Рынок АЗС в России испытывает сильнейшую турбулентность: рост цен на топливо, электромобили, и популярность удаленной работы, которая стала следствие пандемии приводят к падению продаж. И если у больших сетей все не так плохо, то независимые заправки находятся на грани выживания. Как не потерять клиента во время высокой турбулентности, и что реально хотят видеть водители на АЗС? На связи исполнительный директор, стратегический маркетолог Хайтек групп Надежда Ларчуженкова …
Начнем с того, что причин может быть сколько угодно, и в одном тексте мы просто физически не можем рассказать обо всех, но попытаемся выделить основные, которые, при желании, можно безболезненно исправить:
- Развод на топливе – недолив, низкое качество и быстрый расход. Понятно, что крупные сети таким стараются не баловаться, а вот независимые АЗС, иногда, ошибочно видят в этом спасение. Водители все чаще пишут, что им заливается меньше топлива, чем было оплачено, или предлагается газ/бензин сомнительного качества. Ремонт в наше время стоит дорого, а доверие к заправке теряется мгновенно. Выходом из этой ситуации может стать использование современных добавок основе анилинов, толуитдинов в сочетании с активаторами горения;
- Намеренный обман, или несовершенное программное обеспечение – кто виноват в этом – нет никакой разницы. Даже если факт обусловлен некачественным ПО, для клиента виновником останется сама АЗС. Отсутствие контроля за качеством или вредоносный софт, иногда используемый самими сотрудниками, могут выливаться в 5-10% недолива, что видно любому водителю даже невооруженным глазом. Выход – отключение внешних портов, запрет на установку сторонних программ, повышение мер цифровой безопасности;
- Качество топлива – понятно, что качество, по определению, везде плюс-минус одинаково. Однако независимые АЗС вынуждены покупать топливо у крупных сетей. Отсюда и проблема с ценниками. Поэтому конкурировать с сильными брендами небольшие заправки могут только в том случае, если создают дополнительную ценность продукту. Например, используют добавки, улучшающие его свойства, и позволяющие более эффективно использовать смесь;
- Программы лояльности – их плохая проработка, или полное отсутствие отталкивают современного потребителя, который привык к бонусам, кэшбекам, и различным маркетинговым активностям. Решение – разработка и внедрение программ лояльности;
- Профессионализм сотрудников – клиент должен получать компетентные ответы на любые вопросы, и желательно без долгих поисков сопроводительных накладных, или длительных уточнений откуда пришло топливо, и чем оно отличается от такого же, но с соседней заправки. Решается эта проблема за счет правильной мотивации персонала и его постоянного обучения.
Бонус на финал – чистота и туалеты. АЗС давно перестали быть только местом заправки, и стали полноценной точкой отдыха в далеких поездках, и даже местом, где специально останавливаются ради того, чтобы полноценно пообедать. Абсолютно естественно, что ко всему этому должны прилагаться комфортные санитарные узлы. И если таковых на заправке не имеется, то это прекрасный повод проехать до следующей.
В итоге, если в планах стоит конкуренция с сетевыми АЗС и выживание в суровых современных реалиях, единственный путь развития независимой заправки – это создание дополнительной ценности продукту, за счет решения всех проблем, перечисленных выше, и с помощью современных добавок. Которые позволят водителю почувствовать, что разница в цене – не самое главное, особенно, когда эта разница видна в качестве невооруженным взглядом.