присоединяйтесь к сообществу собственников медицинского бизнеса в «Телеграме»: