-Ожидайте, - говорю я, и нажимаю кнопку на клавиатуре компьютера, обрывая звонок. А потом беспомощно смотрю на инструктора, осознав, что не сохранил заявку. Прежде чем завершать разговор, надо было нажать на "сохранить". На мои сетования и искреннее переживание, что человек в ночь останется без машины, ведь он даже не знает, что его заявка не принята, инструктор равнодушно отпускает: "Перезвонит, не парьтесь". А я парюсь, потому что зимой, после ночного клуба ближе к утру у звонившего банально может сесть зарядка на телефоне, и перезвонить он не сможет. Человек может оказаться подшофе, и не сможет критически оценивать утекающее время, а ему хочется спать, он мог просто уснуть. А я точно знаю, что клиент после ночного клуба, ведь он заказал к такси к элитному развлекательному заведению. Я уточняю у инструктора, на самом деле глубоко переживая за звонившего незнакомца: "А мы никак не можем ему перезвонить?" Инструктор глядит на меня с недоумением и отрезает: "Нет". Только потом я узнаю, что возможность отследить такие звонки есть у администратора. Но администратор, конечно, не перезвонит человеку, по вине стажера оставшемуся без машины зимней ночью.
Расскажу несколько моментов из моего короткого, но яркого опыта подработки диспетчером колл-центра такси лет десять назад.
Вот офис. Это несколько комнат где-нибудь в подвале или в мансардном помещении жилого дома или бизнес-центра. Бесконечные столы и вращающиеся кресла, Мониторы на столах почти рядом, процессоры под столами. Под столом как раз остается немного места для двух ног оператора, а если ноги слишком длинные, то они потеснят ноги напротив сидящего чела, потому что работники колл-центра сидят обычно совсем рядом, задевая друг друга локтями, и поглядывая иногда на то, как коллега напротив пытается незаметно для администратора написать сообщение в ватсап. Если та поймает, штраф.
Не говорю, что все колл-центры одинаковые, но в этом конкретно центре налицо было стремление руководства уместить как можно больше сотрудников в ограниченную площадь.
Вообразите себе душную комнату (или остуженную кондиционером), где сидят от 30 до 40 диспетчеров с администратором во главе, где стоит непрерывный равномерный гул голосов, иногда нарушаемый окриком администратора: "1445, вы уже 10 минут не принимаете вызовы, заснули что ли?" Здесь у всех диспетчеров номера, и администраторы окликают новеньких, кого по именам не помнят, по номерам. Каждый, кто подключается под своим номером к системе в начале смены, высвечивается на одном из экранов администратора, и он видит все, чем занимается подчиненный оператор: принимает вызов, ждет вызов, или сидит без дела.
Было дело, меня поставили принимать заказы с другого города в первый раз, с населением поменьше, но находящийся у нас же в области. А в колл-центрах это обычное явление, они обслуживают сеть такси в нескольких областях. Наш колл-центр, например, работал примерно в шести городах в разных регионах, но точное количество не помню, может их было больше, но я лично работал не во всех городах. Так вот, звонит мне женщина, которая заранее к определенному времени заказала на аэропорт такси, скажем к двум ночи. А предварительные заказы надо обзванивать, чтобы уточнить у клиента заказ. Так вот, женщина волнуется, звонит несколько раз, боится, что машина не приедет. Я смотрю, остается 20 минут до подачи машины, а никто заказ не забирает. Я начинаю звонить таксистам, которые, судя по платформе, сейчас на работе. Но все, как сговорившись, говорят, что отказываются. Хотят уже завершить смену, отключиться. Городок маленький, в будние ночи дай бог с десяток машин выходят на смену. А если заказов мало, то многие таксисты предпочитают не ждать у моря погоды, то есть заказов, и отключаться.
