Здравствуйте, друзья!
Часто ли с вами бывали неловкие ситуации в магазине, когда ценник не совпал с результатом на кассе, когда вы что-то разбили и пришлось платить, когда пришли домой, а оказалось, что товар в упаковке испорчен? Отстаивали свои права или смирялись?
Поделитесь честно в комментариях, а я дам вам ниже информацию, на что вы имеете право в магазине и как действовать в конфликтных ситуациях, не теряя достоинства. Подробный чек-лист из самых распространенных ситуаций между продавцом и покупателем.
Для начала стоит сказать, что отношения продавца и покупателя регулирует ФЗ РФ "О защите прав потребителей" № 2300-1 от 07.02.1992 года, действующая редакция от 08.12.2020 года.
Пожалуй, одни из самых частых конфликтных ситуаций - это несовпадение ценника в зале с ценой на кассе и превышение полномочий охранника.
Если ценник в зале (особенно всякие акции этим грешат) не совпадает с ценой на кассе, вы вправе требовать продать вам товар по заявленной на ценнике цене.
Лайфхак: на всякий случай фотографируйте цены на акциях или когда ну слишком хорошая скидка, сверяйте штрихкод на ценнике и на товаре (магазины любят насовать ценники вперемешку). И проверяйте чек рядом с кассой - если возникло несоответствие, обращайтесь на стойку информации.
Чек стоит проверять не только на соответствие цен, а и на совпадение единиц товара - умышленно или случайно по вине кассира в чек может закрасться ошибка и обидно будет увидеть это только дома и ехать в магазин еще раз.
Если представители магазина отказываются продать товар по стоимости, указанной в ценнике, вы имеете право изложить свои претензии в книге отзывов и предложений. Обязательно сохраните чек и сфотографируйте ценник, забирать его нельзя. В пятидневный срок администрация магазина обязана рассмотреть вашу запись и направить вам ответ о принятых мерах.
Еще одна распространенная ситуация - охранник на входе не позволяет пройти в торговый зал с детской коляской или вашими пакетами и сумками. Но он неправ.
В соответствии со СНиП 35-01-2001 "Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения" покупатели с детскими колясками относятся к маломобильным группам населения. Так что, если вам отказывают, это уже самоуправство, которое влечет за собой административную и уголовную (в случае причинения вреда) ответственность. Вы можете вызвать руководителя магазина и оставить запись в книге отзывов и предложений.
Если администрация настаивает оставить коляску на улице, они обязаны обеспечить ее сохранность, а вам предоставить транспортное средство для передвижения ребенка по магазину.
А что с требованием оставлять ваши вещи в ячейках хранения? В соответствии со ст. 421 Гражданского кодекса РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждение к заключению договора не допускается за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена законом или добровольно принятым обязательством. Таким образом, это значит, что требовать от вас сдать вещи не имеют права.
Обуславливая продажу товаров обязательным оказанием услуги по хранению вещей потребителя, магазин нарушает п. 2 ст. 16 закона "О защите прав потребителей" и п. 22 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998г. № 55.
Если же вы оставляете вещи в ячейке, магазин обязан обеспечить их сохранность, что бы они ни писали в объявлениях на входе в магазин. На основании главы 47 Гражданского кодекса РФ и в соответствии со ст. 891 ГК РФ хранитель обязан принять все предусмотренные договором хранения меры для того, чтобы обеспечить сохранность переданной на хранение вещи.
В случае кражи или порчи вещей в ячейке, магазин несет гражданско-правовую ответственность, то есть должен возместить материальный ущерб. Потребитель в свою очередь должен подтвердить размер материального ущерба документально, например, чеками.
Если в магазине есть услуга по упаковке личных вещей в пакеты, то вы можете ей воспользоваться и пройти в зал с упакованными вещами. Тут уж точно на выходе не возникнет конфликтов.
В случае недопонимания с охранником вы вправе попросить его документы и записать данные, требовать уважительного к себе отношения, не применять силу, не трогать ваши вещи.
Если администрация настаивает на обыске вещей или тем более, к вам применяется физическое воздействие, вызывайте полицию. Только полиция имеет право вас досмотреть, причем в присутствии понятых.
