Недавно я рассказывала о проблемах, возникших с заказом во французском интернет-магазине. В течение двух месяцев магазин не доставлял мою посылку, не возвращал деньги и игнорировал сообщения. Однако мне удалось добиться справедливости: и заказ пришел, и продавец объявился с предложением возврата денег. Более подробно о моих баталиях с магазином можно почитать по ссылке внизу этой статьи.
Хочу поделиться эффективной схемой возврата денег из любого интернет-магазина (российского или заграничного). Изначально планировала написать пост по этой теме. Но информации оказалось слишком много и она не влезла в формат поста. Итак, приступим.
Шаг первый - проверяем надежность магазина.
Проблему проще предупредить, чем потом с ней разбираться. Поэтому перед совершением заказа в интернет-магазине нужно предпринять превентивные меры. Если вы совершаете покупку в известном интернет-магазине, вроде FragranceX.com, Notino (или российских Wildberries, Золотое яблоко, Л'Этуаль и др.) этот пункт можно пропустить. Это касается и официальных интернет-магазинов брендов.
Если в поисках какого-нибудь товара вы набрели на неизвестный интернет-магазин с заманчивыми ценами, проверка не помешает. Во-первых, убедитесь в том, что интернет-магазин не является мошенническим ресурсом. Для этого я обычно читаю отзывы в интернете или спрашиваю в группах по интересам, покупал ли кто-нибудь в этом интернет-магазине. Местные магазины проверяю по единому государственному регистру юридических лиц (ЕГРЮЛ/ЕГРИП в России). Если магазин существует давно - к нему доверия больше. Если продавец новый - от покупки лучше отказаться. Если вы совершили покупку, но товар так и не пришел, переходим к следующему шагу.
Шаг второй - пишем продавцу.
Найдите электронный адрес интернет-магазина, укажите номер своего заказа и поинтересуйтесь, когда он будет доставлен. Есть ряд уважительных причин недоставки товара: от оплошности конкретного сотрудника до ошибки транспортной компании. Если магазин нормальный - он дорожит и своей репутацией, и своими покупателями. Покупатель, которому все понравилось может снова прийти за покупками. Если продавец на ваше письмо ответил, он может предложить отправить товар снова или вернуть деньги. Обратите внимание, что у каждого иностранного государства установлен свой нормативный срок доставки товара. Как правило он составляет 1 месяц. На данном этапе решается большинство вопросов. В случае неполучения ответа от интернет-магазина, переходим к следующему шагу.
Шаг третий - изучаем права потребителя государства, в котором работает интернет-магазин.
Если сложности возникли с российским интернет-магазином, изучить минимальный набор потребительских прав труда не составит. Но и в случае с иностранным интернет-магазином отчаиваться не стоит. С помощью встроенного в любой браузер переводчика находим и изучаем необходимую информацию. Ничего сверхъестественного искать не нужно. Я бы посоветовала обратить внимание на три главных пункта:
- максимальный срок доставки товара;
- гарантии потребителя;
- государственный орган, который занимается защитой прав потребителей.
Государственный орган по защите прав потребителей как правило входит в структуру министерства торговли или министерства экономики. Если вам удалось найти организацию, которая занимается защитой прав потребителей - снова пишите продавцу. Кратко изложите суть спора, свои требования и напишите, что в случае не урегулирования ситуации будете вынуждены обратиться с жалобой в соответствующую инстанцию.
Шаг четвертый - подаем жалобу на действие (бездействие) интернет-магазина.
Если и это письмо не возымеет результата - смело подавайте жалобу в организацию, которую ранее нашли. В моем случае интернет-магазин находился во Франции и жалобу я подавала в Главное управление по вопросам конкуренции, потребления и борьбе с мошенничеством (DGCCRF). Процесс подачи жалоб потребителями чаще всего автоматизирован: нужно зайти на сайт и заполнить необходимые графы. Также нужно минимально изложить суть спора, можно с помощью онлайн-переводчика. И не забудьте приложить документ, подтверждающий покупку. После подачи жалобы интернет-магазин будет проинформирован об обжаловании. Когда в игру вступают специализированные органы и организации - магазины становятся гораздо общительнее. Магазин, который не отвечал на мои письма больше месяца, написал на следующий день после получения сообщения о жалобе.
В случае с иностранным интернет-магазином более никаких действий вы предпринять не сможете. Если же это российский интернет-магазин - можно обратиться с иском в суд. Я бы стала заниматься этим лишь в том случае, если бы речь шла о дорогостоящей покупке. Насколько мне известно, госпошлиной иски по защите прав потребителей в России не облагаются.
Данная схема эффективна только в вопросах, касающихся неполучения товара, купленного в официально действующем интернет-магазине. Если вы наткнулись на мошенников, которые занимаются незаконной предпринимательской деятельностью - о деньгах можно забыть. Еще один трудный случай - если вы получили подделку. Просто так вы свою правоту не докажете, понадобится экспертиза подлинности товара. В любом случае, советую сражаться до конца. Пусть иногда нам лень, пусть времени вечно не хватает - нельзя позволять недобросовестным продавцам наживаться за наш счет.
Сталкивались ли вы с подобными проблемами? Смогли добиться правды?