Автор: Василий Александрович Верченко
КОДЕКС ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ — документ, содержащий правила взаимодействия сотрудников с Клиентами компании. В некоторых случаях является частью Этического корпоративного кодекса.
Кодекс обслуживания Клиентов может включать в себя следующие разделы:
- Принципы взаимодействия с Клиентами.
- Организация обслуживания Клиентов (очное, заочное, дистанционное).
- Этика обслуживания Клиентов.
- Требования к организации обратной связи с Клиентами.
- Особенности коммуникаций с Клиентами в различных каналах.
- Требования к внешнему виду.
- Правила делового общения: что можно и чего нельзя.
- Особенности обслуживания Клиентов с ограниченными возможностями.
Пример 1. «Отношения с Клиентами ПАО «Аэрофлот»
«Основным клиентом ПАО „Аэрофлот“ является пассажир.
... 4.1.3. Доброжелательность, внимательность и улыбка являются фирменным стилем работы с пассажирами, характерным для ПАО „Аэрофлот“.
Компания всегда оказывает равное внимание и уважение всем людям без каких-либо различий. Негативное отношение, действия и высказывания дискриминационного характера недопустимы.
В ПАО „Аэрофлот“ принято уделять дополнительное внимание пассажирам, имеющим особые потребности (инвалидам, гражданам преклонного возраста, родителям с маленькими детьми и т.д.).»
Источник: Кодекс корпоративной этики ПАО «Аэрофлот» (Извлечение).
Пример 2. «Отношения с потребителями Х5 Retail Group»
«Сотрудники обязаны общаться с потребителями уважительно и с достоинством, соблюдать все инструкции Компании, регулирующие взаимодействие с потребителями. Сотрудники не должны оскорблять или дискриминировать потребителей.
В случае возникновения конфликтных ситуаций, сотрудники должны приложить все усилия для их спокойного урегулирования.
Компания стремится к достоверным и честным коммуникациям при любом взаимодействии с потребителями, включая маркетинг, продвижение товаров, установление цен и упаковку продуктов.»
Источник: Кодекс делового поведения и этики Х5 Retail Group, 2015 (Извлечение).
+ Ваши дополнительные возможности:
Узнайте 7 способов ускорить обслуживание на кассе на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
2) Плейлист: ТРИЗ и бизнес — 16 видео
Вы можете #бесплатно скачать:
ВИДЕО-ЗАДАЧНИК ПРОЕКТА VIKENT.RU № 01 https://livrezon.com/shop/product/videozadachnik-vikent
#Клиентоориентированность #Заботаоклиенте #Кодексэтики #Лояльность #Клиентскийсервис