Наверняка каждый из нас сталкивался с необходимостью обратиться в колл-центр для получения ответов на различные вопросы. Однако, не все знают, как правильно общаться с сотрудниками колл-центра, чтобы получить максимально полную и точную информацию.
Часто, при обращении в колл-центр, клиенты допускают ошибки, которые могут стать причиной недопонимания и неправильных рекомендаций со стороны сотрудников. Это может привести к негативным последствиям.
На основе опыта работника колл-центра, мы подготовили гайд по эффективному получению информации от сотрудников колл-центра. В нем мы рассмотрим основные ошибки, которые допускают клиенты, и подскажем, как их избежать.
В первую очередь, люди, обращающиеся в колл-центр, часто делают ошибки, не понимая, как это работает. Они ожидают быстрого разговора, но должны понимать, что для получения полезной и актуальной информации, нельзя рассчитывать на быстрое решение. Нельзя звонить, когда вы заняты, и ожидать, что разговор займет только несколько минут. Вам нужно потратить время и проявить терпение, чтобы получить точный и достоверный ответ на свой вопрос.
Основная ошибка, которую делают клиенты – это непонятная формулировка вопроса. При обращении в колл-центр, необходимо четко и ясно сформулировать свой вопрос, не отвлекаясь на посторонние детали. Сотрудник колл-центра должен понимать, что вы от него ждете и какую конкретную информацию вы хотите получить.
Многие клиенты не понимают, что звонок в колл-центр не значит, что случайный оператор уже знает все, что было вами сказано в прошлых обращениях. Колл-центр состоит из разных офисов и операторы не обмениваются информацией между собой о каждом звонке. Поэтому надо забыть о том, что вы уже говорили оператору, если вы только что звонили, и начать заново, так как новый оператор о вас ничего не знает.
Пожалуйста, не перебивайте работника, будьте терпеливы.
Если вы звоните и получаете долгое объяснение, не удивляйтесь - в любой компании есть готовый скрипт разговора, который сотрудник обязан прочитать, нравится вам это или нет. Не будьте эгоистом и поймите, что вы обращаетесь к человеку, чья работа - предоставить вам информацию, которая может быть полезной.
Если вы пытаетесь перебивать оператора и надеетесь, что переход на другого решит вашу проблему, предполагая, что первый намеренно вас раздражает, то это бесполезно. Скорее всего, вы потратите много времени и нервов на попытки решить проблему, которая может быть не связана с оператором.
Лучше всего быть терпеливым и выслушать все, что вам скажут - возможно, половина этой информации для вас пригодится. Когда вы все услышите, тогда можно переходить к ответам на ваши вопросы.Обычно в большинстве колл-центров принято задавать клиенту вопрос о том, остались ли у них какие-либо вопросы после получения большого объема информации, которую они не запрашивали. Это является наиболее подходящим моментом для начала конструктивного разговора. Пожалуйста, поймите, что все ваши попытки давления на оператора, чтобы вам сообщили всю информацию, могут только увеличить время разговора и дополнить у вас негативную реакцию.
Интересный факт заключается в том, что вы почти никогда не сможете угадать, работает сотрудник уже 10 лет или только первый день. Обычно, если вы думаете, что сотрудник новичок и ничего не знает, то скорее всего окажется, что он уже давно работает там.
Не следует рассматривать сотрудника как представителя компании, в которую вы обращаетесь, и ожидать от него экспертной информации. Большинство сотрудников не являются специалистами и могут предоставить только ограниченный объем информации, который является предоставленным работодателем. Поэтому не стоит просить у сотрудника его экспертного мнения на ваш вопрос, так как вы можете получить некорректную информацию, которая только затянет разговор.
Если вам нужна достоверная информация, то лучше перезвонить несколько раз в разное время и дни, чтобы убедиться, что ответы, которые вы получаете, верны и большинство сотрудников говорят одно и то же. Не стесняйтесь попросить сотрудника перепроверить информацию для вас. Чем больше времени вы готовы уделить этому звонку и остаться на линии, тем больше вероятности получить точный ответ. Если сотрудник не может найти нужную информацию, сообщите ему, что перезвоните позже, чтобы не терять время, и возможно, другой сотрудник сможет решить ваш вопрос.
Вторая ошибка – это некорректное поведение клиента. При общении с сотрудником колл-центра необходимо проявлять уважение и терпение. Скандалы и негативные эмоции не помогут решить проблему, а только усложнят ситуацию.
Третьей ошибкой является отказ предоставить необходимую информацию сотруднику, даже если вам кажется, что это не имеет никакого отношения к вашему вопросу. При обращении в колл-центр необходимо заранее подготовить все необходимые данные, чтобы помочь сотруднику колл-центра быстрее и точнее ответить на ваш вопрос.
Задавая вопросы клиентам, сотрудник колл-центра пытается получить как можно больше информации, чтобы более точно и эффективно решить проблему клиента.Если вы позвонили в банк и узнали, что для выполнения операции требуется предоставление паспорта, то не стоит пытаться убедить сотрудника обойтись без него.
Четвертая ошибка заключается в том, что вы обижаетесь на сотрудника, который перенаправляет вас на другой отдел. Он делает это потому, что знает, что ваш вопрос не входит в его компетенцию и хочет помочь вам связаться с соответствующим отделом, чтобы вам ответил специалист.
Надеемся, что наш гайд поможет вам избежать этих ошибок и получить максимально полную и точную информацию о вашем вопросе. Помните, сотрудники колл-центра предоставляют важные услуги для всех клиентов, поэтому всегда относитесь к ним с уважением и благодарностью.
