Какие вопросы задают кандидаты на вакансию?
- Тяжело вот так 8 часов в наушниках?
- И чё? Нормуль платят?
- Знание компа обязательно?
- А если матом клиент пошлет, ты его тоже? И так далее...
Что тут можно сказать.. Из группы 10 соискателей, после экскурсии остается примерно 3-4 стойких "оловянных" солдатика. Часть людей уходит тихо, по-английски. Они робко спрашивают о сотрудников компании о месторасположении комнаты "для принцев или принцесс" и пообещав вернуться после прохождения косметических процедур, быстро короткими перебежками направляются к выходу. Если ретивый сотрудник HR успеет поймать беглецов, то хорошо...А если нет, то заново начинается работа по поиску будущих сотрудников по кругу... Замкнутому кругу...
Те, кто любит громкие уходы, а такие представители домашних театральных подмостков частые гости любых собеседований, устраивают целый спектакль. При чем не только со зрителями в лице работников компании, но и невольными слушателями - клиентами, той самой компании. Так как ни одна гарнитура не может гарантировать 100% шумоизоляцию, да и микрофоны на ней сверхчувствительные. И вот слышат родные клиенты компании на заднем фоне крики, истерики про обманутые надежды несостоявшихся сотрудников. Конечно, крикунов стараются как можно скорее вывести из рабочей зоны, но вот угомонить своих же работников удается не так быстро. Они под впечатлением, им нужно срочно поделиться эмоциями. Так что, спектакли доморощенных актеров проходят с аншлагами и долгими "аплодисментами"...
Вариант второй во время пандемии.
Да, весна 2020 перевернула всю размеренную жизнь населения с ног на голову. Сейчас, конечно, никто не удивляется маскам и прочим средствам личной безопасности... А в то непростое время (хотя когда оно было простым), компаниям нужно было набираться и вопрос проведения собеседований решили перенести в формат онлайн.
Только вот одно не учли, что далеко не все кандидаты, являются продвинутыми или хотя бы просто пользователями Zoom, Сферум, Jazz и других платформ (если интересно, то про аналоги написано тут).
На помощь приходят видеозвонки по WhatsApp, Telegram. Уж этими благами цивилизации наши товарищи точно умеют пользоваться. Только вот не все знают о правилах участия в видеособеседованиях.
Был такой случай. Звоню соискателю (помогала сотруднику HR отработать базу резюме),предварительно согласовав с ним в переписке по WhatsApp дату и время видеозвонка. И что вы думаете?!
У меня в качестве комментария только строки из знаменитой песни группы "Бумбокс" - Вахтерам.(кто не помнит, можете посмотреть тут видеоклип и вспомнить)
Итак, фон: рваные обои, разбитое окно, вместо люстры - одинокая голая лампочка Ильича. Перед объективом камеры, стол с остатками празднования дня чего-то там вроде "День памяти граненного стакана" или "День взятия Бастилии", "день воссоединения потерянных носков" (праздников много, особенно в отрывных календарях). В качестве главного украшения стола, початая бутылка волшебного зелья стимулятора активности галлов. И... Вот он... Кандидат. Полуголый. Обнаженный торс с украшениями бурной молодости в виде наскальной росписи, которой могут позавидовать папуасы из Новой Гвинеи. Короткая стрижка, которая просто кричала, что парень только начинает новую свободную жизнь. Просто вылитый калл, ой, Галл. Мда, самое то. Просто мечта крупного работодателя. И все бы нечего. Мало ли. А может это просто ошибки молодости. У меня еще теплилась надежда о перерождении личности оппонента. Ан, нет. На грешную землю меня резко спустил неповторимый говор "мест не столь отдаленных" мужчины с признаками сильного отдаления ума.
Естественно, что наша встреча была коротка и мы быстро распрощались на позитивной ноте.
Со вторым кандидатом, я общалась более продуктивно. Но! Девушка решила, сделать красивый фон. Это действительно важно, когда идет видео собеседование. Нужно учитывать окружающую обстановку. Она вышла на улицу. Конечно зеленый двор это прекрасно, яркое солнце просто кладезь витамина D... Ветер, черт побери!!! Одно девушка не учла. Все общение наше переросло в разговор глухого и слепого. Все ответы прекрасной кандидатки гасились гулом его порывов в микрофон наушников. Я пыталась писать ей в чат, молила прочесть мои сообщения. Длинные волосы постоянно налипали на лицо. Она пыталась совладать с незапланированным изменением прически и одновременно отвечать на мои вопросы... Битва была неравной. Ветер победил. Мы попрощались друг с другом.
Итак, подведем итоги собеседований.
Контакт центр должен быть абсолютно доступным для клиентов. SL (Service Level) - это один из главных показателей качественного обслуживания. Если клиент не может дозвониться в компанию, то это негативно отразится на ее репутации.
Для того, чтобы обеспечить ту самую доступность, необходимо удерживать штат сотрудников с колебанием оттока около 3-4% в год.
К сожалению, это невыполнимо! Сотрудники отдела кадров пытаются заполнить план по штатному расписанию. У них планы, нормативы. Давление непосредственного руководства и смежников. Я не говорю о том, что берут на работу оператором все подряд. Нет, конечно нет. Просто в 40% кандидатов есть такие кадры (что я описала выше). Не особо все хотят идти в контактный центр. Молодежь хочет быстрый заработок, возрастные (от 45 лет и выше) боятся изменений (нужно учится новым программам, становится гибкими и быть готовыми к различным изменениям)... Вот и приходится, ребятам из HR вертеться как белки в колесах.
Дело доходит до того, что, не поверите, в некоторые контактные центры берут уже по следующим критериям:
- Читать умеешь? - Да - Принят
- Не пьешь? -Неа, только по праздникам - Принят
И так далее...
Ну что же... Далее, я напишу о том, как проходит первичное обучение новобранцев в контакт центра.... Продолжение следует...