Буквально вчера вышли на меня в вацапе какие-то «предлагальщики» своих, видимо, маркетинговых услуг. Написали какую-то непонятную хрень, из которой я понял лишь то, что они распространяют какое-то мобильное приложение и оно должно быть нам «нереально полезным» для привлечения новых клиентов в теме строительных услуг. Я попросил прислать ссылку на сайт компании. В ответ мне прислали презентацию, в которой красиво изложена всякая «вода», а ссылки на сайт так и нет. В конце нашей переписки душа поэта, видимо, не выдержала раздражения от того, что я не «сконвертировался» так быстро, как этого хотела представительница «мутной» маркетинговой компании. Ее последней фразой в вацапе было такое: «Андрей, вам что, не нужны клиенты?»…
Классическая ошибка очень многих «предлагальщиков» услуг маркетинга и лидогенерации – это мыслить и говорить из убежденности того, что любому бизнесу «нужны клиенты». Я много раз общался со всякими «холодными звонильщиками», продажниками услуг маркетинга, «дешевых» лидов, директологов и очень часто слышал рассуждения в стиле «Вам что, клиенты не нужны?...».
Разобьем миф о том, что всем нужны клиенты…
Представьте себе, что да, не нужны! На самом деле, дело не в том, что клиенты не нужны. Дело в том, что, во-первых, этот «предлагальщик» сейчас звонит не в тему, не вовремя, да еще и раздражает отсутствием культуры и признаков элементарных знаний того, как надо грамотно, вежливо и культурно вступать в контакт при телефонных продажах. Такие продажники совершенно не понимают, что их «бесплатные, горячие лиды» за «копейки» или за бесплатно действительно могут быть не нужны. И здесь дело не в том, что у нас клиентов полно. Вряд ли. Хотя и такое бывает нередко. Дело в том, что с этими их «лидами» надо что-то делать. Надо их обрабатывать. Нужно время. Нужны ресурсы, чтобы с ними дальше работать. «Горячий лид» - это еще не клиент с протянутой рукой, в которой лежат денежные купюры. С ним еще надо работать. Его ещё предстоит уговаривать, убеждать, что-то ему предлагать, выставлять КП, ну а дальше, «сконвертировав его в клиента, надо исполнять обязательства по продаже товара, услуги, сервису…
Как надо продавать услуги маркетинга, продвижения сайта, лидогенерации?
Прежде всего, каждый продажник таких услуг должен понять, что здесь не тупо одноразовая сделка, как продавать мед на трассе (где можно втюхать что угодно, покупатель уже не вернется), а здесь тема сотрудничества, партнерства (хотя сами слова «сотрудничество» я не советую использовать в переговорах). Надо начинать преподносить свою тему, отталкиваясь от идеи в стиле «Вы продаете свои услуги, а мы помогаем для таких услуг привлечение клиентов. На таких-то условиях. Как у вас сейчас с клиентами? Хватает? Нужно больше? Качеством лидов удовлетворены или много спамных?...» Тут же добавить, что «мы работаем давно, прозрачно, у нас есть сайт, там все расписано, кейсы, скрины, цифры. Если в целом вам это интересно, могу отправить вам наши ссылки, сайт, презентацию. Посмотрите, как будет свободное время, позже можем связаться. Что скажете?...»
В продажах нельзя лить воду!
Каждый продажник должен владеть цифрами!!! Недопустимо лить «воду»! Тем более, если на том конце телефона лицо, принимающее решение (ЛПР)! Вот эти дешевые фразы в стиле «мы вас завалим горячими лидами…», «вы платите только за результат…» - это всё работает очень слабо. Нужно говорить что-то типа «Смотрите, если ваш лид сейчас вам обходится в районе 500-700 рублей, то мы сможем вам передавать лидов стоимостью не более 350 рублей, причем у нас сильный контроль качества этих лидов, мы жестко фильтруем спамы, нецелевых, рекламщиков, конкурентов…». Тут же уточнить, что по опыту наших действующих клиентов (тем самым подчеркнуть, что есть реальный опыт, аналогичная практика по конкурентам, что наверняка любому предпринимателю будет интересно) конверсия из полноценного лида в продажу (понятное дело, при должной работе отдела продаж) составляет 30-40%, то есть практически каждый третий звонок или заявка переходит в продажу, сделку.
