КОНФЛИКТЫ

Вся правда о конфликтах.

Правила поведения в конфликтах.

Как не бояться конфликтов и использовать их в своих интересах.

В жизни любого человека возникают ситуации, когда он не согласен с кем-то на работе или в семье. Даже люди, всячески избегающие конфликтов, периодически оказываются в них втянуты, иногда даже против своей воли. Поэтому всем нам пригодится навык управления конфликтами.

Каждый из нас хоть раз попадал в ситуацию, когда конфликт в семье или на работе начинался совершенно неожиданно. В таких случаях мы под влиянием эмоций ведём себя неправильно и потом за это расплачиваемся. Либо агрессивно реагируем, и потом приходится разрывать отношения, либо молчим и не отстаиваем свою точку зрения, а после недовольны, что наше мнение опять не учли.

Чтобы этого избежать достаточно изучить теорию конфликтов - вам поможет эта статья. А потом остаётся только больше практиковать и замечать, как с каждым разом в конфликте вам удаётся все больше учесть свои интересы.

Конфликт - хорошо или плохо?

Большинство людей всячески избегают конфликтов. Разногласия в семье или на работе принято демонизировать.

Девушки, рассказывая про счастливый брак, подчеркивают, что они с супругом никогда не ругаются. А когда люди говорят о хорошей работе, то рассказывают в первую очередь о бесконфликтной обстановке и понимающем начальстве.

Но конфликт во многих случаях гораздо полезнее, чем бесконечные компромиссы.

Мужчина и женщина, вступившие в брак, выросли в разных семьях, они ведут себя по разному, имеют различия во вкусовых предпочтениях, привыкли по-разному проводить время. Разве могут они по всем вопросам соглашаться с супругом? Очевидно, что нет.

Если между ними совсем нет конфликтов, значит, один постоянно уступает другому, и внутри него зреет недовольство. Он начинает думать, что его желания не важны для партнера.

Например, жена любит проводить выходные активно - посещать выставки, кино, ходить в гости. А муж - домосед, хочет полежать дома и посмотреть телевизор. Если партнеры избегают конфликтов, то кому-то придётся постоянно уступать.

Если же произойдёт столкновение интересов и каждый из партнеров расскажет, чего бы он хотел на самом деле, то они смогут договориться таким образом, чтобы оба были довольны. Допустим, один выходной день проводят дома, второй - идут в гости. Либо супруга идёт на выставку с подругой, а вечер они проводят дома вдвоём.

Можно привести пример с работой. Допустим, сотрудник хочет повышения должности, а начальника все устраивает. Если работник будет бояться конфликта и молча ждать, то рискует никогда не получить желаемое повышение и потерять мотивацию. Это плохо и для работника, и для начальника.

Если же он поговорит с начальством, то возможны варианты. Или его повысят, или обоснуют отказ. Даже во втором случае для сотрудника больше ясности, чем было до этого разговора. Он может начать искать другое место, либо пройти обучение и повысить свою квалификацию, либо работать более усердно, в зависимости от того, что именно ему сказал начальник.

Конфликты - это столкновение интересов, которое может привести к развитию. Чтобы их не бояться, надо узнать о них больше.

Почему возникают конфликты?

В любом конфликте есть две стороны и ситуация их взаимодействия. Чтобы разобраться в причинах возникновения, нужно провести подробный анализ.

Выделяют ресурсные и ценностные конфликты.

Ресурсные возникают в ситуации конкурентной борьбы за ресурсы.

Например, деление имущества родителей между детьми.

Ценностные конфликты случаются из-за несовпадения убеждений, разного отношения к людям или событиям.

Примером могут быть конфликты из-за политических противоречий.

Линкольн выделил 5 групп причин возникновения конфликтов:

📌 Информационные факторы - искажение информации сторонами конфликта. Это может быть неточная информация, различные слухи, фейки, непроверенная информация, устаревшие данные, спорные вопросы.

Сейчас это все можно наблюдать в текущей политической ситуации.

📌 Поведенческие факторы - одна или обе стороны конфликта могут вести себя неприемлемо с точки зрения другой стороны. Например, одна сторона конфликта угрожает безопасности другой, пытается понизить самооценку, ведёт себя грубо, не выполняет обещания.

