Продолжение интервью с Ольгой и Игорем Савушкиными, основателями туроператорской компании "Тур Орёл" (Орловская область). Начало интервью читайте здесь: Часть 1, Часть 2.
Надежда: Вопрос про снаряжение. Если байдарки более-менее долговечны, то велосипеды, как мне кажется, более хрупкие. Как вы их выбирали, чтобы не разориться на ремонте?
Игорь Савушкин: Мы брали сразу качественное снаряжение: качественные байдарки, качественные велосипеды, хорошие палатки и спальные мешки. На этом мы не экономили. И своевременно все обновляли. У нас сотрудник, который проводит велотуры, занимается и техобслуживанием велосипедов, т.е. проверяет их, чистит, смазывает, поэтому они в хорошем состоянии. Плюс по итогам каждого сезона мы проводим техобслуживание и контролируем, что и как. Но да, обслуживание велосипедов занимает всегда больше всего времени.
Надежда: Существуют какие-нибудь программы господдержки на закупку и обновление снаряжения для активного туризма?
Ольга Савушкина: Ростуризм планирует давать грантовую поддержку на развитие маршрутов с возможностью в том числе и закупки снаряжения. В 2021 году был такой проект, посмотрим, что будет. Ранее ничего подобного не было.
А что касается плавсредств, то многие люди используют надувные плавсредства. Их гораздо проще испортить, кто-то пользуется старым фондом – «Таймени» и прочее, это снаряжение очень тяжело в обслуживании. Пластиковые каяки, которые используем мы, гораздо надежнее и долговечнее. Но у них есть один недостаток: они неразборные, а значит, нужны длинные платформы для их перевозки. Нужны ангары, чтобы их хранить и перевозить. И цена у них в три раза выше.
Надежда: Сейчас легко найти партнеров для поставки такого снаряжения?
Ольга: Если есть деньги, то проблем нет, сейчас выбор большой, а раньше такого не было. Любопытно, что европейские модели шире представлены в Беларуси, чем в России. Но у нас американские каяки.
Надежда: Что, на Ваш взгляд, сегодня самое сложное в работе туроператоров по активному отдыху?
Игорь: Заполниться и продать все места в заездах, поскольку в средней полосе спрос волнистый и не совсем понятный. Хотя границы закрыты, но многие агентства так и не научились продавать активные туры. Экскурсионку продают, а активные программы – нет. В целом мало турфирм, которые продают активные туры.
Надежда Макатрова: А прямые продажи через соцсети какую долю у Вас составляют?
Игорь: 70% мы продаем сами, а 30 % приходится на агентства. 20% из них дает один оператор и 10% – все остальные.
Ольга: Нас продают сейчас порядка 10 агентств, появились новые компании в виде агрегаторов. Текущая ситуация с развитием внутреннего туризма бьет в первую очередь по ярким направлениям – Байкал, Алтай, Камчатка, и все смотрят туда, заполняются горнолыжные курорты, прибрежные территории, а средняя полоса страдает от непонимания, зачем сюда ехать.
Ольга: Возможно, это наше маркетинговое упущение в плане позиционирования, поскольку у нас нет маркетолога. А сами по себе наши туры пока не продаются.
Надежда: Как вы оцениваете перспективы сотрудничества с агрегаторами?
Игорь: Мы размещаемся во многих в агрегаторах, но поскольку никто не ищет Орловскую область, особых продаж нет. Хорошие качественные консультации менеджеров в компаниях-агентах дают хороший результат, оттуда идут продажи.
Надежда: Кто ваши основные партнеры-агенты?
Ольга: Наш давний партнер – RussuaDiscovery, но не так давно они ушли в премиум-сегмент и отказались от туров выходного дня дешевле 20 тыс. рублей. Когда мы доделаем предложения с комфортным размещением на реке, туры будут стоить как раз чуть больше 20 тыс. рублей, и наше сотрудничество возобновится. Они пообещали приехать и посмотреть, как у нас всё получится. Есть «Большая страна», есть Adventure guide. Мы не ориентируемся на ЦФО. Путешественники из маленьких городов к нам вряд ли поедут.
Возвращаясь к Вашему вопросу о том, что сложно в работе туроператора активных туров, хочу добавить, что еще один важный и сложный момент связан с кадрами. Самое ценное у нас – это люди, а держать хороших сотрудников полгода, когда у тебя нет активных продаж, в текущих условиях достаточно сложно.
Надежда: Что вам помогает в их удержании?
Игорь: Часть наших людей работает в сфере образования, и для них наша сезонность удобна. Они как раз заинтересованы в работе в летний период. Стараемся удерживать зарплатой. Есть ребята, которые понимают, что им выгодно отработать у нас в выходные и заработать за лето больше, чем они зарабатывают на своей основной работе. У нас есть ребята, которые с основной работы летом всегда отпрашиваются по пятницам после обеда, чтобы заступить к нам на заезд. С понедельника по четверг они трудятся на основном месте, а пятницу-субботу-воскресенье с нами. Среди наших ребят есть художники, которые летом работают у нас, а зимой где-то на горнолыжном склоне.
Ольга: Кстати, с местными жителями тоже интересная история. Наш повар летом работает у нас, а зимой на местном производстве. В Новосиле есть сахарный завод, работающий с сентября по апрель, и для нас это вполне подходящее расписания в разрезе привлечения местных кадров. Производства, связанные с овощами, тоже работают до апреля, а с апреля до сентября выпускают своих сотрудников на биржу труда.
Надежд: В вашем кафе работают местные жители?
Игорь: Да. У нас старший инструкторский состав – из Орла, а остальные местные.
Надежда: Как вы воспитываете в своих сотрудниках клиентоориентированность? Или сразу таких берете?
Игорь: Воспитать тяжело, все-таки стараешься отобрать таких, смотришь в процессе работы и воспитываешь личным примером. У нас есть корпоративные требования. Мы сами показываем, как работать, есть запретные темы, на которые мы не разговариваем с гостями. Также мы планируем вывозить ребят к партнерам, чтобы они посмотрели, как надо работать. Не все наши сотрудники ходят в рестораны или останавливаются в отелях, и у них есть некоторое непонимание того, что происходит. Поэтому надо вывозить и показывать, как строится сервис.
Надежда: Как вы позиционируете активный отдых в Орловской области на фоне других регионов?
Игорь: Доступный, безопасный. Благодаря строительству кемпинга он становится умеренно комфортным, когда ты знаешь, что в любую погоду ты пройдешь по дорожкам, что у тебя теплая вода, что туалет и душ в средстве размещения. Словом, позиционирование начального уровня активного туризма, причем турист не отказывается от привычного комфорта проживания в доме.
Ольга: И мы не просто научим начальному уровню навыков в активном туре, например, правильно толкнуть байдарку, а поможем приобрести навыки, которые позволят легче преодолевать маршрут. Скажем, у нас в велотурах ребята-инструкторы всегда рассказывают технику езды, то же самое и в сплавах. Туры к нам – это первая ступень к походам в Карелию, на Алтай. Конечно, это не для семей с детьми, но для молодых и активных. У нас такое позиционирование: не надо сразу рваться в категорийный маршрут вы сходите сначала в наш тур, поймите, как устроен процесс, познакомьтесь с техникой, а дальше можно идти уже с пониманием того, что вас ждет.
Игорь: На категорийных маршрутах обычно не учат технике, а дают команды: «Весла подняли» или «А теперь гребем». Формируется неправильное восприятие. А у нас задача – немножечко научить. Кто-то приезжает за релаксом. Кто-то просто хочет побыть вместе с детьми, поскольку в Москве мало времени остается на общение. Бывает, что приезжают папы – так называемые папы выходного дня, которые привозят детей и вместе проводят время.
Надежда: Мне кажется, такой совместный досуг в формате «отцы и дети» – это очень удачное времяпрепровождение, подкрепляющее дружбу.
Игорь: Да, прошлым летом к нам приезжал папа с сыном. Сам он жил в Брянске, а потом переехал в Москву. Так он сначала съездил в Брянск за сыном, они провели у нас 4 дня, потом папа отвез ребенка в Брянск, а сам вернулся в Москву. Любопытно, что он нашел нас на выставке «Открой свою Россию» два года назад, взял визитку и все это время про нас помнил, пока, наконец, не приехал к нам.
Надежда: Трудно преодолевать имидж Орловской области как экскурсионного региона?
