«Клиент не трогает, не задает вопросов и славно, счета ведь оплачиваются» — скажут некоторые аккаунт-менеджеры.
Так ли радужна ситуация, когда клиент не погружен в проект?
Любой заказчик, даже очень вовлеченный на первых этапах, может со временем потерять интерес. От этого могут пострадать результаты, а следом и мотивация исполнителя.
Услуги агентства с точки зрения клиентского сервиса — это не обслуживание, а в первую очередь помощь клиенту, поэтому самое важное — обратная связь. Именно она помогает скорректировать работу, чтобы добиться нужных результатов.
Вовлеченность клиента напрямую влияет на итог работы ─ важный мотиватор как агентства, так и бренда. Если результат положительный, хочется работать над проектом и развивать его, а когда всё через силу, интерес пропадает, взаимодействие становится вялотекущим и постепенно затухает.
Мы с клиентом «в одной лодке» и со своей стороны нужно четко отслеживать частоту встреч, способы общения, фиксировать решения после митингов, а также отчетность о работе.
В случае, когда вовлеченность клиента падает не стоит медлить и сразу разобраться в причинах. Нужно понимать, что все максимально индивидуально, но попробуем рассказать о своих самых частых случаях:
- Некомпетентность менеджера со стороны клиента. Это не хорошо и не плохо, просто не все люди могут признавать, что чего-то не знают и спросить, хотя и не обязаны, ведь на то и нужны агентства. В данном случае стоит более детально, фактически «на пальцах» объяснить специфику работы, отчеты делать не поверхностные, а с подробными комментариями, проводить чаще встречи и просить обратную связь.
- Если ранее клиент был более активен в коммуникации, а сейчас избегает прямых контактов и все сходит на нет, стоит задуматься, а не занят ли он проведением тендера на нового подрядчика?) Причин может быть множество, вплоть до субъективной оценки работы аккаунт-менеджера. Если позволяет уровень коммуникации, в данном случае можно просто поговорить и выяснить причину, далее предложить план по реабилитации ситуации пока не стало поздно.
- Вовлеченность клиента может упасть в ситуации, когда от агентства нет инициатив по улучшению, новых предложений и вообще никакой информации. Предпочтительнее вести регулярный диалог с заказчиком — отправлять дайджесты по ситуации на рынке, интересоваться ситуацией внутри компании, делиться новостями, предлагать новые инструменты, то есть постоянно поддерживать связь.
Аккаунт-менеджерам важно помнить о такой «особенности» клиентов и продумать способы поддержания интереса заказчиков, выстроить правильную коммуникацию, которая будет комфортна для обеих сторон.