Когда-то давно я подписался на городской паблик под названием «Черный список» в социальной сети ВКонтакте (уверен, что подобные сообщества есть практически в каждому городе, где хоть как-то развита сфера услуг). Там публикуют негативные отзывы о магазинах, отдельных людях, оказывающих услуги и тому подобном. Встречаются как какие-то интересные посты, так и откровенная чушь.
Но вот что меня удивляет в большей части того, что там выходит: люди не дают обратную связь, предпочитают сказать исполнителю, что все понравилось, заплатить деньги и только по пришествию домой настрочить жалобу в интернетике. Вот как-раз таки о проблеме отсутствия обратной связи и нежелании ее давать и пойдет речь дальше.
Отсутствие привычки давать обратную связь
Опыт наблюдения, в первую очередь за собой, позволил прийти к выводу, что у русского человека не сформирована привычка говорить о том, что не понравилось, что могло быть лучше и что откровенно плохо. Не могу объяснить причину подобного явления, констатирую лишь ее наличие. Когда спрашиваешь человека почему он сразу не сказал, что что-то не так, то в ответ слышишь: «да мне неудобно», «вдруг это только мне не понравилось», «у меня нет времени, чтобы тратить его на это». В общем, придумываются различные отговорки, не объясняющие истинные причины подобного поведения.
Замкнутый круг
Если не говорить о том, что продукт или услуга плохие, то их владелец будет считать, что все нормально. В итоге возникает замкнутый круг, когда молчание о недостатках приводит к увеличению их количества. Когда вы, как покупатель, пользователь или клиент получаете что-то некачественное, то это значит, что за этими самыми некачественными продуктами или услугами выстроилась большая очередь тех, кто промолчал ранее. И тут уже выбор - встать в эту очередь или попробовать рассказать про эти недостатки?
Важность обратной связи
Разработчики программного обеспечения, создатели иных продуктов не просто так внедряют различные инструменты для получения обратной связи. Помните, сколько раз во время возникновения ошибки в программе или системе вы просто закрывали окно с предложением отправить отчёт? Но ведь это и есть та самая обратная связь, которая делает продукт лучше, помогает найти и исправить ошибки и недочеты.
Да, порой не все создатели товаров или услуг прислушиваются к тому, о чем говорят пользователи. Но наше дело, как пользователей, заявить о проблеме и попросить её исправить. Отправленный фидбэк даёт вполне законное право предъявлять разработчику за бездействие, если же ничего никто не отправил, то на основании чего требовать?
Личный опыт
Говорят, что изменение мира начинается с изменений в себе. Вполне согласен с этим, так как последние несколько лет стараюсь давать обратную связь касаемо всего, что мне не нравится или имеет недостатки. Я не закрываю более окон с предложением отправить отчёт об ошибках, не ленюсь писать отзывы и комментарии в различных приложениях, стараюсь объяснить что не так и как, на мой взгляд, может быть лучше.
Подобная модель поведения привела к двум интересным и важным моментам: во-первых, я увидел, что разработчики, производители товаров, исполнители услуг желают получить обратную связь. Официант в ресторане спрашивает о том, все ли понравилось не вежливости ради, разработчик программы оставляет данные для связи не просто чтобы было - они все хотят получить отзыв, чтобы стать лучше.
Во-вторых, снизилось количество всего некачественного вокруг. Действительно плохие продукты или услуги мне теперь, практически не попадаются. Уж не знаю, как работает эта энергетика, но она работает: если вам нравится хлебать ложкой баланду, то ей вас и будут кормить все время.
Подведем итог
Хочется узнать у подписчиков и читателей канала о том, даете ли вы обратную связь на счёт используемых товаров и услуг? Считаете ли что эта связь важна? Есть ли некий предел фидбэка, после которого сервисом, услугой или продуктом можно смело переставить пользоваться?