Факультет сервиса открылся в ИНЖЭКОНе осенью 93 года, а первый набор состоялся в 94 году. Так что в следующем году у нас тридцатилетие первого набора.
Все наши выпускники достаточно успешны. Даже не в карьере, а именно в профессиональной составляющей. Каждый занимается своим делом и тем, что ему нравится, доставляет удовольствие.
Ядро факультета — сектор туризма и гостеприимства
Как декан я отвечаю за то, чтобы все программы бакалавриата, которые реализуются на нашем факультете, были качественно организованы: за учебный процесс, за взаимодействие с преподавателями, студентами, за соблюдение всех норм и требований. За то, чтобы кафедры, которые работают на факультете и участвуют в программах магистратуры, дополнительного образования, чтобы всё происходило в соответствии с установленными требованиями.
У нас достаточно широкий спектр деятельности, потому что услуги - это очень широкая сфера экономики. Это большое количество отраслей и видов деятельности, сочетающихся между собой и взаимодополняющих друг друга. И основное ядро факультета — это, конечно, сектор туризма и гостеприимства, туристический, гостиничный, ресторанный бизнес, сфера организации событий.
Поскольку туризм сопряжен более чем с 50 отраслями, то многие наши выпускники работают не только в туркомпаниях, отелях или ресторанах, но и в сопутствующих компаниях. Это компании, связанные с организацией перемещения и транспортом, с организацией отдельных видов деятельности - клининг, торговые услуги. Это все виды размещения – санатории, курорты и другие типы. Очень широкий спектр.
Петербург — разноликий Город
Город — это место, где мы проводим всю свою жизнь. Это атмосфера, и, конечно же, деятельность. В Городе всегда активная деятельность. Это Люди, которые наполняют Город этой деятельностью. Это определенный стиль жизни, и в разных городах стиль жизни разный.
У меня наш город ассоциируется с водой, рекой. Это синий цвет, достаточно низкое небо, мало солнечных дней, поэтому, когда они есть, это очень хорошо. Когда я уезжаю надолго, я возвращаюсь с большим удовольствием в Санкт-Петербург. Я понимаю, что мне здесь комфортно, здесь нет такого безумного ритма жизни, как в Москве, вымораживающего всю твою энергию.
Мне важно, чтобы была активность в городе, чтобы были люди, с которыми можно поговорить, чтобы можно было куда-то сходить, хорошо провести время с пользой для себя, в том числе для ума, для развития, чтобы был выбор. Для меня Петербург в этом смысле кажется мегаполисом. А иногда он кажется небольшим городом, но очень разнообразным. Мне нравится, что он разный. Маленькие города всё-таки не такие разнообразные, как Петербург. У них есть какая-то своя сторона жизни или самость, как вы говорите, но мне больше нравятся разноликие города.
«Мы не хотим брать на себя ответственность»
К нам приходят современные школьники, и у них есть большое желание показать себя, самоутвердиться, самореализоваться на первом этапе, когда они только приходят. В них больше желания принимать решения самостоятельно - мы хотим выбирать, мы считаем, что мы знаем, мы можем, и мы выбираем.
Но при этом в них больше инфантильности. Я вижу, что взять на себя ответственность им достаточно сложно. По крайней мере, когда они приходят в университет. Дальше по-разному складывается судьба, в зависимости от того, кто какую модель жизни выбирает. Некоторые остаются такими до конца, к сожалению, и это тоже такой тренд.
Я вижу, что, например, в курсе менеджмента, который я читаю, за несколько лет до пандемии - 2017 или 2018 год, когда я спрашивала: «Кто хочет быть руководителем?», поднимали руку 2/3 аудитории. А сейчас, когда я спросила после пандемии в прошлом году: «Кто хочет быть руководителем?», - поднялось 3 руки в большой аудитории. Я спросила: «Почему?», и они сказали: «Вы знаете, мы не хотим брать на себя ответственность, это же надо отвечать за чужие жизни, за что-то ещё». Для меня это было удивительно, хотя, казалось бы, люди, приходящие в вуз, они все хотят как-то что-то доказать, но вот оказалось, что это не так.
Когда мы начали разбираться, что же вы хотите - меньше ребят стали говорить, что они хотят, например, заработную плату, а больше студентов стали говорить, что они хотят самореализоваться, работать в хорошем коллективе, чтобы было интересно, чтобы иметь свободное время и гармонию в жизни, то есть сочетать работу и досуг, какие-то увлечения, и не отдавать себя работе на 100%. Вот это тоже важный момент, который я вижу. Они приходят с более развитым критическим мышлением и настроены на то, чтобы выдержать какой-то баланс жизни. Хотя они понимают, что для того, чтобы этот баланс жизни состоялся, нужно вложиться во что-то.
