Предисловие
Без малого 12 лет я пользовался услугами интернет-провайдера «дом.ру». Недавнее повышение абонентской платы до 1215 ₽ в месяц и отсутствие выгодных условий для старых абонентов заставили меня задуматься о переходе к другому провайдеру...
Расторжение договора
Я морально готовил себя к тому, что в процессе расторжения договора возникнут проблемы. Дело в том, что договор зарегистрирован на человека, который не проживает в квартире несколько лет. В интернете мало информации о том, как можно расторгнуть договор на услуги связи, если его заключил абонент, не проживающий в квартире. По закону это может сделать сам абонент, собственник квартиры или совершеннолетние члены семьи абонента. Действие договора прекращается, если абонент утратил право владения или пользования помещением. Как на практике — непонятно.
Процесс расторжения
Чтобы расторгнуть договор с «дом.ру» дистанционно, нужно подать заявку в личном кабинете, либо позвонить по номеру телефона, указанному на сайте. После того, как вы оставите заявку, вам перезвонят и поинтересуются причинами расторжения договора, предложат выгодные условия (спойлер: не выгодные), докажут, что конкуренты хуже постольку поскольку, а также уточнят личные данные. Договор был зарегистрирован на абонента, который не проживает в квартире несколько лет. Специалист запросил паспортные и контактные данные абонента (если их нет — ничего страшного), его дату рождения, дату и сумму последнего платежа. После успешной проверки с вами согласуют дату прекращения договора и дату визита техника, который заберёт оборудование, которое находилось в аренде. Никаких денег за расторжение договора или за оборудование с меня не потребовали, поскольку договор расторгается в последний день месяца, а абонентская плата списывается в первый день. Если бы я расторг договор в следующем месяце, пусть даже 1 июня, с меня бы потребовали абонентскую плату за полный месяц.
Как происходило расторжение договора?
30 мая в личном кабинете вместо названия тарифа и абонентской платы появилась фраза «Услуги не активны».
31 мая в 0:00 интернет-соединение отключилось. Доступ в личный кабинет был заблокирован по техническим причинам. В 12:30 того же дня пришёл техник и забрал приставку для IP-телефонии. На вопрос «Вы не будете отключать провода в щитке?» он ответил «Нет».
15 июня пришел техник и отключил телевизионный кабель на нашу квартиру в ящике. Оперативно!
Переходный период
В переходный период с 31 мая по 3 июня я пользовался мобильным интернетом на компьютере, подключив смартфон по USB в режиме модема. Вокруг моего дома несколько вышек сотовой связи, поэтому я попробовал интернет от «Теле2» и «МТС».
К сожалению, «Теле2» показал не очень хорошие результаты по скорости: в среднем 2-3 мб/с, которые не повышались даже ближе к ночи. «МТС» в свою очередь выдавал честные 5-7 мб/с днём и 16 мб/с ночью (на исходящий канал — 6 мб/с). Кроме того, «МТС» отлично ловит на даче, поскольку вышка находится в соседней деревне, но это совсем другой разговор.
Мобильного интернета под мои задачи оказалось мало. Я записываю клипы с музыкальных каналов и выкладываю их в социальную сеть ВКонтакте, что даже ночью было достаточно проблематично. В первый же день я на это забил, решив, что проще подождать подключение нормального интернета. Зато для просмотра Youtube, прослушивания онлайн-радио и посещения различных интернет-сайтов скорости хватало.
За 4 дня я потратил 42,6 ГБ интернета. Я пользуюсь архивным тарифом «Тарифище» с безлимитным интернетом и безлимитной раздачей. Нынешние тарифы МТС таких условий предложить не могут. Мало того, за раздачу пакета 3 Гб нужно заплатить 50 рублей в день!
После расторжения договора...
