Без чего невозможно представить жизнь автомобилиста? Несомненно, на одно из первых мест многие поставят посещение АЗС. Этот этап — обязательный, ставший, можно сказать, привычным ритуалом. Как правило, мы быстро заезжаем на заправку, чтобы залить топливо, подкачать шины, долить омывайку, а ещё — «подзаправиться» самому кофе с хот-догом. После чего так же стремительно уезжаем по своим делам. А тем временем на АЗС продолжается своя жизнь. На этом «островке» работают люди, ежедневно выполняющие множество самых разных задач, чтобы каждый клиент получил необходимую услугу. Согласитесь, об этом мы вообще-то мало задумываемся… Значит, пора исправляться.
О том, чем живёт АЗС каждый день, что скрыто «за кулисами», какие удивительные истории здесь происходят, почему оператор — это больше, чем просто человек, принимающий у вас оплату, рассказала руководитель АЗС «Газпромнефть» № 17 и 63 Ирина, судьба которой вот уже более 20 лет неразрывно связана с этой профессией.
«С нефтепродуктами знакома с детства». Путь от оператора до руководителя АЗС
Огненно-розовым рассветом встречает юг Беларуси. Первые лучи солнца заливают теплом АЗС «Газпромнефть» в Речице. Эта автозаправочная станция находится под ответственностью Ирины. И именно здесь начинался её профессиональный путь.
Рабочий день нашей героини начинается в 8 утра с обхода и визуального осмотра территории станции и торгового зала. Она как человек, любящий порядок во всём, внимательно проверяет, чтобы всё было на своих местах, чтобы станция выглядела красиво и ухоженно, тем самым радуя посетителей. Ещё один обязательный этап — поздороваться со всеми сотрудниками станции, пообщаться, узнать, как прошла ночная смена. Все объекты сети АЗС «Газпромнефть» работают 24/7, и, по словам Ирины, она обязана быть в курсе всего происходящего на АЗС.
— В сети АЗС «Газпромнефть» я работаю с самого основания — с 2009 года, — делится Ирина. — За это время с должности оператора я выросла до руководителя. Путь был не всегда простым, но очень интересным! В целом моя жизнь так или иначе связана с этой отраслью давно… Как известно, Речица — город нефтяников. Здесь было обнаружено первое месторождение нефти в Беларуси. Поэтому многие жители города работают в этой сфере, также сюда приезжали и из других городов. Мои родители не исключение, они трудились в цеху первичной обработки нефти и природного газа. Конечно, будучи ребёнком, я пару раз была у них на работе... Тогда и познакомилась с данной сферой.
— А с тем, что такое АЗС как целая экосистема, мне удалось познакомиться, когда я окончила техникум. Дело в том, что через дорогу от моего дома в Речице построили автозаправку. Так вышло, что там работали очень много моих знакомых и даже родственница. Чуть ли не каждый день я забегала на станцию — то кофе выпить, то поговорить с кем-то… Тогда и поняла, что АЗС — это гораздо больше, чем просто заправка автомобиля топливом.
Даже первая запись должности в трудовой книжке Ирины — «раздатчик нефтепродуктов».
— Это было, кажется, в 2003 году. Моя на тот момент будущая свекровь устроила к себе в райпотребсоюз на полставки. Работа мне нравилась, было в ней что-то особенное. А затем я узнала, что на одну из АЗС требуется оператор. Прошла обучение и шесть лет трудилась на одной станции оператором. А затем в Речице открылась АЗС «Газпромнефть». Я стала одним из первых работников. Оператором я проработала недолго — практически сразу меня назначили начальником станции, учитывая большой опыт и, думаю, увидев во мне лидерский стержень. Тогда станция была старого формата — контейнерная, маленькая, мы обслуживали людей через окошко, как в киосках. Но в 2012 году станцию реконструировали и получилась вот такая красавица — форматная АЗС!
В 2015 году в профессиональной жизни Ирины случается переломный момент.
— «Газпромнефть» — большая компания. Филиалы есть во многих странах. Наверное, как и во многих масштабных структурах, у нас проходят конкурсы профессионального мастерства. Девять лет назад меня выбрали для участия в нём. Сначала я прошла отборочный этап в Беларуси, а затем лучших отправили на межрегиональный этап, куда соревноваться приехали самые сильные сотрудники из России, Казахстана, Сербии и других стран. Коллеги мне твердили: победа в таком конкурсе достаётся очень тяжело. Но я человек целеустремлённый и не согласилась бы с поражением. Как итог — заняла 1 место!
В том числе победа в конкурсе побудила Ирину к дальнейшему развитию как профессионала. Тяга к таким стремлениям была замечена и оценена руководством — в 2018 году Ирина стала начальником участка Гомельской области и в её функционале оказалось сразу 8 заправочных станций — пять в Гомеле и по одной в Добруше, Жлобине и Речице.
«Отдала клиентке своё авто». Об удивительных ситуациях на АЗС
За столько лет работы в сети АЗС «Газпромнефть», да и в целом в профессии, каких только ситуаций не встретила или не пережила наша героиня.
— В первую очередь наша работа — это общение с людьми. Люди, как известно, бывают разные, каждый приезжает со своим настроением и не всегда с хорошим. Поэтому все мы — заправщики, операторы, начальник станции — обязаны быть немножко психологами и находить к каждому клиенту индивидуальный подход, решить его вопрос или проблему. Клиент для нас — это гость АЗС, а не просто покупатель. Да, он приезжает сюда ненадолго, но это не означает, что он не должен получить удовольствие от посещения станции! Наша задача — радушно встретить его, предложить помощь: например, с приготовлением кофе или активацией карты лояльности. Именно поэтому в сети АЗС «Газпромнефть» уходят от стандартных «скриптов» и все работники переходят на живое общение с клиентами.
