Меня зовут Алёна, и я работаю в Just AI. Мы с командой подготовили подробный гайд о том, как работать с чат-ботами. Расскажем, чем отличаются друг от друга конструкторы для создания ботов, как написать крутой сценарий (и почему это важно!) и как привлечь в бота трафик. Приятного и полезного чтения! 🧡
Прежде, чем вы начнете свой путь к идеальному чат-боту, давайте разберемся, что это вообще такое.
Что такое чат-бот
Чат-бот — это виртуальный онлайн-консультант в чате, который принимает обращения клиентов и отвечает им. Он может работать на сайте, в мессенджерах, в соцсетях. Боты берут на себя рутинные диалоги, оставляя человеку более интересные, сложные и творческие задачи. Кроме того, чат-боты работают 24/7, без выходных и праздников (и даже в новогоднюю ночь).
Задачи для чат-ботов
Виртуальных помощников можно научить многому: отвечать на часто задаваемые вопросы, обращаться к клиенту по имени и сообщать данные по прошлым заказам, находить ближайший филиал, общаться на отвлеченные темы, отрабатывать возражения, отправлять серию последовательных вопросов для лидогенерации и многому другому.
Боты работают на всех этапах воронки продаж:
Что нужно, чтобы создать своего чат-бота
1. Выбрать способ создания.
2. Написать хороший сценарий.
3. Выбрать каналы, в которых будет работать бот.
4. Привлечь трафик в бота.
5. Проанализировать результат и доработать сценарий.
1. Способы создания чат-бота
Чат-бота можно создать самостоятельно, а можно использовать специальные сервисы — конструкторы.
Мы остановимся на работе именно в конструкторе, поскольку у этого инструмента низкий порог входа и есть готовые шаблоны. Чат-бота в конструкторе может разработать кто угодно — собственник бизнеса с инженерным образованием, менеджер-новичок, маркетолог. По этой причине конструкторы чат-ботов — отличный выбор для компаний, которые не хотят тратить деньги на найм внешних разработчиков.
Чтобы выбрать подходящий конструктор, нужно ответить на вопрос: «Зачем и для чего мне нужен чат-бот?». Выбирайте сервис, который максимально эффективно поможет решить задачи бизнеса и добиться поставленных целей.
Aimylogic — как раз визуальный конструктор для создания чат-ботов с искусственным интеллектом. Не требует навыков программирования. Для работы в нем достаточно понимания, как работает ваш бизнес, и какие процессы вы хотите автоматизировать.
Сейчас действует бесплатный ежемесячный тариф.
Регистрируйтесь и пробуйте!
Основные отличия конструкторов
1. Количество каналов — некоторые конструкторы позволяют разработать бота только для одного канала, другие дают возможность подключать его сразу в несколько соцсетей, мессенджеров, интегрировать с CRM.
2. Сложность освоения — одни конструкторы рассчитаны на пользователей с опытом программирования, другие — на новичков без навыков, а третьи дают возможности для всех категорий пользователей.
3. Тип создаваемых ботов — разные сервисы позволяют создавать кнопочных, текстовых чат-ботов, голосовых ботов для исходящей и входящей телефонии (или всех сразу).
4. Возможность делать «умных» чат-ботов — если в описании указано NLU (Natural Language Understanding или понимание естественного языка), на таком конструкторе можно делать бота, способного понимать живую человеческую речь.
Расскажем про NLU подробнее. Если вы хотите, чтобы бот не только реагировал на нажатие кнопок, но и понимал естественную речь клиентов, а еще не казался «тупой железякой», конструктор должен предлагать полноценный NLU-сервис. Это сервис, который разбирает фразы пользователей и понимает смысл сказанного, даже если клиент говорил максимально естественно, то есть так, как мы общаемся в обычной жизни (с синонимами, ошибками, жаргонизмами). Только эта функциональность позволяет делать роботов с настоящим искусственным интеллектом.
Умный бот понимает и удерживает контекст разговора, понимает намерения клиента и отвечает соответственно, по теме и по делу. Контекст — это смысл того, что пользователь говорит боту. А намерения — то, чего он на самом деле хочет (даже если не говорит об этом прямо).