Игорь: Сложно преодолевать незнание о регионе. Наш партнер Алексей Юдин, который предлагает наши туры, рассказывает, что нередко к нему приходят люди, которые, по неведомым причинам, отказываются ехать в тур в Орловскую область. Просто: «Не хотим в Орловскую область» и всё. А если он говорит, что есть классный тур, где можно покататься на сапах и на байдарках в 300 км к югу от Москвы, то это принимается легко: «Да, поедем!» Поэтому хотя наша компания и называется «ТурОрел», но в рекламе мы опускаем название региона, а позиционируемся как туры в 3 часах от Москвы на электричке или 4 часах езды на машине. Для Орловской области это, конечно, минус.
Ольга: Зачастую партнеры и агенты говорят: «Хороший тур, и можно быстро добраться», не акцентируя внимания на том, что это за регион.
Надежда: Некоторые ваши туры стартуют в Калуге и проходят по национальному парку «Угра». Трудно ли было согласовать маршрут? Как в целом складываются отношения с этим национальным парком?
Ольга: Они нам помогают. В свое время они оборудовали для нас стоянки, установили там туалеты. У нас очень продуктивное сотрудничество.
Игорь: В какой-то момент мы продали 4 группы одна за другой на этот маршрут, группы по 30 человек. И мы честно им сказали, что если не будет туалета, то мы, к сожалению, попросту за…м эти стоянки. Нужно что-то придумать. И парк на наши стоянки поставил два туалета, очень оперативно, за что им огромное спасибо!
Надежда: Это были стандартные пластиковые туалеты, как на мероприятиях?
Ольга: Нет, это были компостные А-фреймы. И мы, и госинспектора подсыпают, что нужно, и следят за их состоянием.
Надежда: Вам пришлось за это специально доплатить?
Ольга: Нет, мы платим за нахождение на территории нацпарка, и мы платим за каждого туриста на стоянке. Эта сумма за год оправдала строительство таких стоянок.
Игорь: Еще один пример к вопросу о нашем сотрудничестве. Дело было перед новогодними каникулами. Мы планировали заканчивать наши новогодние туры наблюдением за зубрами в нацпарке «Орловское полесье». Это наши традиционные маршруты. И вдруг 26 декабря нам звонят из нацпарка «Орловское полесье» и сообщают, что парк закрывается на карантин на все новогодние каникулы. У нас проданы три заезда по 15 человек, а в других местах на этом маршруте зубров нет.
Я позвонил директору нацпарка «Угра» Виктору Анатольевичу Гришенкову, объяснил ситуацию и спросил, можем ли мы приехать к ним. Заодно мы прозвонили охотоведов на предмет того, кого и где мы можем увидеть. Поясню, что в нацпарке «Угра» зубры с недавних пор есть, но они дикие и пугливые и перемещаются свободно, поэтому нет никакой гарантии их увидеть. Гришенков дал добро. Мы за день разработали маршрут, прозвонили всех туристов, переориентировали логистику и попросили людей поменять билеты с Орла на Калугу. За два дня сотрудники нацпарка «Угра» нам всё согласовали и подтвердили.
Надежда: Фантастическая скорость реагирования! А чем же вы в итоге заменили зубров?
Игорь: Мы приводили гостей на прикормочные площадки, и охотоведы рассказывали там про зубров и про то, что зубры здесь были, но сегодня ушли. Это на самом деле так: зубры подходят на площадки, но, когда они слышат посторонние шумы, они уходят. В «Орловском полесье» зубры привыкли и не боятся людей, а здесь такого нет. Дело в том, что у нас в этих турах 80% гостей с нами уже съездили к орловским зубрам, некоторые по 5-6 раз, поэтому им даже было интереснее побывать в новом месте. У нас были такие диалоги:
– Опять зубров в «Орловском полесье» смотреть?
– Нет, теперь в Калуге.
– Ух, ты!
Ольга: Это был новогодний тур, в т.ч. лыжный и пеший. Мы ни одного зубра не увидели, но человеческий фактор – сотрудник нацпарка – был настолько хорош, настолько интересная была подача материала, что туристы остались в полном восторге. «Смотрите, а здесь зубрик лежал, даже еще земля теплая. А сейчас он может наблюдать за нами издалека». Действительно было ощущение, что зубры только-только были, но ушли, поскольку испугались, и это заменяло эмоцию от встречи с реальным зубром, создавало интересную атмосферу. Хотя в одном из заездов мы их увидели, когда пришли на обед в кафе.
