Ходил по делам в отделение одного очень прогрессивного банка, который по ТВ заявляет о своих впечатляющих достижениях в развитии ИТ инфраструктуры и всяких помощников с использованием ИИ. Для решения моего вопроса оператор была вынуждена связаться с колл-центром банка по общему телефону. Конечно я и сам мог бы эту операцию проделать, но все мы знаем какие нудные диалоги приходится пережить в общении с автоответчиком, прежде чем доберешься до требуемого пункта. К тому же у меня был достаточно нестандартный вопрос, который надо было прояснять с живым сотрудником, а сразу выйти на него телебот не позволит.
Чтобы не переживать приступы бешенства при общении с телеботом, которые обязательно нахлынут из-за непродуманных скриптов и кучи монотонно озвучиваемых предложений от банка, пошел в ближайшее отделение, пусть его сотрудники сами со своим творением разбираются.
И вот мои наблюдения.
Сотрудница естественно спросила меня звонил ли я в колл-центр. Ответил, что не готов для решения такого незначительного вопроса еще время и деньги тратить на общение с телеботом.
Ей пришлось позвонить по своему мобильному телефону. А далее всё протекало очень интересно, она то подносила телефон к уху, то смотрела в экран, тыкала в него пальчиком, вероятно нажимала требуемую кнопку, затем опять подносила телефон к уху. И такое она проделала раз 7-8, в какой-то момент мне просто надоело считать, настолько нудно выглядел этот процесс.
Вот тут меня и мысль одолела: нежели у такого продвинутого банка, с большим штатом (вероятно самым большим в стране) нет возможности сделать процесс взаимодействия с телеботом удобным? То, что многие люди перестали звонить в колл-центр банка – это конечно большая экономия, но людям с их проблемами не легче от этого, они идут решать свои вопросы в отделения, количество которых в будущем скорее всего будет уменьшаться – человеческий труд стоит дорого, намного дороже телебота, пусть и с кривыми скриптами. Ситуация такая, что кому надо тот и потерпит и подождет, особенно если до отделения далеко добираться. А кому не надо, то пусть и не нагружают банк своими вопросами.
Но накапливаемое раздражение может в определенный момент перевесить существующие выгоды, и люди просто не будут даже прибегать к услугам этой организации предполагая заранее с какими сложностями можно столкнуться.
Так какое же решение было бы более удобным? Можно подойти к решению по-разному.
Как вариант перейти на голосовые ответы, и отказаться от периодического тыкания пальцем в экран. Ведь уже давно используется голосовой помощник с ИИ, который понимает, что ему говорят.
Еще один вариант, и как мне кажется тоже приемлемый - заказ звонка сотрудника. Обозначая свой вопрос при отправке запроса на звонок, клиент дает возможность оператору подготовиться к ответу, а не решать его скоропалительно, когда клиенту удалось заставить телебота переключить на живого сотрудника. Могут быть и другие варианты, было бы только желание это реализовать, а то на устаревшей технологии послушал-потыкал далеко не уедешь. Несолидно вроде уже!