Допустим, при конфликтах в семье, муж постоянно принижает жену-домохозяйку из-за отсутствия высшего образования и угрожает забрать детей в случае развода.

📌 Факторы отношений - неудовлетворенность уже сложившимися отношениями, либо перспективами их дальнейшего развития. Здесь имеют значение вклад в отношения каждой из сторон, оценка важности взаимодействия для участников, наличие общих целей и ценностей, разница в воспитании и образовании, качество отношений - история, срок, уровень доверия.

Например, парень с девушкой начинают жить вместе, через год девушка хочет узаконить отношения, парня устраивает текущее положение дел - закономерно возникает конфликт.

📌 Ценностные факторы - принципы жизни людей. Что для них является важным, какие правила каждый из участников готов соблюдать, а какие легко нарушает. Можно выделить личные принципы каждого человека, семейные традиции, профессиональные ценности, убеждения в области политики, религии, культуры, факторы, относящиеся к традиционным ценностям.

Например, начальник приглашает сотрудницу на ужин с продолжением, намекает, что отказ может негативно отразиться в дальнейшем на совместной работе. Девушка дорожит работой, но такие условия для неё неприемлемы.

📌 Структурные факторы - внешние обстоятельства, не зависящие от участников конфликта и сложно поддающиеся изменениям. Это могут быть властные структуры, политические партии, определенные стандарты поведения в обществе, местонахождение, климат и тд.

В качестве примера можно привести конфликт между соседями по лестничной площадке. Один оставляет коляску в общем коридоре, другой считает, что имущество соседа занимает слишком много места.

Этот список может помочь сделать первые шаги к урегулированию конфликта. Например, если причина конфликта - неточная информация, то первым делом необходимо внести уточнения.

На практике причиной конфликтов чаще бывает совокупность различных факторов.

Виды межличностных конфликтов.

Чтобы понять, как максимально быстро и легко разрешить конфликт, надо разобраться - к какому виду он относится.

Конфликты различаются:

📌 по сфере возникновения - работа, семья, имущество, быт и тд.

Конфликты в рабочей сфере делятся на вертикальные и горизонтальные.

Вертикальные рассматривают конфликты между начальниками и подчиненными.

Соответственно, горизонтальные - это конфликты между сотрудниками одного уровня.

📌 по результату - различают конструктивные и деструктивные конфликты. В любом конфликте присутствует конструктивная и деструктивная часть, важно то, какой результат преобладает.

Конструктивная часть состоит в том, что в результате конфликта могут быть найдены новые способы взаимодействия, которые учтут интересы всех участников.

Деструктивная часть проявляется, когда одна из сторон конфликта оскорбляет и унижает оппонента, считает его интересы менее важными, нападает и придирается.

В деструктивном конфликте нередко доминирующая сторона пытается заставить оппонента занять невыгодную для него позицию, уходит от первоначальной причины конфликта, искажает и доводит до абсурда высказывания противника.

Опасность деструктивного конфликта в том, что в проигрыше, вероятнее всего, окажутся обе стороны. В дальнейшем, конфликт может продолжить набирать обороты, так как одна или обе стороны не были удовлетворены.

📌 по степени контакта с реальностью.

Мортон Дойч, один из «отцов» конфликтологии, выделял следующие типы:

«Подлинный» - конфликт реально существует и адекватно воспринимается сторонами.

«Условный» - зависящий от обстоятельств, которые легко поменять, что не всегда понимают участники конфликта.

«Смещённый» - очевидный конфликт является прикрытием для другого, скрытого конфликта.

«Неверно приписанный» - конфликт, возникший из-за неправильного понимания сторонами позиций друг друга и сути проблемы.

«Латентный» (скрытый) - между сторонами есть непонимание, но оно ими не осознается, поэтому открытый конфликт не происходит.

«Ложный» - конфликт, возникший из-за недопонимания и без оснований.

Управление конфликтами.

Существуют следующие стратегии управления конфликтами:

📍профилактика;

📍управление на стадии возникновения;

📍использование результатов отдельных эпизодов и всего конфликта в целом;

📍проектирование конфликтов и их последствий.

Чтобы успешно управлять конфликтом, нужно проанализировать причины его возникновения и понять, на какой стадии он находится.

Реальная причина конфликта чаще всего покрыта слоем из домыслов и противоречий, далеко не всегда объективных и рациональных.

