Сайт портала «Госуслуги», единственный государственный сайт в РФ, в разработке последней версии которого участвовали специалисты по UI/UX дизайну. И это не удивительно, ведь этот сайт по показателям удобства работы с ним, по показателям адаптированности на возможности пользователя, должен быть универсальным, так как потенциальный пользователь сайта – это любой житель страны. И эту универсальность сайта учли – среди всех государственных сайтов, по стоимости разработки, он на втором месте после сайта кремля. Современный ГПИ данного сайта приближен к современным стандартам и имеет все основные функциональные элементы.
Сайт располагается по адресу gosuslugi.ru.
В настоящее время - сайт «Госуслуги» является брэндом. Команда сайта «Госуслуг» ведёт документацию в онлайн-сервисе для разработки интерфейсов и прототипирования Figma, где присутствуют: манифест редакционной политики портала, в котором зафиксированы текстовые стандарты сайта; зафиксирован брэнд, его миссия и лозунг. Так же у сайта портала есть элемент умного поиска – робот «Макс», и многие другие элементы, реализующие современность сайта по показателям юзабилити.
Результаты исследования юзабилити сайта показали достаточный уровень удовлетворенности пользования с порталом у фокус-группы.
Так же, часть респондентов отмечала в качестве не удовлетворительной характеристики – проблемы с загрузкой страниц сайта, зависание. При подробном выяснении проблем со скоростью загрузки информации на сайте, было выявлено, что респонденты столкнувшиеся с проблемой зависания сайта взаимодействовали с ним в летний период 2022 года. А согласно данным IT – команды портала, в период весны-лета 2022 года, на портал было совершено более 50 хакерских DDoS атак, мощностью более 1 Тбайт. Это вполне объясняет проблемы скорости работы сайта в этот период.
При этом можно отметить, что UX веб-портала «Госуслуги», слабо ориентирован на пользователей не имеющих определенного опыта бюрократической работы с информацией; так же недостаточно сочетается с ментальной картиной пользователей молодого возраста, при том что как раз молодые люди проводят много времени в Интернет, и хорошо знакомы с самыми популярными стандартами взаимодействия с ИС. Важно отметить, что двое респондентов молодой возрастной категории отметили, что в последующем, им приходилось так же взаимодействовать с мобильной версией портала в виде приложения для Андроид, и опыт этого взаимодействия оставил у них положительное впечатление.
На основе анализа результатов группового эвристического обследования юзабилити веб-портала «Госуслуги» можно сделать вывод о проблемных характеристиках сайта.
Так, эвристика «Видимость состояния системы» имеет проблему в перенасыщенности по мнению фокус-группы страниц портала лишней информацией, что негативно влияет на процесс выполнения конкретной задачи, так как на открывающихся страницах, по мимо нужных для выполнения задачи элементов находится и много лишних.
Эвристика «Сходство системы и реального мира» не удовлетворила многих пользователей, так как им был не до конца понятен язык, на котором с ними «общалась» система.
Эвристика «Пользовательский контроль и свобода» затруднила работу части респондентов в аспекте возможности отмены действия.
Параметры эвристики «Согласованность и стандарты» не мешали взаимодействию респондентов с системой; сайт соответствует всем характеристикам эвристики.
Эвристика «Предотвращение ошибок» затруднила работу с порталом части респондентов в аспекте предупреждений о ошибках. Респонденты отметили что предупреждения о возможности совершения ошибки, бывают не всегда, и что следует сделать что бы предупреждения выводились при всех потенциальных возможностях ошибок.
Эвристика «Распознавание (понимание), а не воспоминание» в плане запоминания и кратковременного хранения информации пользователем, вызвала сложности у части респондентов. Так, было озвучено мнение, что нужно упростить алгоритмы ввода паролей.
Эвристикам «Гибкость и эффективность использования», «Эстетичный и минималистичный дизайн», «Помощь пользователю в распознавании, диагностике и восстановлении после ошибок» веб – портал «Госуслуги» соответствует.
Последняя эвристика «Справка и документация», была отмечена респондентами как вызвавшая затруднения в плане обратной связи и поддержки пользователя. Так, респондентами было отмечено, что сайт позволяет обратную связь, но качество обратной связи не удовлетворяет. Долго дозваниваться, долго ждать ответа в чат-боте. Так же, респонденты отметили сложность в поиске нужной документации.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что UIГПИ сайта «Госуслуги», то есть внешний вид проработан достаточно качественно, а качество UX, то есть опыта взаимодействия пользователя с системой, пока не может удовлетворять все группы пользователей. В частности, респонденты фокус-группы, относящиеся к самой молодой возрастной группе (17-19 лет), которые как раз чаще остальных возрастных групп взаимодействуют с ИС сети Интернет, отметили повышенную для себя сложность с выполнением конкретных задач на сайте. При этом, здесь важно учитывать, что эта возрастная группа взаимодействует с ИНТЕРНЕТ при помощи мобильных устройств, что вполне может обуславливать возникающие у них сложности работы с ИС в сети Интернет по средствам браузера на стационарном ПК.
После проведения юзабилити-тестирования критичных проблем в UI/UX дизайне веб-портала «Госуслуги» не выявлено. Веб-портал «Госуслуги» имеет проработанный UI дизайн, который положительно воспринимается пользователями, и вызывает ассоциации, соответствующие тематике портала. Так, на вопрос об ассоциация, возникающих у респондентов в отношении UI дизайна данного веб-портала, ими были озвучены следующие эпитеты: серьезный, взрослый(ая), официальный, ответственное и т.п..