После расторжения договора кабельное телевидение продолжает работать. Почему? Дело в том, что интернет можно отключить удалённо, убрав абонента из системы. С кабельным телевидением ситуация другая: сигнал идёт на подъезд и разводится на квартиры. И для того, чтобы вы не могли смотреть телевидение, нужно отключить провод на вашу квартиру в щитке. Как правило, это не делается, поэтому многие бывшие абоненты продолжают смотреть телевидение совершенно бесплатно. Но не в моём случае.
Плюсы и минусы
Плюсы
- Стабильные услуги связи. Серьёзных проблем за время пользования не наблюдалось. Интернет если и пропадал, то только ночью. Картинка в телевизоре не рассыпалась, ибо аналоговое телевидение.
- Доступность. «дом.ру» можно подключить везде, кроме, наверно, частного сектора. Помимо прочего, компания активно скупает местных провайдерах и в некоторых городах становится монополистом.
- Интернет со скоростью 200 мб/с и 300 мб/с. Не знаю, насколько фактическая скорость соответствует заявленной, но тем не менее, тарифы с такой скоростью имеются.
- Программа лояльности. За своевременное внесение абонентской платы вы получаете кэшбэк в размере 3%, а через год — 4%. Кэшбэк можно потратить на оплату услуг связи. 3% — это 33,15 ₽ в месяц (при абонентской плате 1105 ₽ в месяц) или 397,8 ₽ в год. Получается, за год с помощью кэшбэка вы не заработаете на месяц бесплатного интернета...
Минусы
Абонентская плата
Главный минус, повлиявший на решение перейти к другому провайдеру — необоснованно завышенная абонентская плата.
За 10 лет абонентская плата выросла в два раза! В декабре 2011 года я платил 565 ₽, а в декабре 2022 года — 1105 ₽. Более подробно — в таблице. Она не отражает реальное положение дел на 100%, поскольку я переходил на тарифы с меньшей абонентской платой, чтобы сэкономить, однако общее впечатление составить можно.
Компания обосновывает повышение абонентской платы «общей экономической ситуацией, ростом стоимости материалов, оборудования, затрат на обслуживания, чтобы мы могли и дальше улучшать качество услуг». Почему нельзя признать, что повышение абонентской платы необходимо «для поддержания штанов». Возьмём в качестве примера общественный транспорт: в 2011 году мы ездили на ржавых автобусах за 20 ₽, а в 2022 году мы продолжаем на них ездить, только уже за 30 ₽. За 10 лет пользования интернетом я не заметил улучшений.
Клиентоориентированность и «выгодные» предложения
Второй, не менее важный минус, это отсутствие клиентоориентированности.
Все мы знаем про такую услугу, как перенос номера от одного сотового оператора к другому. Не секрет, что для удержания абонента существует специальный отдел. За несколько дней до переноса номера с абонентом связываются и предлагают выгодные тарифные планы или услуги, которые позволяют пользоваться услугами конкурента по более низким ценам. Тема настолько популярна, что многие люди покупают новые сим-карты исключительно для лже-перехода, чтобы получить выгоду! Интернет-провайдеры, за исключением, наверно, «Ростелекома», не стремятся удерживать абонентов вообще. Думаю, им стоит поучиться клиентоориентированности у своих сотовых коллег.
Итак, возвращаясь к теме «выгодных предложений». На деле их нет, однако специалисты поддержки считают иначе. Предложения, доступные в личном кабинете, не уникальны и предлагаются всем абонентам, имеющим более-менее похожие тарифные планы.
Единственный доступный для подключения тариф состоял из интернета со скоростью 300 мб/с и цифрового телевидения за 1040 ₽ в месяц. Домашний телефон подключается отдельно за 190 ₽ в месяц. На сайте про домашний телефон ничего не сказано, как будто этой услуги не существует вообще! Получается, за «выгодный» по мнению поддержки тариф нужно заплатить 1280 ₽ в месяц (1040 ₽ +190 ₽), а это на 15 ₽ дороже нынешнего тарифа, или на 125 ₽ дороже тарифа до майского повышения. Вы скажете: «Но ведь здесь выше скорость интернета и телевидение не аналоговое!». Соглашусь. Но почему я должен переходить на тариф с более выгодными услугами, если мне нужны действующие услуги по более низкой цене?
