Для начала хочу сказать, что все показатели (неважно основные или нет) это оценка работы магазина, от того как они выполняются зависит все, даже само существование магазина, не выполнение в течении многих месяцев, означает закрытие магазина.
Так же от их выполнения зависит зарплата работников, в первую очередь директора и менеджеров, вся их премия зависит чисто от того как закрыт месяц. У продавцов тоже бывают премии за выполнение планов магазина, но это зависит от сети, иногда зарплата продавца зависит только от личных показателей.
Ну а теперь к делу.
Первый показатель не первостепенной важности, Процент покупателей совершивших покупку.
Не секрет, что у каждого магазина на входе есть счетчик покупателей, он может быть встроен в рамки на входе (кстати именно из-за счетчика продавцы входя в магазин пригибаются, чтобы не портить себе статистику), а могут быть подвешены сверху, тогда пригибания не помогут, в таких магазинах продавцам обычно запрещено выходить через главный вход.
Расчет очень простой, берется количество человек, вошедших в магазин, и количество чеков, за день. Второе делим на первое и получаем процент совершивших покупку. Как правило этот показатель говорит о том, довольны ли покупатели обслуживанием в магазине, ведь если человек зашел и ничего не купил, значит продавец плохо отработал или вообще не подходил.
Следующий показатель относится только к магазинам МВидео и Эльдорадо ( по сути это сейчас одна фирма, одно руководство, одни склады, одни правила). Он появился совсем недавно, с тех пор как прошла оптимизация в магазинах пару лет назад. Тогда сократили много должностей (расскажу об этом подробно как-нибудь позже) , в первую очередь кассиров. Из-за этого качество обслуживания сильно упало, стало много недовольных покупателей.
И вот тогда руководство ввело новый показатель, Обратная связь от покупателей.
Работает это следующим образом, человек совершает покупку в магазине, при оформлении покупатель вводит номер телефона (бонусную карту) покупателя, тем самым делает авторизацию. В течении месяца робот выбирает несколько случайных покупок и совершает звонок этим людям.
Покупателю предлагается оценить работу магазина, поставить оценку от 1 до 10. 1, 2, 3, 4 плохо. 5, 6, 7, 8 нейтральные оценки которые не идут в зачет. 9 и 10 хорошо. В случае если человек ставит 1 или 2, ему предлагается оставить комментарий о том, что именно не понравилось, как правило после этого директор магазина обзванивает данных покупателей для более детальной информации.
По итогу считается процент хороших ( 9 и 10) и плохих (1 и 2) оценок.
У этого показателя так же есть план на месяц, и процент хороших оценок должен быть сильно выше ( порядка 75%), от этого так же зависит премия персонала магазина.
В этой статье я рассказал про показатели которые говорят о качестве обслуживания покупателей.
Дальше будет интересней.
Не забывайте подписаться и оставляйте комментарии о том, что бы вы хотели узнать о работе магазинов.
Спасибо!