Автор: Василий Александрович Верченко
ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ — действия Клиентов при приобретении, потреблении и использовании товаров и услуг.
Традиционно выделяют 7 шагов принятия решения Клиентами.
Шаг 1. Осознание потребности.
Шаг 2. Поиск вариантов.
Шаг 3. Оценка вариантов перед покупкой.
Шаг 4. Покупка.
Шаг 5. Использование.
Шаг 6. Оценка продукта по результатам использования.
Шаг 7. Избавление от продукта.
Не смотря на простоту модели, реальное принятие решений отличается от теории. Потребители склонны делать выбор основываясь на эмоциях и подвержены многочисленным психологическим и социальным эффектам.
Пример 1. «Ажиотажное поведение»
Во время экономического кризиса, поведение вкладчиков, намеренных снять свои вклады и перевести свои сбережения в наличные деньги, может разрушить банковскую систему.
Пример 2. «Эффект общего вагона»
Клиент может заинтересоваться покупкой товара только потому, что другой человек этим интересуется. «Стадный инстинкт» проявляется в копировании поведения других людей. Стратегии вывода на рынок некоторых товаров иногда включают продвижение с помощью актеров, профессионально создающих ажиотаж в месте продажи.
Пример 3. «Анти-эффект многообразия»
Большой ассортимент может оттолкнуть покупателя. Не зная, как выбрать один товар из десятков очень похожих по составу, упаковке, впечатлению, часть Клиентов точно откажутся от покупки.
+ Ваши дополнительные возможности:
Узнайте Золотое правило Клиентского сервиса на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
2) Плейлист: ТРИЗ и бизнес — 16 видео
Вы можете #бесплатно скачать:
ВИДЕО-ЗАДАЧНИК ПРОЕКТА VIKENT.RU № 01 https://livrezon.com/shop/product/videozadachnik-vikent
#Клиентоориентированность #Заботаоклиенте #Поведениепотребителей #Лояльность #Клиентскийсервис