Проще всего решить конфликт с использованием третьей стороны - медиатора. Но такой опыт применяют только крупные корпорации, обычные конфликты пытаются решить сами участники.

Частным случаем конфликта является межличностный конфликт. Это разногласия, возникающие между людьми в процессе общения.

Он всегда имеет две стороны, одна - непосредственно предмет спора, суть конфликта, а вторая - личностные особенности каждого из участников, так называемая «призма восприятия». Это всегда необходимо учитывать при решении такого конфликта.

Стороны часто действуют на эмоциях и готовы любой ценой доказывать, что их оппонент ошибается.

При общении в конфликте, чтобы вас правильно поняли, желательно использовать я-высказывания по следующей схеме:

Описание ситуации - чувства, которые она вызвала - желаемое продолжение.

Например:

Когда мы обсуждаем воспитание детей и у нас возникают разногласия, ты повышаешь на меня голос (описание ситуации) - я чувствую себя маленькой девочкой, которая провинилась перед родителями, мне это неприятно (чувства, которые вызывает эта ситуация) - давай попробуем все разногласия обсуждать спокойно и учитывать и твоё, и мое мнение (желаемое продолжение).

Часто эмоциональная составляющая в таких взаимодействиях превышает рациональную, особенно это свойственно семейным конфликтам.

Например, муж и жена начинают конфликт с несогласия по конкретному вопросу, но в итоге вспоминают все свои обиды и не приходят к конструктивным решениям. Это ситуация повторяется из раза в раз.

Как ослабить напряжение в межличностных конфликтах:

• Для поддержания контакта внимательно слушайте собеседника и искренне интересуйтесь его мнением.
• Чтобы была возможность достигнуть компромисса, относитесь к оппоненту доброжелательно и с уважением.
• Для снижения эмоционального накала, старайтесь отвлечь собеседника или переключить его внимание.
• Чтобы подчеркнуть  равенство позиций сторон желательно уменьшить социальную дистанцию.
• Для уверенности в том, что обещания сторон выполнимы, необходимо проверять факты и сверяться с реальностью.
• Чтобы продемонстрировать готовность к компромиссу, можно просить совета оппонента или предлагать свою помощь.

Почему надо противостоять агрессии.

Каждый человек периодически сталкивается с агрессией других людей. Она делится на физическую (применение грубой силы) и вербальную (оскорбление словами, проявление неприязни).

Агрессия может возникнуть:

🔗 когда кто-то посягает на человека, физически или вербально;

🔗 когда человек испытывает нервное перенапряжение и срывается на кого-то;

🔗 когда она является смыслом жизни отдельного человека или группы людей.

Агрессии необходимо противостоять, иначе она растёт по спирали.

Этапы возрастающей агрессии:

• нападение по любому поводу;
• нападение на территории противника;
• уничтожение противника.

Колесо эмоций.

Ещё в 80-х годах прошлого века Р. Плутчик сформулировал свою теорию эмоций. Он назвал восемь основных эмоций, из которых происходят все остальные.

К основным относятся гнев, насторожённость, восторг, восхищение, ужас, изумление, горе, отвращение.

Все остальные эмоции образованы из основных и отличаются степенью накала.

На рисунке это показано с помощью снижения интенсивности цвета. Наиболее яркие цвета находятся в центре рисунка.

В ситуации конфликта люди испытывают эмоции из верхнего круга, очень сильные и интенсивные. Поэтому большинство техник по работе с агрессией направлены на снижение интенсивности эмоций.

Изучение приемов совладания с агрессией в ситуации конфликта поможет быстро сориентироваться, понять, какие есть варианты выхода.

Часть техник может показаться немного наигранными, но в критических условиях они себя хорошо зарекомендовали.

Техники работы с агрессией:

1️⃣ Выключение эмоций.

Начните общаться с противником спокойным ровным голосом, лишенным эмоций. Чётко проговаривайте слова, между ними делайте паузы.

Этим вы успокоите и себя, и противника. Эмоциональный накал будет снижен.

2️⃣ «Я и мои друзья».

Необходимо дать понять собеседнику, что у вас есть влиятельные знакомые/друзья/родственники с которыми он не захочет связываться.

3️⃣ «Зато».

Когда противник подчеркивает какой-то ваш «недостаток», вы косвенно соглашаетесь с ним, но добавляете «зато» и озвучиваете, чем это качество может быть полезно.