Также вы вправе отказать охраннику в предоставлении чека и сверки его с покупками в вашей корзине.
Но! Если вы совершили правонарушение, и охранник видел это лично или по камерам, он может вас задержать. В то же время, если охранник превышал полномочия, вам причинен физический и моральный ущерб, вы имеете право требовать компенсации морального вреда.
Бывает ситуация, когда продавец по какой-либо причине хочет выгнать покупателя из магазина. Имеет ли он право? В законе "О защите прав потребителей" напрямую это не запрещено, но согласно п. 1 ст. 22 Конституции РФ человек имеет личную неприкосновенность, что не позволяет выгонять его из общественного места. Так что вас могут вежливо попросить покинуть помещение, но уж никак не выталкивать.
Можно ли пробовать товар до оплаты? Продукты - нет, но в готовой кулинарии можно просить попробовать, если магазин предоставляет такую возможность. Впрочем, допустимо съесть или выпить товар, если магазин лоялен к такому, но сохранить упаковку и оплатить ее на кассе, иначе это уже нарушение закона со всеми вытекающими.
Что же касается непродовольственных товаров, вы можете проверить их на брак и свойства до оплаты, попросив консультанта помочь или самостоятельно.
Вы можете попросить взвесить вам ровно столько продукта, сколько вам нужно. Это право исходит из совокупности пп. 36 и 37 "Правил продажи отдельных видов товаров". Конечно, нужно подходить разумно, 20 грамм колбасы или сыра вам не отрежут, но 100 грамм и больше - обязаны.
Может ли продавец не продать вам товар? Нет, это публичная оферта. Если товар заявлен в наличии, есть цена - продать обязаны. Если же товар бракованный, не в полной комплектации или без упаковки - могут отказать, но тогда этого товара не должно быть на витрине вообще.
Законно отказать продать товар магазин может только в следующих ситуациях: неадекватное поведение покупателя, его алкогольное/наркотическое опьянение, в уставе компании прописан ряд пунктов по обслуживанию покупателя и отказу в продаже продукции, нарушение законодательной базы по возрасту (продажа табачных изделий и алкоголя) и времени реализации.
Еще одна ситуация, которой грешат маленькие магазинчики - отсутствие сдачи. Могут ли они в таком случае не продать товар? Нет. Обязаны найти размен. Но без ругани, скорее всего, не обойдется.
Вы не обязаны платить за случайно разбитый товар. До того, как вы оплатили товар и получили чек, он является собственностью продавца, и расходы по его случайной порче или уничтожению лежат на нем.
В случаях, когда это произошло по вине магазина (мокрый пол, неудобное расположение торговых рядов, неустойчивое положение на стеллаже, кассир резко запустил ленту и товары упали), вы не несете никакой ответственности.
Если же вы испортили или уничтожили товар намеренно или случайно, но по своей вине (не удержали товар в руках и он разбился), то заплатить придется. В случае отказа магазин имеет право взыскать расходы через суд.
Что, если вы приобрели товар ненадлежащего качества?
В случае с продуктами, вы можете их вернуть и получить обратно деньги, если они не соответствуют санитарным требованиям, просрочены, каким-либо иным способом испорчены в магазине. Обратитесь к администратору с товаром, чеком (можно без него) и паспортом.
У нас была ситуация: купили моцареллу в упаковке в фигурной нарезке, при готовке и выкладывании кусочков на блюдо обнаружили на дне упаковки плесень (то есть, часть продукта была съедена). В магазин обратились через неделю, при следующей закупке, деньги вернули без проблем.
Если же это непродовольственные товары, в соответствии с п. 1 ст. 475 ГК РФ, если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель вправе по своему выбору потребовать от продавца: соразмерного уменьшения покупной цены, безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок, возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.
Непродовольственные товары надлежащего качества можно обменять. Для этого товар не должен быть поврежден (не был в употреблении, сохранен его вид и свойства, пломбы, ярлычки), желательно иметь чек или иной документ об оплате, но если его нет, не проблема - в п. 5 ст. 18 закона "О защите прав потребителей" прямо указано, что отсутствие чека или документа об оплате не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Кроме того, чек можно восстановить в магазине.
Но продавец может и отказать в обмене или возврате товара надлежащего качества, если был испорчен его товарный вид или потребительские свойства.
