Качественные торговые отношения напрямую зависят от общения с клиентом. Грамотно выстроенная коммуникация поможет специалисту выяснить нужды покупателей, их потребности и запросы, и увеличить лояльность к компании и поднять уровень продаж.
Правила, которые стоит соблюдать
В спорте есть понятие «комбинация», что означает сочетание чего-либо. Это по сути многоходовка, которая приводит к определенному финалу. Общение с клиентом подобно такой многоходовой партии. Шаг за шагом покупатель и продавец с помощью вопросов и ответов узнают друг друга и делают выводы.
Прав клиент или нет
Выражение «клиент всегда прав» придумано в далеком 1909 году Гарри Селфриджем, владельцем сети универмагов Selfridge в Англии, и традиционно
им оперируют компании с целью убедить клиентов в том, что они получат качественный сервис, а сотрудники это сервис должны организовать.
Но в наше время эта фраза не всегда бывает верна и часто ошибочна. Ситуацию под контролем держит именно продавец. Важна убежденность клиента в собственной правоте, несмотря на частое непонимание всех нюансов товара. Для этого необходимо внимательно выслушать и дать полную информацию об интересующем товаре.
Но есть такая категория, как конфликтный клиент, который просто по определению не считается с мнением специалистов и прав для себя всегда. В таком случае подтверждение его правоты грозит не прибыльным контрактом, а испорченными нервами.
Выявляем боль
«Боль» для покупателя и потребителя это прежде всего чувство страха и дискомфорта, которые возникают из-за нерешенного вопроса. Четкая формулировка проблемы поможет донести ценность.
Бизнес пронизан психологией насквозь. Только определив потребности клиента и его «боль», удастся успешно презентовать товар. В общении нужно соблюдать баланс между душевным разговором и деловым предложением.
Выявляя боль клиента специалист закладывает фундамент для дальнейшего продвижения товара.
Презентуем товар
Следующим этапом после выяснения потребностей клиента становится непосредственно презентация товара.
Презентация играет ключевую роль в продажах. Основной целью является акцент на преимуществах товара, мотивации клиента совершить покупку.
Если хочется правильно преподнести товар, важно не только знать основные техники презентации, но уметь их правильно и своевременно использовать. Важно, чтобы у людей не возникало ощущения, что их пытаются в чём-то убедить, заставить совершить покупку.
Тут главное точно указать на выгоду покупки, ту изюминку, закроет главную проблему конкретного человека.
Преодолеваем сомнения
Преодолеваем сомнения клиента с помощью ответов на его вопросы. Необходимо убедить клиента в том, что товар оправдает все его ожидания и удовлетворит запросы. Что качество товара лучшее, чем можно себе представить. Все предыдущие шаги направлены на налаживание связи с клиентом и в дальнейшем сокращению количества сомнений.
Существует четкий алгоритм для отработки возражений:
- Выслушиваем отрицания,
- Выражаем сочувствие и понимание в разговоре,
- Задаем наводящие вопросы,
- Стараемся предугадать будущие вопросы,
- Находим альтернативные варианты решения
Ключевые качества специалиста
Общение с клиентами серьезный труд и не каждый может выйти на нужный уровень. Есть определенные качества, которые должны быть присущи грамотному специалисту:
- Идеальное знание товара. Важно отвечать на вопросы так, как будто предсказываешь последующий вопрос.
- Терпеливость.
- Внимательность.
- Спокойствие. Даже в стрессовых ситуациях нужно соблюдать хладнокровие.
- Умение говорить четко и по делу, с отсутствием информационного мусора.
- Способность к эмпатии. Нужно быть на одной волне с клиентом.
- Дар убеждения.
- Чувство времени. Оно очень дорого в сегодняшнее время.
- Упорство, но не назойливость.
- Умение добродушно завершить диалог, даже если сделка не состоялась.
- Желание постоянно обучаться и расти.
Особенный подход компании Кристалл Хобби
Группа компаний Кристалл Хобби давно зарекомендовала себя на рынке как команда с индивидуальным подходом к каждому клиенту.
В случае, когда клиент знает, что ему нужно и помощь нужна минимальная - все понятно. Но очень часто в нашей творческой среде случается так, что мастер-дизайнер представляет себе картинку и создает образ изделия, но не совсем понимает как его реализовать. Тут на помощь и приходят квалифицированные специалисты компании, которые могут не только осуществить стандартные функции, но и:
- подобрать необходимые компоненты в рекордно-короткие сроки онлайн и оффлайн, ориентируясь на потребности заказчика;
- дополнительно проконсультировать о необходимых сопутствующих товарах, например если речь идет о клеевых стразах - подобрать подходящий к ткани клей;
- при отсутствии товара в наличии на складе помочь оформить заказ на производство завода, причем все заботы о доставке и организации берем на себя;
- предложить множество вариантов оплаты и доставки;
- отправить заказ в день оформления.
Работа с компанией в первую очередь удобная для клиента. А любой клиент для компании относиться в категории VIP.
Соблюдая эти правила и действуя согласно плану можно и нужно сделать так, что клиент останется с компанией на долгие годы и настроит взаимовыгодное сотрудничество.
#правила #клиент #продавец #покупатель #отношения #партнеры #презентация #предложение