Сколько и как я уговаривал пожилого (судя по голосу) таксиста отвезти женщину (которая уверена, что машина будет) в аэропорт, так я не уговаривал маму скрыть от папы мои некоторые детские шалости. Судя по всему, действительно усталый пожилой мужчина очень хотел спать, но пожалел клиентку и поехал. Оказалось потом, он по пути разговорился с клиенткой за жизнь, пожаловался, что работает почти сутки, и вот пацан-диспетчер уговорил его взять заказ, потому как таксистов по городу сегодня ночью и нет почти, а дальний заказ брать - это еще пару-тройку часов не спать. Так эта женщина потом позвонила по горячей линии и так меня захвалила, что мне даже премию выписали. Но так бывает, что предварительный заказ обслужить некому, а человек ведь уверен, что машина приедет. Особенно с дачных поселков всяких забирать нетрезвые компании таксисты, помню, не любили. А ведь пьяный - тоже человек. Хотя, сейчас сервис такси очень развит, и таксистов уговаривать взять заказ, думаю, не надо.
Забыл сказать, я работал в выходные в ночь. Это с восьми вечера пятницы и субботы, до восьми утра субботы и воскресенья. День дается на отсыпной. Каждые два часа по 15 минут перерыва, чтобы у оператора язык и голова немного отдохнули, а сам он нижние конечности размял походом до туалета, комнаты приема пищи, а кто и до курилки каждые два часа бегал. Сигаретным дымом с курилки колл-центра воняло так, что порой хотелось уметь не дышать. Сам я не курю, и дома у нас никто никогда не курил, ну а вот диспетчера курили почти все, ну из 50 человек 45 точно. Женщины, кстати, курили все.
Была там и любовная история. Девочка блондинка с тоннелями на ушах влюбилась в студента-энергетика. Тот не проникся, избегал. Но девушка оказалась настойчивой, добилась взаимности, и они, в итоге, все время, пока я там работал, встречались. Потом как дело закончилось, мне уже неведомо.
Что хочу сказать. Работа диспетчера трудная в том плане, что язык устает болтать, глаза устают от монитора компа, руки устают печатать, мозг устает от невозможности отвлечься за 12 часов. Ну и тело затекает, сидючи. Но мы иногда с ребятами стоя принимали заказы, благо движения рук автоматические почти. Постоишь минут пять согнувшись над столом, можно сесть, пятая точка от кресла чуть отдохнула. Сложно сидеть 12 часов, это я точно могу утверждать.
Если кому-то интересна такая работа, он должен знать, что работа эта - сдельная. Сколько примешь звонков, сколько из них в итоге закончится оплатой - все это влияет на зарплату. Много заработать не получалось.
Но были забавные моменты. Например, один мужик заказал такси до Москвы, и когда узнал, сколько это будет стоить, сказал, что придется ему кредит взять на пять лет для оплаты такси, шутил так, в итоге отменил заказ, поехал на автобусе, сам сообщил, типа, в автобусе сильно бюджетнее будет. А, может, просто узнать хотел, сколько это будет стоить - поехать на такси в Москву. Некоторые женщины специально не говорили сколько с ними детей будет, чтобы таксисты не отказывали из-за кресел, а когда те не сажали, со скандалом звонили операторам, как-будто диспетчер может заставить таксиста посадить клиента с детьми в такси в нарушение закона.
Были драматические случаи, когда клиенты не только убегали не заплатив, это рядовые случаи, а рукоприкладствовали, били таксистов. И такое было.
А я так и не смог научиться равнодушию, присущему большинству операторов-диспетчеров колл-центра такси. Сильно переживал и за клиентов, и за таксистов, если что-то не так, если заказ срывался.
Сейчас я чувствую некоторую ностальгию по тем временам, по тесной шумной комнате, битком набитой разновозрастной толпой операторов:
"Доброй ночи! Откуда вас забрать?..... Ожидайте".
Рассказ бывшего оператора колл-центра. Сейчас, когда такси заказывают в приложениях, это не такая актуальная профессия, кажется. Но кое-где мотор вызывают через операторов, это точно.
Спасибо за внимание!