2. Как написать хороший сценарий
Умный чат-бот понимает, чего хочет человек, и помогает пользователю достигнуть цели. Но для этого он должен иметь хороший сценарий. Такой сценарий содержит максимальное количество ответов на вопросы, которые могут возникнуть в диалоге с пользователями. Как его создать — расскажем прямо сейчас.
Для начала нужно разработать самого простого FAQ-бота и дать ему список популярных вопросов, то есть тех, что чаще всего задают по телефону или в чатах. Если клиент задаст вопрос не из списка, чат-бот должен записать незнакомую формулировку, а клиента перевести на оператора. Через некоторое время соберется несколько десятков (а может, и несколько сотен) вопросов, которые нужно будет обработать и вписать в сценарий вместе с ответами.
Как разработать сценарий чат-бота
1. Собираем информацию о клиентах. Кто ваши покупатели, какие основные проблемы или вопросы перед ними стоят, как они их решают сейчас, какие слова они обычно используют, когда задают вопросы, как быстро им нужен ответ. Ответы на эти вопросы помогут понять портрет аудитории, подобрать тон, в котором будет общаться бот, понять, когда необходимо переключение на оператора,.
2. Составляем базу ответов. Базу можно составить несколькими способами: спросить менеджеров, с чем чаще всего приходят клиенты,
послушать записи разговоров с операторами, узнать, какие вопросы возникают при использовании сайта/продукта у 5-10 постоянных клиентов, составить путь клиента от первого контакта до покупки и техподдержки и самостоятельно придумать вопросы, которые могут возникнуть на каждом этапе, подсмотреть FAQ-список у конкурентов.
Можно уже на этом этапе запускать простого бота и на первое время подключить к нему операторский канал. Если бот знает ответ на вопрос пользователя, он сразу ответит ему. А если не знает — передаст диалог с сохранением контекста на оператора, который подхватит общение с клиентом. Через пару недель вы соберете список реальных вопросов от реальных пользователей, на которые бот не смог ответить самостоятельно. Пропишите их в сценарий, добавьте ответы — и первая версия FAQ-бота готова!
3. Отслеживаем диалоги каждый день. Самые распространенные пользовательские фразы нужно добавлять в сценарий чат-бота. Так с каждым разом у вас будет расти количество возможных формулировок и процент вопросов, которые бот понял и решил без помощи человека. Дальше вы можете делать бота еще умнее и учить его понимать естественную речь. Чтобы обучить бота естественному языку, на котором общаются клиенты, нужно дать ему различные формулировки знакомых боту вопросов.
Например, ваш вопрос из FAQ-списка звучит так: «Как выбрать другой тариф?». Но это вовсе не значит, что пользователь спросит именно таким образом. Возможно, он скажет: «Хочу подобрать новый тарифчик» или даже «Как мне сменить эту фигню на что-то подешевле????».
В Aimylogic достаточно прописать основную логику разговора, накидать примеры, а встроенная система понимания естественного языка сама обработает данные и поможет чат-боту понимать синонимы и словоформы.
4. Усложняем бота и добавляем новые функции. Итак, у нас уже готов FAQ-бот, который отлично понимает пользователя. Теперь вы можете дать ему новые обязанности — например, он может помогать в оформлении заказа, рассчитывать стоимость услуг, информировать о релевантных предложениях, проводить опросы и многое другое. Один из вариантов научить бота большему — интегрировать его с CRM-системой. Каждый раз, когда бот будет спрашивать у пользователя имя и телефон, данные будут отправляться в базу. Операторы смогут использовать эту ценную информацию в дальнейшем.
Как спроектировать сложный диалог
Чем умнее бот, тем многослойнее будут его диалоги с клиентами. Для FAQ-бота было достаточно прописать в сценарии вопросы и ответы на них. Но если бот будет выполнять другие функции, перед запуском нужно сначала продумать схему диалога, а потом готовить текстовый сценарий.