Более того. Есть самое простое и базовое правило продаж. О-о-о-очень важно уметь говорить не про себя, а про клиента! Как это выглядит? Если вы звоните в строительную компанию и хотите предложить продвигать ее сайт, либо сделать новый сайт, либо «подвинуть» действующего фрилансера, веб-студию (это, конечно, не очень хорошо, но жесткий конкурентный рынок, к сожалению, никто не отменял), то первым делом поговорите про действующий сайт компании, каким бы хорошим или никудышним он ни был. Можно что-то в стиле:
- Я увидел в интернете ваш сайт, он весьма интересно выглядит, на нем немало строительных услуг (даже если сайт реально слабый и непродающий!), я вижу вы и быстровозводимые дома строите, и веранды, и отделкой занимаетесь… Можете подсказать, какая конверсия из посетителя в заявку, если это не секрет? Дело в том, что наша компания занимается исследованием рынка строительных услуг в вашем городе, нам было бы важно узнать немного о вашей организации и вашем сайте, о том, насколько ваша целевая аудитория может увидеть то, что ищет по своим поисковым запросам. Что скажете?...
Возможно, кто-то сейчас скажет, что за бред, зачем так много говорить, кто все это будет слушать? Объясняю… Продажа услуг маркетингового продвижения компании – это не доставка пиццы, не вызов эвакуатора. Здесь быстрые продажи не подходят. Здесь уместно партнерство. Это пересечение взаимовыгодных интересов двух деловых сторон. Если после правильного и вежливого вступления в контакт при, что очень важно, своевременном (!) телефонном звонке с вами не хотят разговаривать, не хотят выслушать примерно то, что я обозначил выше, значит, это не тот человек в компании, либо не ваш клиент в принципе. Ему сейчас не до вас, ему ваши услуги в данный момент не актуальны, у него сейчас голова болит совсем о других делах. Либо в сфере привлечения клиентов у него все «в шоколаде», есть поток звонков, может с сайта, может «сарафан» хорошо работает, не важно, главное, что ваша услуга ему неинтересна. Если это так, не надо тратить на него время! Время – ценный ресурс. Долбить непробиваемую стену – не лучшая стратегия маркетинга и продаж! Надо искать узкий таргет. Нужно целиться в тех, кому ваша услуга актуальна.
Стоит только человеку на том конце провода показать вам хотя бы небольшую заинтересованность в трафике лидов, продвижении сайта, привлечении клиентов, вы это сразу поймете и продолжите ненавязчивый разговор. Причем первый телефонный разговор необязательно должен дать какой-то ощутимый результат, например, договоренность о встрече. Достаточно просто нащупать лояльность и небезразличие к вашей услуге. Простым критерием интереса может быть како-то встречный вопрос, например:
- Что конкретно хотите предложить?
- Как, повторите, еще раз, называется ваша компания?
- А есть какие-то цифры, кейсы, результаты?
- Вы говорите, что у вас лиды за 350 рублей… Сколько таких лидов в день (неделю) вы можете представлять?
- На каких условиях вы предлагаете сотрудничества? Какова стоимость ваших услуг?
Если такие или подобные вопросы вам начали задавать, значит в целом интерес есть, можно развивать диалог, отвечать и перехватывать инициативу, делать презентацию своих услуг, выкладывать «небольшие козыри», «разогревать интерес» очевидной выгодой сотрудничества, перечисляя преимущества, гарантии, какие-то обнадеживающие руководителя вещи.
