В одном из изданий, посвященных переговорам, мне встретилось утверждение «Эмоции – враг эффективных переговоров и эффективных переговорщиков». Так ли оно верно, как кажется на первый взгляд?
Оставим в стороне конфликты, очевидно наполненные эмоциями – например, семейные споры (раздел имущества при разводе, соглашение о порядке общения с ребенком и подобные) и рассмотрим более «очищенную» от эмоций сферу – бизнес.
Рассматривая урегулирование спора в сфере предпринимательской деятельности, мы чаще всего говорим о достижении возможного соглашения в сфере материальных интересов сторон: о суммах, уплачиваемых стороной (или обеими сторонами), о выполнении работ или поставке товаров. Означает ли это, что в сфере бизнес-медиации эмоциям нет места?
Конфликт возникает тогда, когда имеет место предмет конфликта – любое противоречие, зона разногласий – в котором отражается столкновение интересов сторон. В бизнесе таким предметом чаще всего выступает материально выраженный объект или интерес – то, ради чего стороны вступают в спор: утраченный при перевозке товар, разногласия сторон в отношении суммы страхового возмещения, несвоевременно выплаченный кредит и так далее. Здесь можно говорить о содержательной стороне спора, то есть о том, чего стороны объективно (материальным образом) хотят добиться, чтобы удовлетворить свои материальные потребности.
Вместе с тем, в любом споре также имеют место субъективные переживания, иначе говоря – эмоции (от лат. emoveo – волновать, возбуждать). Эмоции, как психический процесс, присущи совершенно любому человеку и отражают его непосредственную субъективную оценку и переживание отношения к различным объектам, явлениям и ситуациям. В этом смысле участник конфликта в бизнес-среде не может быть исключением: все мы испытываем то или иное отношение к спорным ситуациям, выраженные одной или несколькими из шести (по другим данным – семи) базовых эмоций (страх, гнев (злость), отвращение (презрение), печаль (грусть), радость, интерес (удивление)).
Можно ли сказать, что при неисполнении контракта пострадавшая сторона печется исключительно о том, чтобы было исполнено подписанное обязательство и возмещены убытки? Вряд ли. В практике мне встречались случаи, когда стороны заходили в тупик в переговорах, рассматривая только правовую сторону конфликта. Так, между банком и компанией имелся длительный конфликт, возникший в связи с обращением банком взыскания на заложенное имущество (автомобили), купленное компанией. Правовая позиция компания была очевидно проигрышной (что подтверждалось рядом судебных решений), однако, та продолжала упорно обжаловать все судебные акты. Дело ходило по кругу судебных инстанций не один год, пока перед одним из процессов случайно не выяснилось, что руководитель компании – давний приверженец автомобильного бренда – хотел оставить в компании конкретные машины, при этом ошибочно полагая, что нет иного пути сделать этого, как изматывать оппонента судами. Выявление эмоциональной основы многочисленных споров помогло сторонам провести переговоры и быстро найти решение, удовлетворившее взаимные интересы: компания оставила машины, выплатив банку компенсацию, при этом банк также пошел на финансовые уступки. Показательно то, что примерно через год компания стала клиентом банка, что более, чем само по себе завершение судебных споров, свидетельствует об успехе урегулирования конфликта.
Практический вопрос - что делать медиатору с эмоциональной стороной конфликта? Следует ли помочь сторонам дать выход эмоциям или, учитывая материальную (в большинстве случаев) природу спора, предпринять некоторые усилия и погасить эмоции сторон с тем, чтобы стороны принимали решения на основании логических рассуждений? Посмотрим на вопрос с точки зрения основных составляющих процесса медиации.
Условно в процессе медиации мы можем выделить три составляющих, три аспекта, влияющих на общий результат процесса и требующих внимания медиатора: Содержание – Процедура – Эмоции.
Содержание (содержательная сторона спора) формируется из определения целей, достигнутых сторонами в ходе процесса медиации, отвечает на простые вопросы: «Что получили стороны в итоге? Какой результат?»
Процедура – это то, каким образом стороны достигают этого результата, насколько хорошо и полно участники понимают ход процесса медиации, насколько они считают процесс справедливым и открытым, понятным и честным. Не секрет, что даже желанный результат, достигнутый в ходе не удовлетворяющего стороны процесса, может стать «Пирровой победой» или привести к ситуации неисполнения медиативного соглашения.
Эмоции – переживания, чувства и состояния, которые отражают внутреннее отношение участников к конфликту, к ходу процесса медиации и достигнутому результату.
