Что это означает? Ровно то, что извлекать максимальную прибыль из бизнеса можно лишь хорошо понимая запросы своих клиентов и давая им продукт/услугу обладающей максимальной ценностью для них.
Заметьте, я не сказал предлагать классный товар или новый продукт - а товар, который в понимании клиента наиболее полно решает стоящие перед ним задачи.
Если на сегодня задача повышения прибыльности вашего бизнеса актуальна для вас, заведите себе привычку хотя бы раз в полгода проводить интервьюирование своих клиентов. А если хотите еще более полно влиять на ситуацию с выручкой компании - не поленитесь опросить еще и тех, кто не покупает по тем или иным причинам у вас сегодня.
Как все эти вопросы позволят зарабатывать вам больше? - могут удивиться некоторые из вас, дескать м и так разговариваем со своими клиентами, и заставляем менеджеров и продавцов делать это…
И вот здесь мне хочется сказать о самой частой и трагичной ошибке связанной с изучением своего клиента:
"Мы ведем бизнес уже много лет и мы всё-всё знаем про своих клиентов..." - вы лучше скажите, что нам делать чтобы продавать больше, наши продажи падают - именно так часто говорят мне клиенты на моих диагностических консультациях, предлагая перейти от скучной темы про опросы клиентов к самому мясу – управлению ростом продаж..
Но как показывает моя статистика, решение проблемы роста продаж в каждом втором случае лежит в слабом понимании запросов своей ЦА.
Да, справедливо будет отметить, что многие при запуск проектов проводили опросы своей ЦА и даже знакомы с методологией глубинно- проблемных интервью по методике CUSTDEV, но подвох заключается в том, что потребительское поведение меняется сегодня достаточно часто, так как оно подвержено не только рыночным трендам, а еще и социально-политическим течениям.
Скажу так, с февраля прошлого года у половины моих клиентов, а я провожу 37+ диагностических сессий каждый месяц, уже дважды сменились модели поведения их ЦА.
И они с моей помощью вместо фразы - "что то стали хуже/меньше/реже покупать, давай-ка закинем еще денег в рекламу" - просто пошли и поговорили с своим потребителем.
И что вы думаете, многие обошлись без доп. вливаний в рекламу, а те кто ее все же запустили, сделали свои оферы совершенно иначе, чем собирались с самого начала.
Давайте небольшой пример:
Сергей (производство арома свеч) был уверен, что успех его продаж - это комплексные релакс наборы с тремя ароматами, и постоянно продвигал их через скидки. Но оказалось, что клиенты лишь использовали 2 из 3...
Узнав это, он переупаковал продукт, что позволило ему без скидок продавать 2 самых попУлярных свечи в наборе, а главное! - никак не теряя при этом в своей марже, что дало ему рост от этого инсайта сразу на 30%!
Чтобы не додумывать за клиентов какую услугу, или продукт с какими характеристиками, они с удовольствием купят у вас - рекомендую всегда напрямую спрашивать об этом у них, такой принцип и лежит в основе методологии custdev.
Приведу основные вопросы с помощью которых можно докопаться до глубинных вещей и смыслов и вынести пару-тройку инсайтов о том, за что легко готовы платить ваши клиенты:
1. Когда появилась задача/проблема, что этому предшествовало?
(! здесь и ниже, речь о задаче/проблеме, которую потенциально решает ваш продукт/услуга)
2. Когда вы в последний раз сталкивались ней?
3. Опишите ситуацию, в которой она возникла?
4. Как часто возникает данная проблема/задача?
5. Какими способами пробовали ее решить? Как решали ее в последний раз?
6. Сколько времени в среднем уходит на используемое решение?
7. Во сколько обходится это решение?
8. Какие недостатки есть у этого решения?
9. Что нравится, какие можете выделить достоинства?
10. Почему вы решаете эту проблему, что происходит, если вы не решаете её?
11. Оцените по шкале от 1 до 10 “болючесть” данной проблемы/задачи”?
12. Есть ли что либо более важное в этой же тематике, что может затмевать собой обсуждаемую проблему/задачу, и побуждает отодвинуть ее решение на второй план ?