Не торопите клиента…
Каждый руководитель в бизнесе все расходы планирует. Вы, скорее всего, ничего совсем бесплатно не предлагаете. Ваши услуги надо «забюджетировать». Поговорили, отправили информацию на вацап, емайл, обязательно с цифрами, фактами, выгодным предложением. Дали время изучить, подумать. Через 2-3 дня можно снова позвонить, дескать, ну что, ознакомились? В 50-70% случаев вы услышите в ответ что-то типа «Еще не успел, не было времени, давайте завтра наберите…». Отлично, уже сам сказал «Позвоните». Теперь не отвертится. Особенно после слов «Вы вчера просили меня позвонить завтра, вот я и звоню, что скажете?...»
ЛПР может себе позволить еще 3-4 раза вас «продинамить» предложениями «позвоните завтра». На 4-5 раз он сам себя загонит в угол и будет вынужден вам что-то внятное ответить. Если это будет отказ, значит он просто пока не готов. Значит продвижение ему пока не актуально, хотя в принципе нужно. Значит без вас он явно не загибается. Значит ему на это «Вам что, клиенты не нужны?...» наплевать. Значит они ему действительно не нужны. Он не голодает. Может сидит на запасах, на двух-трех старых, корпоративных клиентах и как-то худо бедно работает в маленький «плюс» или в «ноль», а это значит скоро взвоет, что нужны клиенты и станет более сговорчивым. В таком случае можно поставить общение с ним на паузу и вернуться через, например, 1-2 месяца со словами «Здравствуйте, Михаил, это Андрей, помните мы с вами общались примерно 2 месяца назад по таким-то вопросам… Как у вас дела? Появилась ясность в бизнесе? Как с клиентами сейчас? Есть потребность в звонках и заявках?...
Если же, загнав себя в угол, ваш ЛПР сообразит, что ваши услуги могут быть выгодными, то он станет разговаривать с вами. Диалог продолжится. Вероятно, он попросит какую-то более детальную информацию по цифрам, кейсам, вашей практике, вашим гарантиям, задаст вам вопросы наподобие тех, что я выше указал. Тут уже включайте весь свой профессионализм продажника! При этом у вас должно быть заготовлено о-о-очень достойное, продающее КП. Важно – с цифрами, кейсами, скринами, деталями (конечно, не всеми, но что-то интересное стоит клиенту «приоткрыть»).
Сначала пробуем подхватить действующие элементы системы продаж клиента.
Из моей личной практики привлечения клиентов на услуги маркетинга могу сказать следующее. В 70-80% случаев у каждого юрлица, предпринимателя на момент общения уже есть какой-то бизнес, есть какой-то сайт, возможно, уже работает или работала контекстная реклама, или объявления в авито. Здесь важно попытаться «присоединиться» к этим действующим элементам его системы продаж. Не стоит сходу «впаривать» свое, как бы этого ни хотелось. Зачастую смотришь сайт клиента – на нем и признаков маркетинга нет, совершенно не продающий, нет нужных форм, кнопок, слабое меню, заголовки нерелевантные поисковым запросам, и так хочется сказать «Вот в чем явная причина того, что у вас нет клиентов!...» И вот тут скрывается засада. Клиент этот сайт «выстрадал», он делал его сам, старался, или делал ему его сын или дочь, или друг, он вот уже третий год в этот сайт вкладывается, показывает его своим знакомым, которые, ничего не соображая в маркетинге, говорят ему «О, да, классный сайт, нам нравится!»… И тут вы хлобысь, «Ваш сайт не продающий, потому что…» и выкладываете ему 25 пунктов того, что в его сайте надо изменить, чтобы пошли конверсии или вообще говорите, что этот «неповоротливый самопис» - «каменный век», вам нужен новый сайт, давайте сделаем…». Это удар ниже пояса. Проверено. На собственном опыте. Я слил не одного такого клиента. Хотя можно было начать как-то помягче, похвалить за то, что хотя бы что-то есть, высосать хоть с воздуха что-то положительное в этом сайте и предложить начать его продвигать. И только в процессе продвижения начать указывать на «косяки» сайта, показывать на скринах, по Метрике, мол вот ваши горячие клики, вот она, ваша целевая аудитория, вот он идеальный отчет о поисковых запросах и вот, к сожалению, низкий процент конверсии из посетителя в звонок или в заявку, потому что клиенты набирает запрос «строительство навесов цена», переходит по объявлению на сайт, на котором даже нет прайса, либо цены расписаны непонятно.
