Что такое клиентский сервис?
Для многих не понятно, что он означает, и есть миф, что клиентский сервис нужен в компании, где есть отдел по работе с клиентами/поддержка/колл-центр.
По факту клиентский сервис это бизнес-процессы абсолютно любой компании, которая продает товары и услуги.
И эти бизнес-процессы построены на удовлетворении потребностей не только бизнеса, но и клиентов:
- В сегменте эконом-класса клиентский сервис не так важен самому потребителю, там важно правильно выставить цену и наладить скорость работы логистики, курьеров, ответа, следить за производственными мощностями. Если еще и учесть желания покупателя, позаботится о его потребностях, то это станет конкурентным преимуществом, которое уже никакой ценой не перебить.
- Что касается комфорт класса, тут уже без клиентского сервиса обойтись сложно. Ключевая потребность покупателя в этом сегменте – чтобы было качество продукта/услуги и был комфорт, который компания создаст для совершения покупки или заказа услуги и самого обслуживания.
- Про сегмент премиум без клиентского сервиса говорить невозможно. В этом сегменте большую часть занимает сервис и сам клиент.
В настоящее время сфера услуг и продаж товаров в России находится в процессе активного развития, и клиентский сервис становится все более значимым фактором, определяющим успех или неудачу бизнеса.
Создаются профессии, которые отвечают за развитие клиентского сервиса/опыта, такие как Customer experience manager, Customer success, Сервис-дизайнер и другие.
Пока это очень маленький процент от общего объема рынка профессий, и в большинстве случаев они находятся в сфере IT-продуктов и в компаниях среднего или большого размера. Что же делать начинающему бизнесу или тем, кто не в сфере IT?
В этой статье мы рассмотрим, какие сейчас тренды в области клиентского сервиса и что можно внедрить, чтобы улучшить опыт клиента и повысить показатели в малом бизнесе.
Ситуация на данный момент
Сегодня клиенты становятся все более требовательными и осведомленными, и поэтому предпринимателям нужно искать новые способы улучшения клиентского сервиса и удовлетворения их потребностей. В условиях конкуренции бизнес должен уделять большое внимание качеству обслуживания и самих товаров, иначе клиенты могут перейти к конкурентам.
Компании, которые ориентируются на клиента, зарабатывают на 60% больше тех, кто об этом не задумывается.
Тренды клиентского сервиса для малого бизнеса
Тренд №1. Самообслуживание
Клиенты становятся все более интровертными, и это не отсутствие желания общения, а комфорт и удобство. В современном мире трудно запомнить информацию, ее много, внимание постоянно переключается, куда идти, что взять с собой, на сколько запись, как проехать, купить, оплатить и тд
Поэтому чат-боты, бизнес-аккаунты в whatsapp, FAQ, онлайн-помощники – это must have.
Тренд №2. Проактивный сервис
Проактивный сервис означает «подстелить соломки там, где клиент может упасть». Попробуйте стать клиентом своей компании/проекта и вы сразу поймете, что нужно улучшить, чтобы клиент не пришел с этой проблемой потом к вам.
Например, вы можете создать внутренний проект и быть заказчиком или пойти и купить свой товар самостоятельно.
Косяки со сроками, упаковке, услуге, как вас поняли, как решили вашу задачу/проблему – вы увидите все как клиент.
Тренд №3. Персонализация
Давний тренд, но тоже растущий. Но это не только обращение по имени, это знание о клиенте дополнительных данных: предпочтений, какие его мотивы к покупке, какие задачи он решает вашим продуктом/услугой. Из этих данных формировать индивидуальные предложения по сегментам, не все и всем, а для каждого сегмента индивидуальное предложение.
Как собирать данные: внимание команды при общении с клиентами, в файле с базой данных или CRM расширенные поля, опросы в соцсетях и мессенджерах, проведение глубинных интервью в чатах для ресерчеров.
Сегментировать клиентов по демографическим признакам уже не эффективно, рекомендуется анализировать поведение, и выявлять одинаковые поведенческие параметры.
Тренд №4. Прозрачность и честность
Клиент стал умнее, сам многое знает и использует. Будьте честны, это оценят.