Можно ли сказать, что все указанные аспекты строго сепарированы друг от друга? Можно ли утверждать, что содержательную сторону процесса медиации участник способен оценить сугубо логически, без вовлечения эмоциональной стороны? Возможно ли управление процедурой медиации без учета эмоциональной составляющей? Представляется, что на все эти вопросы можно смело ответить отрицательно. Попытки игнорировать эмоции на любой стадии процесса или просто избыточно сдержать их приведут, вероятнее всего, к провалу.
Следует, конечно, заметить, что имеют место культурные нюансы: избыточная эмоциональность поведения сторон, да и вообще поощрение проявления эмоций могут негативно оцениваться в некоторых культурах (например, см. статью о японских коммуникативных традициях), и тем не менее даже в этих ситуациях мы не можем говорить об исключении эмоциональной составляющей. Просто в таких случаях задача медиатора становится более специфической и, очевидно, более сложной – необходимо искать разумный баланс между культурными особенностями и необходимостью проявления эмоций сторонами.
Существует мнение, на мой взгляд, вполне оправданное, что проведение процесса медиации исключительно «челночным» способом, то есть в ходе череды индивидуальных встреч медиатора и каждого из участников спора, нельзя считать полным разрешением конфликта. Такой процесс не дает возможности сторонам открыто проявить эмоциональное отношение к конфликтной ситуации, и, кроме того, может формировать ошибочное мнение, что отношения сторон могут быть сведены исключительно к урегулированию материальных запросов. Такой процесс медиации, безусловно, дает возможность достичь соглашения в ситуации, когда эмоции участников накалены, однако, не в полной мере способствует достижению высокой цели медиации – сохранению и поддержанию нормальных (взаимоприемлемых) отношений сторон на будущее. Следует, конечно, оговориться: в ряде случаев стороны и не желают сохранения таких отношений, а менее эмоционально нагруженная процедура медиации позволяет им разумнее подойти к принятию решений.
Однако, вернемся к эмоциям. Связь между вероятностью достижения сторонами соглашения (иначе говоря – эффективностью медиации) и уровнем эмоций можно выразить графиком:
График демонстрирует простую зависимость - достижение соглашения в ситуации, когда эмоций нет или они слабо выражены, сложнее, чем в тех случаях, когда эмоции достигают некоторого среднего уровня. Вместе с тем, когда эмоции избыточны, токсичны, вероятность достижения соглашения не велика (стремится к нулю).
Эмоциональное вовлечение стороны, на наш взгляд, является непременным условием успешного процесса медиации, поскольку обеспечивает искренний интерес участника к достижению результата, позволяет принимать решения не только на основе трезвого расчета, но и руководствуясь эмоциями. Ведь переговоры ведут живые люди и полностью избавиться от эмоций ни в ходе медиации, ни после нее невозможно. Разумное управление эмоциональным фоном позволит не только гладко провести процедуру, но и даст чувство удовлетворения от результата и желание его выполнять.
Эмоции могут как мешать переговорам, так и стать незаменимым помощником в достижении взаимного соглашения и укреплении взаимоотношений. Подробно влияние негативных и позитивных эмоций на ход переговоров прекрасно продемонстрировано в пособии «Эмоциональный интеллект в переговорах» Роджера Фишера и Даниеля Шапиро.
Возвращаясь к первому утверждению о том, что эмоции – это враг эффективных переговоров и эффективных переговорщиков, полагаем, что можно и нужно внести уточнение в это высказывание. Избыточные, неуправляемые негативные эмоции безусловно, не принесут пользы сторонам в урегулировании конфликта, а вот разумная эмоциональная вовлеченность, умело направляемая и управляемая медиатором, позволит снизить психологическую нагрузку сторон в конфликте, сгладить процесс медиации и достичь исполняемого результата.
Наталья Фролова
Медиатор Центра медиации "Solis"
Источники:
«Эмоциональный интеллект в переговорах» Роджер Фишер и Даниель Шапиро.
«Эмоциональный интеллект», Harvard Business Review: 10 лучших статей.
«Конфликтология», А.Я.Анцупов, А.И. Шипилов.
«The Mediator Handbook», IFC, 2017
«Навыки медиатора: самооценка», Р. Коваль
«Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации.», С. Даймонд.
Фото: <a href='https://ru.freepik.com/photos/blue'>Blue фото создан(а) freepik - ru.freepik.com</a>