В России действует один закон, который очень не любят соблюдать многие магазины. Это закон «О защите прав потребителей», согласно которому покупатель может в течение двух недель с момента покупки вернуть в магазин практически любой непродовольственный товар, даже если он полностью исправен, и обменять его на аналогичный или даже просто вернуть за него деньги в полном объеме.
Сегодня мы расскажем вам о том, как правильно это сделать, что для этого нужно, какие товары вернуть все же не получится и почему магазины далеко не всегда идут навстречу своим клиентам в вопросе возврата товаров.
Что можно вернуть в магазин и почему?
Многие горе-эксперты в интернете неверно трактуют закон ««О защите прав потребителей» и утверждают, что в течение 14 дней после покупки товар можно вернуть в магазин «без объяснения причин». Это не совсем так. В законе прописана вполне четкая формулировка, почему товар может быть возвращен покупателем в магазин:
«Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.»
То есть формальную причину возврата товара назвать все же придется. Но мы все прекрасно понимаем, что при желании практически про любой товар можно сказать, что он «не подошел по форме» или его «расцветка не вписалась в интерьер квартиры».
При этом важно понимать, что вернуть можно только товар без фактических следов эксплуатации, то есть точно в таком же виде, в котором он был получен из магазина. Вариант «купить товар, попользоваться им «на халяву» 2 недели и вернуть обратно» не сработает, поскольку товар почти наверняка в течение двухнедельной эксплуатации получит какие-то микроповреждения корпуса, потертости и т.д.
Закон в этом смысле достаточно строг и однозначен. Помимо отсутствия явных следов эксплуатации, у возвращаемого в магазин товара должны быть сохранены все фабричные ярлыки и пломбы, должна быть на месте оригинальная упаковка.
Что нужно, чтобы вернуть товар?
Чтобы вернуть товар в магазин вам понадобится, собственно, сам товар, а также документ, подтверждающий факт того, что вы купили этот товар именно в том магазине, куда хотите его вернуть. Как правило, это товарный или кассовый чек. И вот тут кроется одна из уловок, которой очень любят пользоваться многие магазины.
Запомните: наличие у вас чека является желательным, но не обязательным условием для возврата товара в магазин в течение 14 дней после покупки.
Знакомо, правда? Во многих магазинах любят говорить: «Нет чека – ваши проблемы!», но это не так. В законе на этот счет прописана четкая формулировка:
«Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.»
Подтвердить факт покупки конкретного товара в конкретном магазине вы можете, например, выпиской из банка или даже скриншотом транзакции из банковского мобильного приложения, где будет указана сумма перевода, дата и время. И магазин по закону не имеет права вам отказать.
При возврате товара в магазин составляется соответствующее заявление, а также акт приема-передачи товара между покупателем и продавцом. Далее возможны 2 варианта…
Аналогичный товар или деньги?
По закону магазин в первую очередь предложит вам не возврат денег за возвращаемый товар, а аналогичный товар той же стоимости, если таковой есть в наличии. Также могут быть предложены товары с максимально близкими техническими и эксплуатационными характеристиками большей или меньшей стоимости, но в этом случае вы, как покупатель, уже будете сами решать, брать ли такой товар с доплатой / частичным возвратом средств, или настаивать на полном возврате всей суммы, уплаченной за оригинальный товар.
Магазины, разумеется, очень любят настаивать на варианте с выдачей покупателю более дорогого аналогичного товара с доплатой. Однако помните, что вы имеете полное право настаивать именно на возврате денег за оригинальный товар – магазин не может вам отказать.
Если магазин принял товар, он обязан вернуть покупателю деньги за него в течение трех дней с даты подписания соответствующего заявления. Если же магазин упорно отказывается соблюдать закон, сначала покупатель имеет право написать в его адрес соответствующую претензию («Претензия при отказе в возврате товара надлежащего качества» – образец можно скачать в интернете), которую рассмотрит руководство магазина. А если и это не поможет – вам прямая дорога в суд.
Какие товары вернуть не получится?
Описанным выше способом в магазин можно вернуть ПОЧТИ любой непродовольственный товар надлежащего качества. Дело в том, что в законе «О защите прав потребителей» предусмотрен перечень из 14 групп так называемых «невозвратных товаров», которые приобретаются покупателем в магазине «раз и навсегда». Перечень таких товаров следующий:
- Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях.
- Предметы личной гигиены.
- Парфюмерно-косметические товары.
- Товары, цена которых определяется за единицу длины (ткани, кабельная продукция, строительные и отделочные материалы и др.).
- Швейные и трикотажные изделия.
- Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и кухонные принадлежности, емкости для хранения и транспортирования пищевых продуктов).
- Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
- Мебельные гарнитуры бытового назначения.
- Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и/или камней.
- Автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
- Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года.
- Гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов.
- Животные и растения.
- Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты и издания, воспроизведенные на технических носителях информации, например, CD-дисках).
Почему некоторые магазины неохотно выполняют закон?
Увы, в нашей стране далеко не каждый магазин беспрекословно выполняет закон «О защите прав потребителей» и без вопросов возвращает покупателям деньги за товар в течение 14 дней. В ход идут различные уловки, описанные нами выше, необоснованные требования, бумажная волокита и т.д. Почему?
Магазины понимают, что подавляющее большинство покупателей не возвращают товары просто так. Покупателю может не подойти конкретная модель, так что он хочет ее вернуть или обменять, но сам по себе товар ему нужен. И чаще всего человек не готов тратить много времени на «разборки» с магазином, чтобы в конце концов вернуть деньги. Мало кто готов писать заявления, претензии и, тем более, обращаться в суд – большинству людей проще, как говорится, плюнуть и согласиться с некоторыми недостатками конкретного товара, но иметь возможность быстро начать пользоваться нужной вещью.
Этим и пользуются нечестные магазины – они всячески затягивают процессы возврата/обмена товара, «вставляют палки в колеса» так, чтобы покупатель в конце концов отступился. При этом, почему-то, магазины не задумываются о репутационных потерях…
В нашем магазине, к слову, мы с первого дня работы не только не отказываемся от возврата покупателями товаров в течение 14 дня с момента приобретения, но и сами регулярно напоминаем об этой возможности. Нам важно, чтобы клиенты нам доверяли и чувствовали, что здесь их точно не пытаются обмануть или «развести на деньги». И судя по тому, что мы успешно работаем уже много лет, такой подход себя оправдывает :)