Если вы хотите не обменять, а именно вернуть товар надлежащего качества, здесь правила те же, что и с обменом. Причинами возврата может быто то, что товар не подошёл по размеру, фасону, габаритам, цвету, комплектации. Есть ограничения: возвращаемый товар не входит в перечень товаров, которые не подлежат возврату, товарный вид и свойства товара сохранены, не прошло 14 дней, не считая дня покупки.
Сначала продавец предложит обменять на аналогичный товар, так как это право первоочередное, но если нужного товара нет, оформят возврат.
Бывают и случаи, когда покупатель забыл товар на кассе. Что делать? Для начала обратиться к администратору и показать чек. Администратор может проверить по камерам, что вы действительно не забрали товар. Чаще всего магазин идет навстречу, если нет, можно вызвать наряд полиции, обозначив проблему. Скорее всего, магазин уже охотнее пойдет вам навстречу.
Из современного - иногда сотрудники магазина пытаются препятствовать фото- и видеосъемке товара, однако, это незаконно. Поиск, получение и распространение информации любым способом, не противоречащим законодательству, – это право гражданина, закрепленное в Конституции РФ (ст. 29). Так как данные о расположении, этикетке и стоимости товара не относятся к разряду государственной или коммерческой тайны, вы имеете право фотографировать и полки, и упаковки.
В наше время распространена торговля в интернете. Для такого вида торговли есть свои правила. Так как вы не можете проверить товар при покупке, вы можете вернуть любой непродовольственный товар без указания причины. Списка невозвратных товаров, как при покупке в обычном магазине, нет. Даже если вы купили, например, белье, посуду - это тоже можно вернуть.
Если вам еще не доставили товар, можно уведомить продавца и отказаться. Если товар уже на руках - снимите видео распаковки, если товар будет с браком, это доказательство. Сохраняйте упаковку, чек, документы, пломбы и этикетки не удаляйте. В течение 7 дней товар можно отправить назад, но придется оплатить доставку, это требование магазина законно.
А что если вы заказали и оплатили товар, но по каким-то причинам он стал неактуален? Например, отпала необходимость в новой мебели или купили путевку, но отпуск сорвался. В этом случае вы также имеете право вернуть товар или отказаться от его получения, если он еще не на руках, и получить деньги обратно, но с вас удержат сумму реально понесенных продавцом расходов (с документальным подтверждением, конечно же). Если у продавца еще не было расходов, он должен вернуть полностью всю сумму.
Это самые распространенные ситуации между покупателем и продавцом в разных сферах торговли. Надеюсь, статья была вам полезна! Сохраняйте информацию и не стесняйтесь заявить о правах, положенных вам по закону.
А какие у вас возникали конфликтные ситуации и как вы их решали?
Если материал вам понравился, пожалуйста, поделитесь им в соцсетях!
Спасибо!👍😉
Минутка саморекламы: у меня на канале всё о Краснодаре, Краснодарском крае и переезде.
Показываю закулисье проживания в частном доме на юге.
А еще обо всём, что интересно: вспоминаем дни в истории-события, личности; занимательное о кино и сериалах; записки проводника РЖД; тигриный дневник - очевидец о встречах с хищником.
Подписывайтесь на канал, смотрите тематические подборки, ставьте лайки и давайте общаться в комментариях!))
Хотите переехать в Краснодар или Краснодарский край?) Поможем! Консультация по общим вопросам бесплатно!
Предоставляем комплекс услуг по переезду в Краснодар и Краснодарский край: встреча в аэропорту/ на вокзале (есть автокресло), онлайн и личные экскурсии по городу и краю, осмотр и проверка выбранной вами недвижимости для съема/ покупки, ответы на вопросы и многое другое.
=ВАШ КОМФОРТНЫЙ ПЕРЕЕЗД НА ЮГ=
Наши страницы в интернете:
- Резюме на странице Taplink – информация о нас, наших каналах, перечень услуг, контакты;
- YouTube канал Kreekate. Vsenauga – все о проживании в частном доме на юге, Краснодаре и Краснодарском крае;
- Телеграм-канал vsenauga – общение, полезная информация, объявления, репосты постов и видео из наших каналов.