Автор: Виктория Гукалова, врач-косметолог, дерматовенеролог, главный врач Вай Тай Бьюти.
Не вижу эффекта! Эти слова – один из страшных снов врача-косметолога, повторяющийся, вне зависимости от квалификации доктора, довольно регулярно.
Почему подобные щекотливые ситуации возникают с завидной регулярностью? Как избежать разочарования и получить удовольствие от процесса?
Клиент всегда прав: эффекта он не видит. Но в чем причина? В действительном отсутствии эффекта или несовпадении ожиданий клиента с суровой реальностью?
Поговорим о Синдроме завышенных ожиданий. Поверьте, работникам бьюти-медицины он близко знаком.
Суть: значимое несовпадение ожиданий (результат процедуры, реабилитация, ощущения во время лечения) с тем, что случается на самом деле.
Причины довольно просты.
Во-первых, нам всех хочется верить в лучшее. Всегда! С детства!
Во-вторых, мы не знаем реальных возможностей медицинской косметологии. Пациенты с большим опытом – уже знают, но им это знание дается через годы дружбы и работы с врачами-косметологами.
В третьих, и это самое главное, реклама создает ощущение легкого получения самых фееричных результатов. Омолодиться на 10 лет? Без операции? Не больно? Без реабилитации? Чтоб процедуру можно было сделать во время обеденного перерыва? Пожалуйста!!! Давайте деньги и уходите!
Перманентная эпиляция всего тела за 3-5 процедур? И это возможно!
Ели булки всю зиму, а теперь хотите без диет смоделировать идеальную фигуру? И это реально с новой процедурой или препаратом!
Борясь за клиента, маркетологи соревнуются в изобретательности, в 100% случаев забывая сказать немного правды, хотя бы для разноообразия.
Есть у меня одна из любимых процедур. Лазерное фракционное омоложение. Она достаточно легко переносится, не требует анестезии и дает прекрасные результаты. Правда, ничего приятного на процедуре не происходит: ощущаешь горящее покалывание, а потом и сильное жжение. 10 минут после окончания лечения жжет нещадно! Потом за пару часов эти ощущения постепенно сходят на нет. Переносят ее пациенты по-разному. Кто-то радостно убегает по делам со словами «это ерунда, уколы больнее». А кто-то в полушоковом состоянии сидит на кресле, очень долго приходя в себя. Одна моя клиентка с низким болевым порогом, после этой процедуры плакала полчаса. Мы все разные, и тут ничего не попишешь.
Так вот, в рекламе эту процедуру громко и гордо именовали «безболезненной». И наши специалисты по рекламе ни в какую не соглашались заменить это манящее, со всех сторон приятное и «продающее» слово на «вполне терпимо» или «немного чувствительно». Если писать в рекламе чистую правду, говорили они, то к нам тогда никто не придет! Конкуренты же не собираются делать подобные глупости. (Но все практикующие врачи знают, что безболезненные процедуры не эффективны.)
Реклама в 21 веке – это искусство! И настоящие специалисты маркетинга создают сверхубедительные шедевры! Сколько раз бывало, что я засматривалась на рекламу косметологических услуг и была уже готова звонить и записываться, пока отрезвляющая мысль «стоп! Ты же сама врач-косметолог и знаешь, что на самом деле все не так!» не приходила в голову.
Что делать? Как получить правдивую информацию?
Ответ прост: надо идти на консультацию к врачам и разговаривать. Опытный доктор расскажет Вам реальное положение дел. Порекомендует процедуры, подходящие именно для Вас, решающие именно Ваши проблемы. Честному врачу нет смысла продавать одноразовые услуги-пустышки. Гораздо дальновиднее открыть для клиента мир современной и этичной косметологии. Пациент получает удовольствие от созерцания собственного отражения в зеркале каждый день, врач – клиента на всю жизнь.
Проведение косметологических процедур зачастую занимает меньше времени, чем беседа о них. Ведь для успеха лечения нужно понять ожидания клиента и скорректировать их с учетом реального положения вещей. Если клиент надеется получить невозможный эффект от 1 процедуры, а необходим курс – это повод поговорить. Если пациент думает, что к косметологам правильно ходить раз в 5 лет – рассказываем о необходимости регулярного ухода. Стареем регулярно, без выходных ведь. И замедлять возрастные процессы или корректировать их последствия нужно тоже регулярно. Как минимум 2 раза в год хорошо бы показаться врачу и получить рекомендации.
Интересно, что подвержены синдрому завышенных ожиданий не только неопытные пациенты, но и врачи! Как правило, это молодые доктора, не имеющие своего достаточного опыта или поддержки авторитетных коллег. Им тоже искренне хочется верить в чудеса современной бьюти индустрии. И пока такой доктор не наберется опыта, он сам будет свято верить в удаление волос навсегда после 3 процедуры или разглаживание морщин после биоревитализации. Представляете, что получится, если пациент, вдохновившийся заманчивой рекламой, попадет к доктору, который тоже этой рекламе пока верит?