Схема диалога
Лучше всего схематично зарисовать каждый шаг клиента. Например, клиент открыл переписку с ботом — что происходит дальше? Что говорит человек, а что отвечает бот? Как и куда диалог идет потом? Что происходит на каждом шаге, если человек и бот не понимают друг друга?
Текстовый сценарий
Теперь нужно прописать на основе схемы текстовый сценарий — конкретные реплики бота с учетом tone of voice под вашу аудиторию.
Какой бы ни была выбранная тональность, пишите реплики бота живым языком и короткими фразами. Пусть бот звучит и общается как человек со своим характером. Так пользователю будет комфортнее воспринимать его ответы.
3. Каналы для чат-бота
Если вы планируете размещать бота в разных каналах (например, и в чате на сайте, и в Telegram), то уже на этапе разработки лучше выбирать конструктор, который поддерживает сразу несколько площадок. При желании вы сможете быстро опубликовать своего бота в новый мессенджер или соцсеть. При этом сохранится вся логика бота, а также статистика и диалоги с клиентами.
Если ваши покупатели сидят в WhatsApp, то конечно, нужно создавать бота именно там. Но почему бы не привлечь потенциальных покупателей из других каналов тоже? Так вы станете ближе к клиентам, что, в свою очередь, повысит шансы на продажу товара или услуги.
Многоканальность — это хорошо, но будьте готовы адаптировать логику диалогов под новую площадку. У каждого канала есть особенности, которые могут повлиять на сценарий бота: отображение эмоджи, картинок и пр. Даже при переносе простого текстового чат-бота из одного мессенджера в другой порой можно обнаружить несостыковки.
4. Привлекаем трафик в бота
Пока клиенты не пришли в чат-бота, он бесполезен. Поэтому позаботиться о трафике нужно заранее.
Продвигаем бота без бюджета
- Социальные сети — расскажите подписчикам о преимуществах бота и возможностях, дайте ссылку и приложите инструкцию, как с ним общаться. Когда в сообществе оценят скорость ответов умного помощника, число обращений в контакт-центр снизится, а уровень автоматизации вырастет.
- Посетители сайта — потенциальные пользователи бота, так что можно повесить баннер с новостью о том, что в чате теперь можно получить быстрый ответ.
- Рассылка — если ваша компания периодически отправляет письма клиентам с новостями, акциями и специальными предложениями, включите туда информацию о чат-боте и его функциях.
- Подписи писем — одной строчки и активной ссылки в подписи сотрудников клиентской поддержки будет достаточно, чтобы у чат-бота появились новые пользователи.
- Лид-магнит — превратите бота в лид-магнит! На любых доступных площадках расскажите о выгоде, которую получит клиент при использования новинки. Разработайте специальные предложения, которые можно получить только в переписке с чат-ботом.
Рекламируем бота за деньги
- Таргетированная SMS-рассылка — эту платную услугу предоставляют мобильные операторы. Для рассылки нужна база получателей, которые дали разрешение на отправку маркетинговых SMS-оповещений. Базу можно собрать по полу, возрасту, месту проживания, модели телефона и другим параметрам. В сообщении расскажите о новой услуге и добавьте ссылку на диалог с ботом.
- Медийная реклама — если вы рекламируете бизнес в контекстно-медийной сети Google или в рекламных сетях Яндекса, используйте этот канал, чтобы рассказать о чат-боте целевой аудитории.
- Реклама в соцсетях — настройте таргетированную рекламу и добавьте в сообщество чат-бота. Рекламный трафик можно вести не только на сообщество, но и напрямую в диалог с ботом. Таргетированная реклама позволяет сегментировать лиды и под каждую группу создавать свою стратегию. Например, тем, кто уже пообщался с ботом, имеет смысл предлагать скидку или сопутствующий товар.
4. Анализируем трафик и продажи
Огромная работа уже проделана — это замечательно! Пообщаться с вашим ботом каждый день приходит несколько десятков, сотен или даже тысяч человек.
Но расслабляться еще рано. Если говорить точнее — работа с чат-ботом никогда не прекращается. Всегда есть то, что можно улучшить, дополнить или доработать.