Конечно же, не всегда есть целесообразность заниматься явно никудышним сайтом клиента или уже настроенными кем-то до вас рекламными кампаниями. Бывает все очевидно – либо делаем все по уму с нуля и это будет 100% работать, либо не тратим драгоценное время на переубеждение пока еще незрелого клиента.
Нельзя говорить будущему клиенту, что у него что-то плохо!
В заключении еще приведу один пример. Я постоянно прослушиваю аудиозаписи входящих звонков. В одной записи было такое. Звонит мой конкурент, видимо, какой-то маркетолог или директолог, или продажник из маркетингового агентства, трубку берет директор строительной компании, которую я обслуживаю по маркетингу. Он весьма нагло начинает задавать нескромные вопросы типа:
- У вас, наверное, тот, кто вам рекламу ведет, недавно работает?... Еще:
- А он у вас в штате или нет?... И еще всякой фигни наговорил в таком же дерзком стиле…
Наш директор вежливо, но резко послала его на хрен с такими разговорами, сказав, что «…очень некрасиво своих конкурентов/коллег вот так пытаться «лажать», предлагая себя!». И еще добавила, что ее очень даже устраивают те результаты по числу и качеству лидов, которые компания получает, работая со мной. Директрисе за это, безусловно, моя большая благодарность. Я могу «косячить» и в чем-то быть не профессионалом, но в данной ситуации она поступила очень справедливо.
Касательно «предлагальщика»… Ну кто так нагло пытается продать? Только непрофессионалы! Еще раз повторяю… Нельзя в продажах звонить и «лажать» будущего клиента, а также всех, с кем он (или кто у него) сейчас работает! Как бы у него ни было все плохо по вашему мнению! В психологии продаж есть техника «присоединения» к клиенту. Наш «друг» ее явно не знает. Это значит поинтересоваться у клиента его делами и разделить с ним какие-то моменты, проблемы или успехи, поддержав его, одобрив его текущие результаты.
Я на своем опыте много раз убеждался в том, что любой сотрудник в компании, каким бы слабым, неэффективным он ни был, есть результат кадровой работы руководителя. Это руководитель его взял на работу, подписал с ним трудовой договор или договор услуг, предварительно изучив его резюме, пообщавшись с ним и составим о нем свою картину. Раз он принял решение принять, значит он теперь всегда будет чувствовать свою ответственность за него. Любой сотрудник или партнер компании – это выбор руководителя компании (ЛПР). Любая попытка «залажать» без явных доказательств сотрудника компании, партнера перед ЛПР обречена на провал и на ответный негатив. Это гарантированный провал переговоров, что и получил наш «друг» маркетолог.
Я, на всякий случай, сохранил этот аудиофайл, чтобы в рамках обучения правильным техникам продаж и переговоров давать слушать всем, кто не хочет делать глупых ошибок и проваливать свои продажи.
Если подытожить…
Продажа маркетинговых услуг (настройка рекламы, разработка сайта, внедрение СРМ, лидогенерация, сервисы оптимизации, интеграции и т.д.) с убеждением того, что всем нужны ваши лиды и клиенты, и что до вашего звонка в данной компании все было очень плохо – это миф! Продавать свой маркетинг нужно аккуратно, без спешки. Важно пробовать присоединиться к действующей системе и постепенно ее менять к лучшему, а не пытаться снести сразу все подчистую, на это редко кто подписывается.
Если же в вашем бизнесе, маркетинговом агентстве есть нюансы, которые я здесь не осветил, то пишите мне на почту. Если вам нужен скрипт телефонного звонка, обучение менеджеров разговорным техникам, составлению коммерческого предложения, качественная настройка контекстной рекламы или аудит действующих рекламных кампаний, то обращайтесь ко мне, буду рад помочь.