А в середине тура мы узнали, что в «Калужских засеках» есть огромное стадо зубров, и они никуда не уходят. Но надо было ехать за 80 км, а это сильно увеличивало транспортное плечо. Кстати, только в Орловской и в Калужской областях можно увидеть зубров в лесу. В остальных местах они в вольерах, а здесь в живой природе. И охотоведы, научные сотрудники, госинспектора вывозят туристов на буханках в лес и показывают места обитания.
Так что нацпарк «Угра» поворачивается лицом к туризму. Да и самому нацпарку это лучше – лесникам лучше для контроля за ситуацией. Если у нас идут группы, значит, лишний раз никто сетку на реке не поставит, либо мы ее сдерем, либо мы скажем об этом. Если мы видим что-то подозрительное, мы сообщаем нацпарку, чтобы проверили. Поэтому им выгодно с нами сотрудничать. Нам нет смысла нарушать их правила, а для них мы дополнительные глаза и уши.
Надежда: Вопрос про транспорт. Вы сказали, что скоростные поезда «Ласточки» до Орла, которые есть сейчас, забиты пассажирами до отказа. А увеличить число «Ласточек» пока не планируется?
Ольга: Это задача для губернатора. Из-за ситуации с Украиной сильно уменьшилось число транзитных поездов, следующих через Орел. Один из поездов уходит из Москвы в 16.35, что не очень удобно для тех, кто работает до 17-18. Этот поезд рассчитан на тех, кто едет в Белгород, чтобы добраться туда до 12 ночи. Была электричка, которая ходила в 17.30, но ее сняли. Наши встречи на уровне московско-курской железной дороги и ТПП ничего не дали. Господин Кобзарь от РЖД сказал, что он лично «за», но это должна быть договоренность на уровне губернатора, чтобы дополнительные поезда пошли. Но губернатор пока не очень верит в туризм.
Игорь: Очень нужны поезда на лето. В пятницу вечером стоять в пробках на выезде из Москвы – не лучший вариант. К счастью, у нас есть Калуга. Поэтому тех, кто обращается к нам в последний момент, мы обычно направляем в туры из Калуги, а туда добраться намного проще. Из-за этого мы теряем поток к себе в кемпинг, но будем работать над увеличением продолжительность пребывания, чтобы люди заезжали в пятницу, будем стимулировать приезжать к нам туристов на своих автомобилях, с детьми это даже выгоднее, особенно если несколько детей. Возможность скоростного интернета позволяет работать на месте, т.е. можно заехать раньше, поработать здесь, а потом отправиться в тур. Так что мы сейчас стремимся так выстроить продуктовую линейку и ценовую политику, чтобы было выгодно приезжать к нам на более длительный срок и не зависеть от того, пустят или не пустят дополнительные поезда.
Надежда: На ваш взгляд, как будет меняться активный туризм в ближайшие годы?
Игорь: Все выше и выше запрос на комфорт. Первое время мы готовили совместно с туристами: вместе таскали дрова, вместе готовили еду, а потом уже развлекались. А сейчас уже не так. Подход туристов такой: это ваши услуги – оказывайте их. Мы ставим туалеты. А есть еще на рынке компании, где туристы все делают сами. И когда туристы приезжают к нам, они потом говорят своим прежним организаторам, что те делают неправильно.
Надежда: Туристы становятся все ленивее и ленивее?
Игорь: Не в том дело. У человека голова забита массой проблем, и он не хочет здесь на отдыхе забивать себе ее дополнительно всякими бытовыми задачами. Он хочет расслабиться, перезагрузиться и не думать, что надо искать ветки, идти за водой и прочее. А если еще с твоими детьми поиграют и позанимаются в зоне твоей видимости, и ты будешь знать, что ребенку интересно, он не сидит в телефоне, то вообще отлично. И к этому всё будет стремиться. Как Турция когда-то придумала all-inclusive, так и в активных турах мы идем в сторону all-inclusive. Будет возрастать запрос на безопасность. Трагические случаи, которые происходят, должны привести к тому, что контроль за экстремальными путешествиями будет жестче, эти путешествия станут дороже. Мы должны прийти к тому, что люди начинают внимательнее относиться к своему здоровью. Жизнь не бесконечна, и ее надо оберегать. Страховки здесь не помогут. Надо разумно оценивать свое состояние.
Надежда: А у вас в сплаве связь есть?
Игорь: На протяжении 80% маршрута связь есть, а если выйти на берег, то есть в 90% случаев.