Раньше было нужно, например, юр.адрес на сайте указывать в Москва-сити, это придавало значимости, указывать выдуманные цифры по клиентам, например договор номер тысяча сто первый.
Но сейчас тренд на честность, если вы говорите, что только вышли на рынок к вам не отнесутся с недоверием, вас могут поддержать если вы будете искренними и делать качественный продукт.
Тренд №5. Эмпатия
Этот спрос постоянно усиливается по мере усложнения ситуации в мире. С начала пандемии в 2020 году каждый год ситуация становится все сложнее: сокращаются расходы, давит инфляция, самое время научиться понимать своих клиентов и развивать эмоциональную грамотность команды.
Это не все тренды, но с них рекомендую начать малому бизнесу, чтобы иметь параметры современной и развивающейся компании.
Какие показатели замеряют клиентский сервис в малом бизнесе?
В малом бизнесе клиентский сервис может быть оценен по следующим показателям:
1. Прибыль
Да, прибыль - это не прямой показатель, а косвенный. Нельзя на прибыль повлиять внедрив чат-бот. Вернее нельзя спрогнозировать прибыль. Но если вы внедряете процессы, инструменты, которые должны улучшить отношения с клиентами, сделать их более лояльными, то прибыль точно будет увеличиваться. Если это не происходит, нужно провести анализ и внести изменения.
2. Отзывы
Если вы получаете негативные отзывы, еженедельно/ежедневно возникают проблемы, и к вам приходят клиенты жаловаться, то это признак, что нужно проводить улучшения в процессах.
Просите отзывы в обязательном порядке, если не комфортно самим, создайте бота или делегируйте команде. Совсем от негативных отзывов не уйти, и это нормально, но они должны не иметь повторяющийся характер, и их количество должно быть комфортно для вас.
3. Скорость оттока клиентов
В малом бизнесе каждый клиент важен, он достается трудом и важно следить за показателем оттока клиентов.
Коэффициент оттока клиентов - это процент ваших клиентов, которые прекращают покупать или не продлевают подписку в течение определенного периода времени.
Несмотря на то, что некоторый отток неизбежен, очень важно, чтобы вы узнали, почему клиенты уходят из вашего бизнеса, чтобы вы могли обеспечить более приятное обслуживание клиентов и, таким образом, максимизировать пожизненную ценность каждого клиента.
Есть много других популярных показателей клиентского сервиса: NPS, CSAT, CSI, LTV, SL, CPC, FRT, IQS, но для малого бизнеса они бесполезны, так как для этих метрик нужны объемы данных, иначе оценка получается субъективной.
В малом бизнесе достаточно смотреть на эти показатели, чтобы понять, как обстоят дела с клиентским сервисом.
Отслеживание показателей клиентского сервиса поможет вам улучшить вашу репутацию, уровень удовлетворенности клиентов и многое другое.
Это никогда не было так важно, как сейчас. Проще говоря, современные покупатели ожидают впечатлений от покупок и обслуживания.
Какие результаты можно ожидать в цифрах и какая конкретно выгода от внедрения изменений того, что сейчас нужно клиент?
Внедрение изменений в клиентский сервис может привести к значительному росту прибыли бизнеса.
Исследования показывают, что повышение уровня удовлетворенности клиентов на 5% может привести к росту прибыли на 25-95%.
Кроме того, удовлетворенные клиенты склонны чаще возвращаться и делать повторные покупки, рекомендовать компанию и создавать сарафанное радио без вложения в продажи, экономя вам средства и деньги.
Подводя итог, хочу процитировать слова Ицхака Адизеса, гуру менеджмента, из его интервью в 2021году:
«А любовь — это забота. Вот что будет конкурентным преимуществом. Возьмем, к примеру, рестораны. Все они могут подавать хорошую еду. Но насколько хороши официанты? Заботятся ли они о вас? Чувствуйте ли вы эту заботу? Чувствуйте ли вы, что вам рады и что вас действительно хотят обслужить?»
Автор: Мария Витальевна
Ссылка на Клуб Экспертов: https://toFindExperts.ru