Почему в одни компании стоит очередь из кандидатов и подрядчиков, а с другими никто не хочет работать? Ответить непросто: какие-то бренды просто любят, и объяснений этому может быть несколько. Измерить «любовь» клиентов и сотрудников к компании пытаются давно, и мы поделимся с вами одним из самых удачных способов.
Сколько бы соцсетей и блогеров в мире не существовало, главный источник интереса и доверия к компании: рекомендации друзей. Это особенно заметно в сфере услуг, где хочется «сделать всё хорошо» — контакты знакомых строителей, преподавателей и стилистов переходят из рук в руки. Оттуда же выражение «плохого не посоветуют»: если человек готов порекомендовать вам компанию или продукт, значит, он действительно хорош.
Бизнес знает об этой особенности, и давно пытается её измерить. Доверие к компании измеряется с NPS, Net Promoter Score. На русский перевести буквально не выйдет: если коротко, то NPS – это доля ваших клиентов или подрядчиков, которая готова рекомендовать вас своим друзьям.
Измерить её просто. Подрядчику задают вопрос: «Оцените по шкале от 1 до 10, насколько вы готовы порекомендовать нас друзьям». 1 (иногда 0) — «не посоветую ни в коем случае», 10 — «посоветую обязательно». Ответы с 1 по 6 считаются негативными, и только 9 и 10 — позитивными. NPS считается как разница между долей позитива и негатива.
Например, на 100 опрошенных людей 70 готовы порекомендовать, а 15 — нет. Это значит, что ваш NPS = 70-15 = 55%. Неплохой результат (50% считается стандартным), но чем выше — тем лучше. Минимальный NPS, как можно понять — это -100, максимальный — 100. Чем лучше у вас отношения с подрядчиками и сотрудниками, тем охотнее они будут вас рекомендовать знакомым. Так вы сможете собрать хорошую и сплочённую команду, а заодно сэкономите на привлечение кандидатов.