Мне кажется, определённая инфантильность обусловлена тем, что качество жизни всё-таки стало выше и нет мотивации добиваться чего-то, даже у тех ребят, которые приезжают из регионов.
Работодатель – партнер факультета. Мы открыты ко всем
На факультете много разных форм участия работодателей в образовательном процессе, начиная с первого курса. Например, установочную встречу первого курса мы всегда проводим на площадке партнёра. Последние два года мы проводили в Музее железных дорог России, была возможность первому курсу пообщаться с работодателями. На первом собрании мы студентам, набравшим максимальное количество баллов по ЕГЭ, вручаем сертификат на стажировку первокурсника на предприятии партнёра.
Например, по ивент-индустрии студенты пошли в Президентскую библиотеку – это такая интересная конгрессно-выставочная площадка. По гостиничному бизнесу - в апарт-отель «Docklands», новая форма средств размещения апарт-отели. По туризму мы отправили в туристскую компанию, в общем, получился очень хороший опыт.
Есть работодатели, которые работают на программах и читают свои отдельные курсы. К нам приходят на гостевые лекции наши уважаемые партнёры. Последняя гостевая лекция была 30 мая, к нам приходили коллеги из компании «Слетать.ру» — это известный туроператор. Цифровая платформа в туризме - приезжала «Сирена трэвел», известная глобальная система размещения. Приходила девушка со своим бизнес-проектом по карьерному консультированию из «Яндекс практикума». И это только последняя неделя.
Плюс мы делаем биржу труда, биржу контактов. Каждый год в марте или апреле мы приглашаем тех работодателей, с которыми у нас ещё было недостаточно коммуникации, и мы хотим с ними развивать контакты. Это классическая биржа, которая предполагает, что студент приходит с резюме и общается непосредственно с работодателем. Плюс у этой биржи есть деловая программа, когда гостевые лекторы тоже могут посмотреть на студентов, сделать какой-то опрос, анонсировать какие-то свои вакансии и даже побеседовать. Например, мы в этом году отправили на стажировку несколько человек в Сочи, на Красную поляну. Они приезжали к нам на гостевую лекцию, потом завязалась коммуникация в переписке, далее онлайн тестирование и был отбор, и вот ребята поехали на стажировку.
Плюс есть наши традиционные партнеры, с которыми мы уже давно работаем. Если так посмотреть, то, наверное, более 100 компаний, с которыми мы сотрудничаем. Плюс у нас есть Совет образовательной программы.
Совет образовательной программы — это такая квинтэссенция — коллегия, которая входит либо в государственную экзаменационную комиссию, либо с кем мы давно сотрудничаем, и они достаточно хорошо знают содержание программы и могут дать какой-то совет, рекомендацию, как эту программу развивать или улучшать. Форматы разные, мы открыты ко всем.
Ты выпустился и теперь часть этого комьюнити
У нас в этом году 30-летие факультета. За это время мы выпустили больше 15 000 человек, учитывая наши трансформации в разных университетах. И это мы не берём системы филиалов ГУСЭ, который к нам присоединился - там еще 1000 студентов, но мы считаем только основной выпуск ИНЖЭКОН и ФИНЭК.
Наши выпускники поддерживают других, поддерживают молодежь. Мы всем говорим: «Сейчас ты выпустился и теперь ты часть комьюнити. Если к тебе пришёл наш студент на практику, пожалуйста, возьми его. Или за каким-то советом, или за какой-то помощью, или ещё зачем-то». Кто отзывается на такой призыв, люди, которые могут что-то дать, в том числе молодёжи или чем-то помочь факультету, если нужно будет – это наше сообщество.
Не хватает межотраслевого взаимодействия
Мы - сервис, туризм и гостеприимство, это про коммуникацию, про эмпатию внутри. Например, мы приехали с ребятами на стажировку на «Интурмаркет» в Москву, и нам надо было сфотографироваться для отчетности на фоне баннера выставки. Мы просили девочку, которая рядом стояла, она говорит: «Конечно, Оксана Николаевна, я Ваша выпускница, Вас сфотографирую». Это, наверное, такой пример, который хотелось бы, чтобы так было всегда.
Если мы берём какие-то форумы, деловые мероприятия, то я вижу, что они становятся более узкоспециализированными. Есть блок мероприятий, например, гастрономического плана - Мегустро, например, или Гастрономическая Ассамблея, но они ориентированы именно на определённую категорию и приходит одна и та же аудитория, если посмотреть на участников. То же самое, например, в ивент бизнесе или в туристическом бизнесе. Не хватает межотраслевого взаимодействия, но каким оно должно быть, пока не очень понятно. Это должен быть обмен опытом или какая-то дискуссия профессиональная на какую-то тему.
