Вспоминаем успешные пандемийные кейсы внедрения чат-ботов и разбираемся, кому они могут пригодиться в новой реальности.
Цель — сократить нагрузку на колл-центр
Кому будет полезно: банки, аптеки, авиакомпании и другие бизнесы, у которых резко выросло число клиентских обращений.
В 2020 году, в период пандемии и самоизоляции, когда были закрыты торговые центры и магазины, резко выросла нагрузка на колл-центр «Филип Моррис Сэйлз энд Маркетинг». Заказать тест-драйв или доставку устройства компании клиенты могли только по телефону, поэтому было решено оперативно создать альтернативный канал для входящих обращений. Так в ФМСМ появился чат-бот Марк.
Интеллектуальный помощник поднял автоматизацию клиентских запросов через текстовые каналы на 17%, снизил среднее время обслуживания диалога на 30%, а стоимость входящего контакта — на 27%. В месяц через чат-бота проходит до 150 тыс. обращений пользователей.
Примечательно, что на достигнутом в ФМСМ не остановились, и скоро к Марку присоединилась телефонный робот Кристина. Она обзванивает клиентов по вопросам покупки и платной аренды, а также проводит опрос по использованию устройств. Кристина превысила показатели операторов (средний Reach Rate голосового бота — около 70%, при обзвоне колл-центром — 68%) и снизила стоимость контакта с клиентами в семь раз.
Цель — вернуть пропавших клиентов
Кому будет полезно: общепит, ритейл, онлайн-образование
Голосовой робот Таня появилась в сети ресторанов «Додо Пицца», когда обзвоны силами колл-центра прекратили и нужно было найти альтернативный инструмент возврата пропавших клиентов. Таню разработали на базе визуального конструктора Aimylogic. Она обзвонила посетителей ресторана в Сергиевом Посаде, которые ничего не заказывали более шести месяцев, узнала причину в каждом случае и разослала СМС с промокодом на скидку. Первая волна обзвона дала 10%-ный рост выручки.
Затем проект роботизированного обзвона распространили на 30 пиццерий. За 2 месяца Таня обзвонила 150 000 человек, вернула 5000 клиентов и заработала для «Додо Пицца» 6 млн рублей. Отметим, что кейс обзвона победил в номинации «Лучшая практика исходящего взаимодействия с клиентами» на престижной премии для контакт-центров «Хрустальная Гарнитура».
Цель — поднять эффективность отдела продаж
Кому будет полезно: телеком, сервисные компании, дистрибьюторы
В 2020 году число клиентов компании Domconnect, занимающейся подключением домашнего интернета и ТВ, увеличилось в два раза. При этом нецелевых обращений тоже стало больше: в отдел продаж поступали звонки о сбоях в интернете или проблемах при оплате тарифов, и менеджеры были вынуждены отвлекаться от основной работы.
В компании не хотели формировать контакт-центр и увидели альтернативу в IVR. Как показал тест, простой кнопочной бот автоматизировал первую линию всего на 10%, и тогда в Domconnect запустили умный IVR от Aimylogic — все входящие запросы стала принимать голосовой робот Лиза. Она спрашивает клиентов о цели обращения и распределяет звонки — если вопрос связан с техническими проблемами, говорит, как связаться с техподдержкой. Ассистент умеет задавать уточняющие вопросы и спрашивать адрес для предварительной проверки возможности подключения.
До запуска умного IVR менеджеры по продажам получали порядка 30% нецелевых обращений, сейчас показатель снизился до 5%. В результате автоматизации конверсия в продажу выросла на 27%.
Цель — увеличить число заказов через сайт
Кому будет полезно: e-commerce
В интернет-магазин матрасов и товаров для сна клиенты часто обращались с одинаковыми вопросами: условия доставки и оплаты, наличие товаров, статус заказа и пр. Чтобы сэкономить время менеджеров, в компании решили автоматизировать обработку запросов с помощью чат-бота.
Бота научили отвечать на стандартные вопросы, а сложные передавать специалистам. В вечернее и ночное время помощник автоматически перенаправляет нестандартные запросы на рабочую почту менеджеров.
После внедрения чат-бота число пропущенных диалогов уменьшилось со 100 до 5-10 в день. Менеджеры смогли больше времени уделять индивидуальным консультациям через чат на сайте — в результате оформленных заказов стало на 20% больше.
Цель — сократить рабочие часы консультантов
Кому будет полезно: e-commerce
В интернет-магазине электронных устройств столкнулись с типичной проблемой: сотрудники могли отвечать на входящие запросы только в рабочее время, а вопросы, поступившие ночью, обрабатывались на следующее утро, когда уже не всегда были актуальны. Тогда в компании решили внедрить чат-бота, который мог бы дежурить круглосуточно. За счет этого в интернет-магазине рассчитывали повысить лояльность клиентов и снизить нагрузку на консультантов в утреннее время.
Сотрудники интернет-магазина собрали перечень часто задаваемых вопросов, который стал основой для сценария бота. Кроме простых вопросов о способах оплаты, сроках доставки, помощник умеет вытягивать из Google-таблицы информацию о статусе заказа. Запросы, с которыми бот справляться не умеет, передаются консультантам на электронную почту.
Внедрение чат-бота позволило компании сократить рабочий день: ранее консультанты работали ежедневно с 8:00 до 00:00, а теперь перешли на пятидневку с 9:00 до 20:00. Ежедневно бот помогает 20 клиентам, в месяц отвечает примерно на 500-600 обращений, доля корректных ответов на данный момент составляет 50%.