• Какого ты маленького роста - метр с кепкой!
• Зато, чемпион города по каратэ!

4️⃣ Варианты развития событий.

В начале конфликта вы озвучиваете спокойным голосом оппоненту все варианты развития ситуации, и предлагаете выбрать тот, который его более всего устраивает.

С помощью выбора определенных вариантов можно побудить противника к действиям (если это входит в ваши планы), либо, наоборот, привести в замешательство.

Применение этой техники позволит продемонстрировать уверенность в себе и даст понять противнику, что он несёт равную ответственность за дальнейшее развитие событий, так как был предупреждён о последствиях.

5️⃣ «Я просто исполнитель».

Когда агрессия возникает в ответ на исполнение каких-то должностных обязанностей, человек даёт понять, что просто выполняет указания сверху.

Этой техникой часто пользуются чиновники.

6️⃣ «Вам важно».

Когда оппонент говорит что-то негативное в ваш адрес, то вы замечаете его потребность, неудовлетворение которой стало причиной конфликта. Потом спрашиваете его, правильно ли вы поняли.

• Почему вы все время опаздываете?
• Я правильно понимаю, что для вас важно, чтобы встречи начинались вовремя?

7️⃣ Ответный комплимент.

Техника состоит в том, чтобы, когда оппонент озвучивает своё недовольство, в ответ сказать ему комплимент в тему конфликта.

На первый взгляд, этот приём может показаться несерьезным, но не стоит его недооценивать. Переговорщики всего мира успешно применяют эту технику.

8️⃣ Мои чувства.

Когда на вас кто-то агрессивно нападает, вы в ответ насмешливо и утрировано описываете свой испуг. «Ой, как я боюсь, дрожу, как осиновый лист!».

Необходимо учитывать, что этот приём только раззадорит агрессора. Его необходимо применять, когда вам на руку продолжение конфликта.

Разновидность этой техники можно использовать в конфликте с близкими людьми, с которыми вы не хотите разрывать отношения. В этом случае, вы описываете свои реальные чувства. Проговорив их, вы частично снимаете напряжение, а ваш оппонент понимает, что, возможно, уже перегнул палку.

9️⃣ От третьего лица.

Когда на вас агрессивно нападают, вы можете сказать, что похожая ситуация была у вашего знакомого. И, описывая реакцию вашего вымышленного знакомого, высказать своё отношение к происходящему.

Благодаря этой технике можно снять напряжение, высказав свои мысли, но при этом формально не дать повода к продолжению агрессии. Умный противник поймёт вашу иронию.

🔟 К чему это приведёт.

После того, как оппонент озвучит то, что он решил сделать, вы спокойным тоном, как бы соглашаясь, рассказываете, к чему это приведёт. При этом озвучиваете неприемлемый сценарий для вашего противника.

• Я сейчас напишу заявление на увольнение!
• Хорошо, я подпишу его сегодня!

1️⃣1️⃣ «Я подумаю».

В ответ на необоснованные претензии противника, вы  говорите спокойно и уверенно: «Я об этом подумаю».

Применив эту технику, вы не развиваете конфликт, но показываете, что контроль ситуации в ваших руках.

1️⃣2️⃣ Потяни за ниточку.

Применяя эту технику, вы берёте негативное высказывание оппонента и как бы развиваете его, но перефразируете более выгодным для вас способом.

• Вы ведёте себя неподобающим образом!
• Я давно хотел поговорить с вами о том, что приемлемо в обществе, а что нет!

Какую бы технику вы не применяли, в конфликте важно чётко и спокойно доносить свои мысли, ясно выражаться, всем своим видом давая понять, что вы держите ситуацию под контролем.

Конечно, каждая из этих техник имеет ограничения в применении. Но, когда вы владеете всеми инструментами, гораздо легче в нужный момент выбрать подходящий для каждой ситуации.

Для начала можно просто понаблюдать за конфликтами, например, на работе, и подумать, какую технику вы могли бы применить, если бы это произошло с вами.

Надеюсь, теперь вы перестали бояться конфликтов и, наоборот, в случае несогласия с кем-либо сразу начинаете анализировать, как можно повернуть ситуацию в свою пользу.

Практика показывает, что у людей, которые не боятся конфликтов, они случаются все реже.