Сплачивает кризис. Когда грянул первый кризис, связанный с ковидом, и последующие кризисы, индустрия начала сплачиваться по принципу «как выживать?». Например, event индустрия наконец-то определилась с кодами ОКВЭД и с тем, что является основной деятельностью. Вокруг проблемы сплотились, потому что нужно было как-то решать вопросы, связанные с сохранением бизнеса и в гостиничной индустрии. Такая же ситуация была в ресторанном бизнесе, да и в турбизнесе. То есть практически во всех секторах сказалось в сторону консолидации. Появились лидеры, которые взяли на себя личную ответственность и начали лоббировать интересы бизнеса. Когда всё хорошо и стабильно, мне кажется, что такой необходимости нет, и все как-то в своём мире живут.
Если ты не любишь людей, в сервисе работать нельзя
В сервисной экономике важны эмпатия и понимание. Оказание услуги — это надо услышать гостя, попытаться понять, что он хочет и попытаться дать ему то, что он хочет — это раз.
С другой стороны, руководитель не может быть всегда эмпатичным. Он все-таки должен ещё чего-то добиваться, должен быть достаточно жестким. Поэтому, наверное, в какой-то части твёрдый, в какой-то части такой человечный.
И он должен обязательно любить людей. Вот это, мне кажется, очень важно, потому что в этой сфере, если ты не любишь людей, работать нельзя, даже если ты суперэффективный руководитель.
Любить людей — это первое. А дальше уже много всяких разных подходов – лидер-не лидер, жёсткий-не жёсткий. Мне кажется, что твёрдый, в каких-то принципах своих и компании, подбирающий людей под свои принципы жизни. Мне кажется, что ещё важно, чтобы были люди, которые чем-то похожи на тебя, которые «зеркалят» тебя в какой-то части. В этом случае тебе понятно, как с ними работать и не надо тратить много времени на то, чтобы донести свою мысль. Похожие на тебя, единомышленники по каким-то жизненным ценностям и подходам к жизни.
Важна гибкость, потому что всё так быстро меняется. Сервисная экономика принимает на себя первой все удары судьбы. Все внешние вещи влияют на потребителей, и это может быть абсолютно напрямую не связанно с сервисной экономикой, но отражаются они в первую очередь на сервисной экономике. Поэтому, во-первых, важно мониторить все эти изменения. Во-вторых, адаптироваться по всем этим изменениям, достаточно быстро принимать решения. Прозорливость должна быть, чтобы смотреть в будущее, иначе всё время будешь догонять и "тушить пожары", как говорят коллеги.
Получать опыт нужно в структурированных компаниях
Ты должен точно пройти все ступени снизу в сервисной компании, потому что, если ты не знаешь как организован процесс в самом внизу, на самом старте - как работает хостес в ресторане, как работает твой ресепшн или как работает служба горничных, как убирать этот номер, в конце концов, ты не сможешь оптимизировать эти процессы, ты не сможешь их контролировать.
В сервисной экономике специфика такова, что очень много людей работают на фронт ту фейс — это первичная линия, где они общаются с клиентом, и этих людей много. Все случаи случаются именно там, и надо очень хорошо понимать, что происходит на этой первой линии: как общаться с людьми, как решать какие-то ситуации, как оптимизировать эти многочисленные процессы. А дальше уже выстраивать их с учётом политики компании. Поэтому обязательно надо идти снизу и смотреть, как работают все подразделения внутри компании.
Мы всем студентам говорим, что лучше начинать свою практику с прохождения в крупных компаниях, где очень детализированы какие-то функции, прописаны все стандарты. Укрупнить всегда можно, но, чтобы изучить максимально подробно, получать опыт нужно в таких структурированных компаниях. А работать можно где угодно.
Формализация бизнес-процессов для контроля и управления
Когда речь идёт о подготовке управленцев, важно, чтобы изучение происходило на хорошо формализованных, прописанных бизнес-процессах. В сервисе очень важно прописать максимально возможное количество случаев. Прописываются локальные стандарты на все возможные случаи жизни - хороший классический клиент, разгневанный клиент, форсмажорная ситуация, какой-то нестандартный звонок. Зачем это делается? Для того, чтобы задать определённый уровень обслуживания и поддерживать, контролировать этот уровень обслуживания на одной ноте, на одном уровне.
Услугу оказывают люди, и это очень субъективно - в каком настроении, как у тебя здоровье, что случилось дома. Это всё влияет на тебя как на актора услуги. Когда ты понимаешь, как себя вести во всех ситуациях, у тебя не возникает сомнений и ты можешь делать это быстро. А управленец может контролировать как делают сотрудники, понимая, как он должен себя вести. Ты можешь научить, если это необходимо, ты можешь напомнить, если он забыл. Ты можешь этим процессом управлять. Поэтому, конечно, начинать надо с формализованных компаний. Этот опыт должен осесть на подкорку и дальше уже лечь в основу твоего личного стиля управления.
