Рынок ретейла сильно изменился за последние 5 лет. Глобальный переход в онлайн, трансформация в HoReCa - изменения условий работы либо снижают скорость бизнес-процессов компаний, либо дают толчок к адаптации и развитию в новых реалиях. Такую тенденцию легко проследить на примере активного роста сети почтоматов, которые сегодня представлены почти в каждом жилом дворе. Например, «Халва» во время пандемии увеличила количество почтоматов на территории РФ до 5 тыс. устройств и искала подрядчика для их обслуживания. Кому удалось сформировать удобное и эффективное предложение по сервисному обслуживанию, установке и настройке почтоматов по всей России, расскажем в этом материале.
Полное техническое сопровождение
В мае 2020 года техническое обслуживание части федеральной сети почтоматов «Халва» передала ICL Services. Было принято решение выстроить процессы следующим образом: доставку самих почтоматов до точки назначения осуществляет «Халва», а ICL Services монтирует, устанавливает программное обеспечение, соединяет сервисные и пользовательские ячейки и устраняет неполадки по мере возникновения.
Все заявки «Халвы», которые фиксируются в специальной системе управления выездным техническим обслуживанием «Снаряд», решаются в течение дня. Инженер ICL Services на месте оценивает ситуацию и решает проблему - восстанавливает питание, канал связи, перезагружает почтомат. Если для решения задачи требуется консультация, инженер обращается во внутреннюю службу ICL Services - TAC (Technical Assistance Center), в состав которой входят высокоуровневые специалисты. Прием всех работ осуществляет группа технической поддержки «Халвы».
Кроме решения инцидентов, в сервис входит регулярное проведение планово-предупредительных работ для снижения количества сбоев и поломок.
Локомотив роста
Передав техническое сопровождение почтоматов ICL Services, «Халва» повысила уровень сервиса для клиента и расширила географию присутствия. Время простоя в случае поломки сократилось, – специалисты быстро реагируют на все обращения, а издержки на монтаж почтоматов по всей стране снижены. Качество работ оценивается по единой системе, которую контролирует команда управления проектом.
Инженеры ICL Services установили более 2 тыс. почтоматов в 477 городах России. В рамках технического обслуживания поступает около 350 заявок ежемесячно, при этом коэффициент выхода из строя составляет всего 0,17 благодаря качественной поддержке на стороне «Халвы» и постоянным улучшениям состояния инфраструктуры. За все время контракта уставленный SLA в 97 % ни разу не был нарушен.
Данный материал был подготовлен на основе совместной статьи ICL и издания ICT-Online.ru. Источник — тут.