1. Анализ полезности бота для пользователей
Ответьте на этот вопрос, а еще точно посчитайте, сколько пользователей бросают диалог, не дойдя до цели. Сколько конверсий совершили пользователи, сколько раз диалог перевели на оператора по инициативе бота.
Если анализ показал, что пользователи стабильно уходят на каком-то раздражающем вопросе чат-бота, следует перестроить логику диалога.
Еще один повод переделать сценарий — когда клиенты постоянно просят позвать оператора, не получив нужный ответ от бота.
Количество вернувшихся пользователей показывает, насколько бот был полезен. Это хорошая метрика, чтобы отслеживать динамику удовлетворенности ботом. Однако такой показатель обычно не связан напрямую с бизнес-ценностью бота, поэтому он не является определяющим.
2. Поиск и исправление непонятных для чат-бота моментов
Сколько фраз не распознал бот? Регулярно просматривайте статистику и читайте неудавшиеся диалоги. Попробуйте разделить фразы, которые чат-бот не понял, на группы. Это называется «кластеризовать» фразы.
На основе кластеров создавай новые интенты (от англ. intent — намерение). Для этого выгрузите диалоги с нераспознанными сообщениями. Проверьте каждое на наличие новых слов-запросов, которых нет ни в одном существующем интенте. Если вы нашли несколько таких похожих друг на друга слов-запросов, объедините их в новый интент. После этого обязательно постройте новую ветку диалога на его основе.
Например, пользователи часто спрашивают про режим работы (когда закрывается или открывается магазин, работает ли магазин по выходным и т. п.). Все эти запросы можно объединить в один интент — режим работы.
Сколько было пустых диалогов? Пустыми называются те диалоги, в которых нет никаких сообщений от пользователя. Чаще всего это значит, что первая фраза чат-бота недостаточно вовлекающая, или пользователь не понимает, чем бот может ему помочь. Чтобы исправить это, после первого сообщения бота можно предложить пользователю несколько вариантов кнопок, чтобы продвинуть диалог дальше.
Правильно ли бот понимает реплики клиентов? Следите за тем, чтобы бот верно понимал фразы пользователей и относил их к правильным интентам. Читайте диалоги пользователей, чтобы убедиться, что бот не путает стоимость доставки и стоимость упаковки и не допускает других подобных ошибок. Чтобы избежать недопонимания, дополняйте интенты конкретными примерами пользовательских фраз.
Как бы тщательно вы ни прорабатывали сценарий, всегда найдутся пользователи, которые дадут нестандартный ответ или зададут вопрос, не предусмотренный сценарием. Работа над сценарием никогда не заканчивается!
3. Статистика достижения целей бизнеса
Сколько было конверсий в лиды и продаж? Эти метрики называются верхнеуровневыми. Чем больше достижений таких целей, тем ценнее чат-бот для бизнеса, и тем полезнее он для пользователя. Не забудьте разметить сценарий, чтобы отслеживать эти результаты (выше мы уже рассказывали, как это сделать).
Сколько было успешных диалогов? Успешными считаются те диалоги, в которых пользователь смог решить свою задачу без привлечения оператора. Этот показатель особенно важен при использовании чат-бота для автоматизации первой линии поддержки. Количество успешных диалогов подскажет тебе, сколько времени ты сэкономил команде поддержки пользователей.
Насколько качественными были лиды? Рекомендуем подключить CRM-систему, чтобы автоматически генерировать и сохранять заявки из чат-бота именно туда. Так вы сможете определить, сколько таких заявок конвертировалось в сделку. Размер выручки также поможет вам оценить ROI (окупаемость) всего проекта по созданию и внедрению чат-бота.
Продолжайте анализировать и дорабатывать чат-бота регулярно. Если вы делаете все правильно, чат-бот будет повышать лояльность клиентов, помогая им разобраться со сложными вопросами, а продажи неизбежно будут расти.
Понравился материал? Хотите попробовать создать своего чат-бота в конструкторе?
Aimylogic — гибкий и удобный конструктор для создания голосовых и чат-ботов с искусственным интеллектом. Сейчас действует бесплатный ежемесячный тариф. Попробуйте сами!