Школа СЕО – это эксперимент над собой
В управлении очень важна личность управленца и его уровень культуры, развития, инструменты, которыми он может управлять, личностные софт skills.
Школа СЕО, на мой взгляд, это про то, как максимально быстрым путём понять, что тебе нужно. В Школе СЕО задаются и фактически решаются управленческие задачи - они конкретные, они сгенерированные реальным бизнесом и той ситуацией, в которой он находится. И ты, как слушатель этой Школы, должен эти ситуации попытаться решить.
Ты видишь свои слабые и сильные стороны, ты понимаешь, в каком качестве можешь решать эти проблемы как исполнитель, как руководитель, как человек, который может брать ответственность или не хочет брать ответственность. То есть это такой эксперимент над собой, который дает тебе чёткое понимание, кем ты хочешь быть дальше. Мне бы хотелось, чтобы такой был результат у студентов.
А с точки зрения бизнеса, конечно, это способ прокачать какие-то свои навыки вместе с коллегами из других сфер, обменяться ситуацией. Очень часто мы знаем свою сферу, мы знаем как она устроена, и мы не всегда понимаем проблематику коллег в сопряжённых сферах, а в сервисе же всё связано. Изменилась ситуация на рынке аутсорсинга, например, в том же клининге. Это очень сильно повлияло на то, как устроены процессы в отеле или, например, в ресторане. И вот когда ты понимаешь, что происходит в сопряжённых секторах, проще выстраивать процессы в самой компании.
Останется то, что приносит удовольствие. Остальное уйдет в "цифру"
Если говорить про будущее, то однозначно «цифры» станет больше. Мы видим, что многие процессы уходят в цифру - доставка, оплата. Но останется безусловно то, что приносит удовольствие - атмосфера, впечатления, досуг. Мне кажется, что это неубиваемая история, но, наверное, она станет более персонализированной.
Я думаю, что массовые услуги или то, что называлось «массовый сектор», «массовый туризм», они всё больше будут уходить в прошлое, потому что каждый человек хочет, чтобы к нему относились как к личности. Я вижу это по нашей молодёжи. Они говорят: «Мы личности». Вот этот тренд будет только нарастать, потому что со школьной скамьи начинают объяснять, что такое soft skills, как отстаивать своё мнение, как своё «Я» проявлять. Они через 20 лет придут, и это будет абсолютно персонализированный сервис, с жёсткой конкуренцией за клиента. И будут выигрывать только те компании, которые смогут оказывать индивидуальный сервис в массовом формате, то есть выстроить свои процессы так, чтобы каждый чувствовал, что он действительно уникальный. Я абсолютно поддерживаю эту идею.
С помощью цифры есть возможность набора услуг, можно оптимизировать процессы, какие-то услуги. Аутсорсинг, мне кажется, будет достаточно активно развиваться с тем, чтобы облегчить затраты. Будут какие-то более гибкие формы управления, на мой взгляд. Сократится количество уровней управления, прослойка административная, чтобы максимально сфокусироваться на тех, кто эту услугу непосредственно оказывает и на цифровых технологиях, которые позволяют это всё упростить.
Явный тренд использовать нематериальные активы
Нарастает явно тренд использовать нематериальные активы, потому что к нам приходят коллеги из бизнеса за свежими идеями от молодёжи. Я вижу, что этот момент становится для бизнеса более актуален. Мы проводим разные мастер-классы, встречи и сессии, на которых студенты разрабатывают проекты.
Идея в том, чтобы молодёжь максимально сгенерировала какой-то новый нестандартный взгляд на стандартный процесс. И запрос на это точно есть. Насколько молодёжь может сгенерировать — это уже другой вопрос, по-разному. Но мне кажется, что роль нематериального актива растёт, я вижу это даже по своим студентам. Они иногда что-то придумывают, хотят это запатентовать, может ещё не всегда умеют, но хотят. А иногда какие-то идеи держишь в себе как потенциальный предпринимательский ресурс. Не всегда умеют воплотить, но потенциально хотят это сделать.
Мы думали о том, чтобы в учебный процесс включить дисциплину по НМА, но у нас достаточно жёсткие рамки и учебный план не позволяет на уровне бакалавриата такую дисциплину включить. К сожалению, такого отдельного курса нет. Но это можно давать дополнительно, это востребовано в современном мире. Какие-то развивающие вещи, которые выходят за рамки учебного процесса, например, в проектной деятельности, в рамках практики, на каких-то конференциях. Хотя я думаю, что это вопрос времени.