Ирина как истинный экстраверт не может без общения с людьми. Она признаётся: когда появляется возможность, она всегда старается поработать в торговом зале, пообщаться с клиентами. За время разговора мы не раз замечаем — многие из посетителей АЗС здороваются с ней, называя по имени.
— Среди наших клиентов немало жителей Речицы. Многие знают меня уже давно. Я со всеми доброжелательна и дружелюбна, встречаю улыбкой и создаю хорошее настроение. И, пожалуй, это откликается у людей. Часто я вспоминаю одного из наших некогда постоянных клиентов. Мужчина — известный в Речице предприниматель — всегда заправлял у нас полный бак топлива, после чего покупал кофе, садился за столик и просил позвать меня. И, вы не поверите, он зачитывал мне стихи собственного сочинения и просил их оценить!
Выслушать клиента и помочь — важная работа Ирины. В её практике бывали не самые простые случаи…
— Это было 6 или 7 лет назад. Как сейчас помню: очень снежная зима, выходной день. Мне звонят сотрудники станции и сообщают, что клиентка АЗС в истерике! Немедленно сажусь в свою машину и приезжаю на АЗС. Выясняется, что её внедорожник заправили не тем видом топлива: вместо 95-го бензина — полный бак дизеля. Казалось бы, в тот момент нужно было детально изучить, на каком этапе произошла ошибка, кто виноват, но всё осложнял тот факт, что женщина вместе с компанией из трёх человек должна быть в Минске через несколько часов и попасть на концерт одной из звёзд российской эстрады. Билеты туда стоили сумасшедших денег, и неудивительно, что она была в отчаянии.
— В тот момент мне приходит в голову одна идея — я дала ей собственный автомобиль с полным баком топлива, чтобы она смогла доехать на концерт. Клиентка согласилась и уехала, а мы тем временем за свой счёт эвакуировали её машину на СТО, провели все процедуры, после чего залили полный бак 95-го бензина. Вскоре она забрала свой автомобиль, осталась очень довольна и много раз благодарила за решение ситуации!
Как оператор АЗС однажды спасла жизни…
Как отмечает Ирина, станция «Газпромнефть» в Речице хоть и соседствует с конкурентами, однако пользуется большим спросом. Судить об этом можно уже по количеству реализуемого топлива.
— На нашей станции четыре резервуара. Два из них вместимостью по 35 кубометров используются для дизельного топлива, а ещё два объёмом по 15 тысяч литров каждый — для 92-го и 95-го бензина. Бензовоз приезжает на АЗС почти каждый день!
Многие знают, АЗС — это объект повышенной опасности. Но точно не каждый осведомлён, что операторы АЗС не только рассчитывают нас на кассе и готовят хот-доги, но и контролируют уровень топлива в каждом резервуаре (для этого на их рабочем месте выведена специальная консоль), а также без внимания не остаются процессы приёма топлива из бензовоза и др. Кстати, как рассказывает Ирина, на АЗС действует автоматическая система контроля параметров нефтепродуктов. А вообще, контроль качества в сети «Газпромнефть» серьёзный и охватывает всю цепочку поставки от завода до баков автомобилей. Кстати, мы уже рассказывали о собственной лаборатории.
— Всё для того, чтобы клиент получил качественный продукт. И мы очень часто слышим положительные отзывы о нашем топливе. Но выбирают нас, приезжают на наши АЗС ещё и за качественным сервисом. Именно в сети АЗС «Газпромнефть» работают заправщики, что отличает нас от конкурентов. Они не только помогают клиентам заправиться, но и предлагают протереть зеркала, номерные знаки, подкачать колёса, да и просто могут поговорить с посетителем о чём-нибудь. Забота о клиенте — вот наша марка!
Жизнь на АЗС — это разные люди со своими эмоциями, заботами и жизненными ситуациями. На глазах у Ирины однажды сложились две романтические истории. Водитель бензовоза и начальница АЗС — оба люди в зрелом возрасте — часто общались по работе, а затем их отношения переросли в любовь, и пара поженилась! На другой станции оператор связала свою судьбу с сотрудником автомойки, которая расположилась неподалёку, — создалась новая семья.
— Если говорить откровенно, труд операторов и заправщиков нельзя назвать лёгким. Что говорить, их смена длится 12 часов. И даже если у кого-то в личной жизни неприятности, здесь они всегда должны быть в хорошем настроении. Я в свою очередь стараюсь создать приятный микроклимат на АЗС, чтобы всем работалось с комфортом.
А в завершение Ирина делится ещё одной историей:
— Случай произошёл на одной из АЗС в Гомеле. Рано утром оператор станции проверяла счётчики на колонках и заметила, что недалеко от АЗС, на стоянке, из-под капота припаркованной машины идёт дым. Она оперативно сообщила об этом в МЧС. Оказалось, что в машине спали люди. Так, благодаря внимательности и неравнодушию одного человека были спасены несколько жизней!
Партнёрский материал
На АЗС сети «Газпромнефть» в Беларуси стартовала обновлённая программа лояльности «Разам з намі». Теперь клиенты, приобретая топливо и товары с применением карты лояльности, накапливают баллы, которыми можно рассчитаться за следующие покупки. Карта имеет три уровня: серебряный (неснижаемый), золотой и платиновый. Совершая покупки топлива, клиент повышает уровень своей карты.
Чтобы тратить баллы на покупки, участнику программы необходимо активировать карту, отправив шестизначный код, который печатается в чеке АЗС, на короткий номер телефона 5077.