Как решить конфликт с клиентом?
Увы, когда работаешь с людьми, случаются конфликты. Не поняли друг друга, недоговорили, не указали в ТЗ или что-то ещё. Причины могут быть разными, а результат один – клиент недоволен. Как быть в этой ситуации?
1. Прими тот факт, что это случилось
Не отрицай проблему и не игнорируй её. Выключенный телефон, непрочитанные сообщения, перекладывание ответственности – эти действия не способствуют решению ситуации. Они только сильнее злят клиента.
2. Выслушай клиента и принеси свои извинения
Если это сложно или клиент слишком эмоционально высказывается, попроси его изложить причину недовольства письменно – в мессенджере или письмом на почту. Такой приём позволит и ему, и тебе трезво взглянуть на ситуацию. Когда эмоциональная часть отключается, проще найти и причину проблемы, и способ её устранить.
3. Предложи варианты решения
И поинтересуйся, какой выход видит клиент. Возможно, его требования даже проще реализовать. В любом случае прояви свою личную заинтересованность в том, чтобы уладить конфликт мирным путём.
4. Выполни свои обещания
Не откладывай выполнение в долгий ящик. Чем быстрее решится ситуация, тем больше выиграешь и ты, и твой заказчик. Сделай всё, что от тебя зависит, и держи клиента в курсе событий. Так он поймёт, что ты на его стороне.
5. Сделай выводы
Если причиной конфликта стала твоя ошибка, то прими меры, чтобы она больше не повторялась – доработай техническое задание или пропиши дополнительный пункт в договоре.
И помни: не бойся конфликтов. Каждый может научиться их улаживать и превращать недовольных клиентов в любимых и лояльных. Это лишь навык, который нужно прокачивать и развивать.
Как ты поступаешь в конфликтных ситуациях? Поделись своим опытом в комментариях.