Надежда: Иногда туристы бывают рады, что связи нет, и можно отдохнуть от звонков и сообщений…
Игорь: Знаете, наверное, на удаленных территориях этот момент присутствует, а в Центральной России все-таки туристы ожидают, что связь будет. У нас в гостевом доме есть возможность только спутникового интернета. Сотовой связи нет никакой. Многие гости и эксперты говорили нам, что если бы они хотели побыть без связи, они бы выключили телефон, т.е. им нужно, чтобы связь была. У нас там есть wi-fi, но иногда мы слышим недовольство, что не на всей территории есть wi-fi. Иногда ко мне подходят туристы и говорят: «Все-таки плохо, что у вас есть интернет, мы бы сейчас отдыхали». Я отвечаю: «В принципе, проблем нет. Я сейчас нажму кнопку, и не будет ни интернета, ни связи». – «Нет-нет, не надо. Пусть будут». Роутер ведь легко выключается. Мы какое-то время позиционировали себя как цифровой детокс, но сейчас это уже не работает. Поскольку человек может пройти 400 метров и найдет связь. Но во многих районах нашей области связи действительно нет – ямы, хотя глобально за полчаса можно найти место со связью.
Надежда: Трудно ли вести семейный бизнес?
Игорь: У нас уже за 15 лет все устаканилось. Мы друг друга дополняем. Я в какие-то задачи не лезу целенаправленно, даже если вижу, что я что-то сделал бы по-другому. Ольга тоже старается не вмешиваться в те вопросы, которые курирую я. У нас есть распределение обязанностей, и своего круга достаточно, чтобы принимать решения. Мне кажется, очень важно не замалчивать спорные вопросы. Мы сразу их обсуждаем до тех пор, пока не будет четкого понимания, как нужно решать ту или иную задачу. Если мы не можем прийти к решению, мы просто игнорируем эту задачу.
Ольга: Главное здесь – доверие и обсуждение последствий при разных вариантах. Что будет, если мы поступим не так, а эдак. В сложных ситуациях вступает в действие swot-анализ, и мы принимаем решение, в каком направлении двигаться.
Надежда: У вас есть время на отдых? Вы достигли, наконец, такого уровня?
Ольга: Нет, и не будет в ближайшие два года. Сейчас сложный период становления новой структуры бизнеса, как только мы достигнем поставленных целей, тогда сможем отдохнуть. Мы целенаправленно выбрали такой путь.
Надежда: А то, что вы работаете плечом к плечу почти круглосуточно, не приводит к усталости друг от друга?
Игорь: Мы как-то решили, что дело, которое нам нравится, станет нашим бизнесом. Туризм нравится нам обоим, и мы в нем живем. Бывает, что я генерю какие-то абстрактные вещи, а Оля их приземляет на землю. И это комфортно для нас. Мы привыкли доверять мнению друг друга. Мы не будем упираться, отстаивая свое, т.е. здесь доверие, понимание и уважение.
Ольга: Я со своей стороны уже не представляю, что мы могли бы уходить утром каждый на свою работу, а вечером возвращаться. Все-таки у каждого на работе складывается свой мир, а здесь у нас общий мир. У каждого на работе свои проблемы. Хорошо, если сели поужинать вместе и поговорили. А если не сели и не поговорили?
Игорь: Мы дополняем друг друга. Большинство наших разговоров идут о нашем деле. Сейчас мы и маму Оли взяли себе в команду. Ей 70 лет. После смерти папы была необходимость втянуть ее в какую-то активность. И она стала принимать гостей в гостевом доме, готовить дом к заселению, готовить пищу, контролировать инструкторов в велотурах. Она управляющая в гостевом доме, с удовольствием общается с туристами.
Надежда: С мамой как с представителем другого, более старшего поколения легко удалось сработаться?
Ольга: Если мы уже привыкли разделять рабочее и личное, то маме пока сложно проводить такое разделение, но она старается. Возможно, отчасти наш семейный подход затрудняет нам подбор персонала, поскольку внутри семьи есть полное доверие и откровенность, а с людьми со стороны, все-таки другие отношения.
Надежда: Чего вы желаете себе через 5 лет?
Игорь: Мы планируем создать компанию, где будет костяк управления помимо нас – человек пять. Хотим, чтобы была структура, которая работает параллельно: средства проживания, средства питания, активные туры, чтобы все это стабильно работало. Чтобы мы вышли из операционки и смогли в большей степени заниматься стратегическими вопросами.