Получится негативный отзыв в интернете! Их гораздо больше, чем позитивных. Связано это в первую очередь с тем, что «не могу молчать» легче возникает там, где есть разочарование или обида, требующие выхода.
Удовлетворенный же клиент радостно побежит по своим делам, не тратя время на сочинение отзыва.
Врачам-косметологам часто приходится иметь дело с пациентами, перебравших «хороших» отзывов в интернете. Они оказываются в своеобразной ловушке. Хочется определенных изменений, но все манипуляции, ведущие к этим изменениям, оказываются под запретом, в связи с прочитанными в сети нелестными отзывами. Вот и приходится объяснять, рассказывать, убеждать, демонстрировать «до и после» и свое лицо. Вы же знаете, что все косметологи делают те же процедуры, что и их клиенты. Поэтому хотите деликатного и аккуратного подхода – оцените, насколько естественно выглядит ваш врач.
Дистрибьюторы медицинского оборудования или препаратов тоже отлично владеют маркетинговыми техниками и продают – продают – продают. Доктора - такие же люди! И нам также хочется верить в чудо))) Поэтому любая новая методика или препарат должны пройти стадию апробации. Как минимум год после первых сделанных процедур, чтобы оценить отдаленные результаты и стойкость эффекта.
Вернемся еще раз к синдрому завышенных ожиданий. Есть законы природы, законы медицины. Анатомия, биохимия, физиология и другие науки, изучающие, как работает человеческий организм. Есть медицинские методики, позволяющие воздействовать на многие состояния. И есть реальная степень изменений для каждого состояния, которая при нынешнем развитии науки и техники считается отличным эффектом. Все это знает врач. И врач обязан ввести пациента в курс дела, обязан в простой и понятной форме поделиться частью этих знаний. Врач должен рассказать, что будет считаться отличным эффектом, а что его отсутствием. Проинформировать о рисках и последствиях процедур. Сделать так, чтобы представления клиентов стали ближе к реальности. Только так, находясь в одной системе координат, можно получать прекрасные результаты. Ведь бывает и так, что доктор получил прекрасные результаты. Можно перед коллегами хвастаться. А клиент недоволен, он хотел большего. Большего и невозможного. Но он же о невозможности своих мечтаний не знал.
Вспоминаю случай из своей практики. Как-то на конференции слушали доклад о лазерной методике лечения псориаза. Чем тут гордиться? – возмутилась я. До и после не сильно отличаются. И было просто подарком судьбы, что рядом сидел коллега, 3 года отработавший в специализированном стационарном отделении по лечению тяжелых форм псориаза. Что вы, возразил он мне, динамика невелика, но такие результаты мы получаем после 2 месяцев непрерывного лечения местными гормональными препаратами. А тут за месяц, без гормонов и с одним безопасным лазером. Супер!
Он имел реальные знания, подтвержденные практическим опытом, щедро поделился ими со мной и мои завышенные ожидания были мгновенно скорректированы. А прекрасная методика нашла свое применение и помогла многим клиентам. Их ожидания, кстати, я тоже приводила к единому со мной знаменателю строго до начала курса процедур. Ведь когда и врач и пациент ожидают одного – успех неизбежен.
Скажу еще пару слов о возможностях современной косметологии. По сравнению с началом даже 21 века она может творить чудеса! Естественно, при соблюдении некоторых условий.
1. Нужен регулярный системный подход. Вариант хожу к косметологу раз в 5 лет и не старею – из разряда фантастики. Привычка раз в полгода навещать своего косметолога, стоматолога и гинеколога принесет вам много дивидендов.
2. «Я лучше накоплю на пластическую операцию, чего зря время тратить» – неразумный подход. Пластика при всей ее эффективности не улучшит качества кожи. Если вы готовы к радикальным вмешательствам – не забудьте сочетать их с косметологическими процедурами. Тогда и выглядеть будете естественно, и реабилитация после операции пройдет легче.
3. В 21 веке красота продолжает требовать жертв. Не смотря на внедрение новых методик и изобретение чудо-аппаратов сделать процедуры полностью безболезненными, без реабилитации и рисков не удается. Будьте готовы к некоторому дискомфорту ради получения видимого эффекта. Однако выбирать следует методики с наименьшей травматичностью. Глубокие химические пилинги, механичекие дермабразии и прочие пытки инквизиции оставьте учебникам косметологической истории.
4. Если время идет, вам уже 40… 45… 50 и больше лет, а вы не меняетесь – это уже отличный эффект! Потому, что по законам природы вы должны были постареть. Косметологи могут немного повернуть время вспять, но успешнее всего нам удается сохранять то, что есть.
Я обожаю, когда мои пациенты посещают встречи одноклассников и однокурсников. Угадайте почему?
Я очень люблю свою профессию. Потребность выглядеть свежо, ухожено, молодо и естественно никогда не теряет своей актуальности. Главный секрет в правильном, грамотном и этичном подходе.
Поэтому если есть потребность – ищите своего врача, и помните, что самая большая роскошь в жизни – честность по отношению к себе и к другим.
Правдивая реклама? Невозможно!
Правдивый врач? Абсолютно реально!
