Ко мне обратился друг и попросил оценить двух кандидатов, которые претендуют на позицию SMM-менеджера его сети кофеен. Обе девушки показались ему отличными профессионалами, согласились на его условия по зп и, в целом, были приятны в общении.
Я подготовила чек-лист и встретилась с кандидатами на должность SMM: Олей и Софией. Мои выводы о специалистах – в конце статьи.
Первый вопрос, который я задала звучал так: «сеть кофеен хочет увеличить продажи утреннего кофе через свои соцсети. Целевая аудитория: сотрудники офисных центров, которые расположены рядом с нашими точками продажи. Какие каналы и способы продвижения вы бы предложили?»
Оля попросила дать ей время, а затем предложила использовать сторис и reels с вдохновляющими надписями: «Доброе утро! Не забудьте про кофе».
София предложила использовать рекламу у блогеров и посты с акцией: «утренний кофе со скидкой».
Как бы я ответила на этот вопрос: для того, чтобы создать корректную SMM-стратегию, нужно понять: есть ли рядом конкуренты? Если да – какие инструменты они используют, качество их утреннего кофе лучше? Дают ли они какие-то мини-подарки потребителям? Возрастное распределение посетителей офисных центров. Это важно понять, чтобы корректно определить соцсети, в которых мы будем продвигать кампанию «утренний кофе». И это еще не все вопросы, которые важно задать собственнику бизнеса. Правильный ответ здесь – собрать как можно больше информации, чтобы подготовить то промо, которое попадет в цель.
Секрет вопроса: если вам кажется, что это размытый вопрос, вам не кажется. Если будущий сотрудник не задает вам вопросов, а сразу предлагает решение, стоит об этом задуматься.
Второй вопрос: «вы рассчитывали получить 1 млн рублей выручки с рекламной кампании «доброе утро», но получили 23 тысячи рублей. Вы потратили много усилий, денег, ресурсов компании и теперь это нужно объяснить директору. Как вы поступите?»
София ответила, что она расскажет обо всем процессе: как сложно ей все давалось и какие нереалистичные цели поставили.
Оля ответила, что цель изначально была неадекватной. Никто не сможет сделать такую выручку на этой кампании.
Как бы я ответила на этот вопрос: рассказала какие гипотезы мы проверили, каких результатов мы достигли и какие выводы сделали из всего этого: скорректируем планы или каналы.
Секрет вопроса: понять кто перед вами – человек-цель или человек-оправдание.
Третий вопрос: «клиент в соцсетях написал вам ужасное гневное обращение: он отравился печеньем из одной из кофеен, перешел на вашу личность. Что будете делать?»
На этот вопрос Оля ответила, что в этой ситуации главное – оправдать себя. Пусть сначала докажет, что он отравился именно у нас.
София ответила, что уточнит у клиента все подробности, передаст информацию руководителю, извинится и подарит скидку на следующий визит.
София в этой ситуации повела себя более профессионально. Обязательно нужно собрать у клиента всю возможную информацию: уточнить дату и время визита, что конкретно он покупал, почему решил, что отравился именно в нашей кофейне. После сбора информации важно поблагодарить за информацию и дать клиенту конкретику. Например: «Сергей, мне очень жаль, что это произошло. Я собрала всю информацию для того, чтобы мы провели внутреннее расследование: сегодня посмотрим камеры, проверим партию печенья, уточним, были ли еще пострадавшие. Вернусь к вам с ответом завтра, до 20.00». Далее эту информацию нужно обязательно донести до руководства, провести это расследование и проинформировать клиента о результатах.
Секрет вопроса: понять, насколько кандидат логичен, эмпатичен и замотивирован решать вопросы клиентов кофеен. Хороший SMM-специалист обрабатывает все жалобы и тесно сотрудничает с отделом качества компании.
Кого из этих кандидатов я порекомендовала: и Ольга, и София – начинающие SMM-специалисты, это подсветили все три вопроса. София мне показалась более рассудительной и эмпатичной. Если мы говорим о зп 15 – 35 т. рублей в месяц для регионов и 35-50 т. рублей для Москвы, можно взять Софию, обучать ее и мотивировать, параллельно привлечь хорошего таргетолога, с кем Соня будет работать в связке.
Если мы говорим о зп от 40 т. рублей в регионах и от 70 т. рублей для Москвы, рекомендовала бы присмотреться к более опытным кандидатам.
Если вы сомневаетесь в своем SMM-специалисте, пишите, я помогу с SMM-аудитом ваших сетей, расскажу в чем плюсы и минусы, как сделать так, чтобы соцсети работали лучше.