Конфликты в пунктах выдачи заказов (ПВЗ) маркетплейсов случаются все чаще. Недавно в Санкт-Петербурге клиентка устроила скандал на ПВЗ, избила сотрудницу и требовала её ухода. Она схватила девушку за волосы и ударила. Пострадавшая хочет уйти с работы из-за недовольства зарплатой и поведения клиентов.
Ранее жительница Нижневартовска напала на сотрудницу пункта выдачи. Инцидент произошел из-за того, что работница отказалась выдать товар за несколько минут до закрытия пункта.
Клиентка пришла в пункт выдачи почти в конце рабочего дня, надеясь получить свой заказ, но получила отказ. На следующий день она вернулась не за товаром, а чтобы узнать телефонный номер руководителя пункта, чтобы пожаловаться на действия сотрудника. Когда девушка, работавшая в пункте выдачи, отказалась предоставить личные данные руководителя и ушла на склад, разъяренная покупательница последовала за ней. В результате между женщинами завязалась драка.
Новая работа?
Работа в ПВЗ только со стороны кажется простой и легкой. Что на самом деле творится в таких пунктах и на каких условиях работают сотрудники, рассказала тюменка Ева.
В 21 год она решила кардинально изменить свою жизнь и профессию. Долгое время она работала бровистом, однако невысокая зарплата и нестабильный доход стали поиска новой работы. Выбор пал на вакансию сотрудника пункта выдачи заказов одного из популярных маркетплейсов, где ей обещали легкую работу и высокую зарплату. Однако реальность оказалась далека от ожиданий.
«Я увидела много плюсов в этой работе — возможность трудиться рядом с домом и быстрое трудоустройство. Мне не нужно было возиться с документами, я просто заполнила анкету и меня пригласили на стажировку», - говорит девушка.
Подготовка к первому рабочему дню была тщательной: Ева изучила правила выдачи товаров и программу, с помощью которой нужно было работать. Поэтому, когда она осталась один на один с клиентами, страха или волнения не возникло. Менеджер, стажировавшая новенькую, лишь наблюдала за её действиями и изредка делала замечания.
Однако, несмотря на обещания о выборе удобного пункта выдачи, после официального трудоустройства Ева была направлена в самый дальний от её дома ПВЗ.
«Я решила найти плюсы в этой ситуации. Этот пункт был новым, а значит, проходимость в нём небольшая, и отзывы были хорошие. Мне, как неопытному сотруднику, важно было, чтобы даже в час-пик я могла справиться с потоком клиентов», — рассказывает она.
Штрафы и штрафы
Заработок Евы составляет около 3000 рублей в день, что в месяц составляет примерно 45 000 рублей. Однако реальность работы в ПВЗ оказалась не такой радужной из-за множества штрафов.
«Штрафуют менеджеров абсолютно за всё. Например, мне вписали штраф за то, что я не прошла онлайн-опрос, который отправил руководитель. Хотя это не входило в мои обязанности», — возмущается Ева.
Сотрудники маркетплейсов также штрафуются за бракованный товар. Даже если он пришел на склад уже поврежденным, персонал обязан выплатить 20-25% от его стоимости. Это считается коллективной ответственностью. Аналогичная ситуация и с утерянными позициями. Если товар пришел в идеальном состоянии, но не того цвета или размера, работники также несут финансовую ответственность.
«Мне начислили штраф в 90 000 рублей за один день работы. Это произошло из-за того, что водитель, который отвозит коробки с товарами на возврат, опоздал. Большинство долгов начисляется автоматически, и их приходится оспаривать, доказывая свою невиновность», — объясняет Ева.
Даже если сотрудник докажет свою правоту, это не гарантирует, что его доводы будут приняты. Штрафы удерживаются в размере 30% с каждой зарплаты, и в итоге сотрудникам приходится накапливать значительные суммы для погашения долгов.
Проблемы с клиентами
Клиенты — это еще одна сложность, с которой сталкиваются работники ПВЗ.
«Зачастую клиенты требуют от нас невозможного. Они не понимают, как устроена система, в которой мы работаем. Часто люди забирают товар, не проверив его, и дома обнаруживают брак. По правилам площадки возврат возможен только при оформлении заявки в личном кабинете маркетплейса, и в этом сотрудники ПВЗ не могут помочь», — отмечает Ева.
Девушка рассказывает, что одна из клиентов заказала 57 позиций, и это не редкость. Часто клиенты не осознают, сколько времени и усилий уходит на обработку их заказов, особенно когда они возвращают товары.
«Мы стараемся быть вежливыми и терпеливыми, но иногда это просто за гранью. Люди забывают, что мы тоже люди, и у нас есть свои ограничения», — говорит она.
Как следствие, на работников ПВЗ клиенты бросаются с кулаками, оскорбляют и унижают. Девушка призналась, что неадекватное отношение людей заставляет многих сотрудников искать другую работу.