Программа «Оптом дешевле». Оплачивая услуги связи за 3, 6 или 12 месяцев сразу, вы получаете скидку 5%, 10% или 15%. Скидку менее чем в 50% я не воспринимаю всерьёз, как и эту программу. Единицы абонентов готовы оплатить интернет хотя бы за два месяца вперёд. Лично я оплачивал интернет за текущий месяц, а в некоторых случаях за прошлый, пополняя отрицательный баланс. Выгода по данной программе составляет 132 ₽ за 3 месяца (44 ₽ в месяц) при скидке 5%, 666 ₽ за 6 месяцев (111 ₽ в месяц) при скидке 10%, 1980 ₽ за 12 месяцев (165 ₽ в месяц) при скидке 15%. Получается, за 3 или 6 месяцев оплаты вперёд вы не получите месяц бесплатного интернета, только за 12 месяцев. В чём выгода и для кого?
Подписки на каналы, кинотеатры и прочий медиа-мусор за предложения не считаю.
Когда я позвонил в поддержку по вопросам расторжения договора, мне предлагали подключиться заново без домашнего телефона, оставив интернет и телевидение. Нужно понимать, что меня бы подключили по публичным тарифам, поэтому я от такого предложения отказался.
Отсутствие офисов
Компания не имеет офисов. Договор заключается и расторгается дистанционно. Техническая поддержка вообще сидит где-то в Перми. Виной всему — цифровизация.
Техническая поддержка
Я редко обращался в техническую поддержку, поэтому минус, можно сказать, для галочки. Пара историй:
- Несколько лет местный канал прекратил вещание. На его частоте запустили дубль новостного канала Россия 24. Обратился в техническую поддержку и описал ситуацию. Мол, канал прекратил вещание, а вы на его частоте включили дубль существующего канала. Знаете, что мне ответили? ПЕРЕНАСТРОЙТЕ ТЕЛЕВИЗОР! Для чего??? Два одинаковых канала вещают на РАЗНЫХ частотах. Нужно было просто убрать второй канал!
- Перестал работать домашний телефон. Для проверки решил позвонить на него со смартфона. Входящего звонка не было, однако в детализации он отобразился. Поддержка давала банальные советы в стиле «Выключите оборудование и включите его заново». Причину нашёл сам — сгорел блок питания.
Рекламные листовки
Каждую неделю на протяжении нескольких месяцев в нашем подъезде появлялись листовки с предложением подключиться к «дом.ру». Обращения в поддержку были безрезультатными. На каждое обращение отвечали, что проведена беседа с сотрудниками (видимо, которые занимались расклейкой листовок) и такого больше не повторится. Как видим, повторялось.
Информирование
По закону о повышении абонентской платы абонента должны оповещать по телефону, электронной почте или в личном кабинете за 10 дней до. Я принципиально отключил сообщения и звонки на мобильный телефон и письма на электронную почту. Спросил в официальном сообществе: «Как ПО ЗАКОНУ вы будете информировать абонента, если контактные данные не указаны, а в личный кабинет он не заходит?». Не смогли ответить. Мне кажется, это показатель.
Когда-то давно компания рассылала счета за услуги связи в печатном виде, но потом отказалась от этого, а зря. Печатные счета можно использовать и для информирования! За 10 дней можно уложиться.
Звонки
Одно время получал РЕГУЛЯРНЫЕ звонки с ТРЕБОВАНИЕМ внести абонентскую плату. Звонки прекратились, когда я снял галочки в личном кабинете с возможности информирования по звонку, но осадок остался...
Интернет
Я часто перезагружал роутер, потому что при полной загрузке сети (100 мб/с) интернет отключался.
О том, как я подключался к «Ростелекому», расскажу в следующей статье.
Услугами какого интернет-провайдера пользуетесь вы? Как давно? Всё ли вас устраивает? Делитесь мнением в комментариях!