Продолжение интервью с Мариной Ненароковой (Грицун), основателем кемпинга «Валдайская тропа», детского лагеря «Остров Героев» и консалтинговой юридической компании «Природный кодекс» (начало интервью - Часть 1)
НАДЕЖДА: Давайте поговорим о Вашем кемпинге «Валдайская тропа». Его появление на месте прежнего базирования лагеря «Остров Героев» - это вынужденная мера в связи с пандемией?
МАКАТРОВА: Не совсем. Мы прорабатывали эту идею задолго до пандемии и в любом случае планировали запускать кемпинг, но пандемия ускорила этот процесс: вместо двух лет кемпинг был создан за два месяца. Дело в том, что еще во времена лагеря мы часто получали запросы от родителей, желающих тоже отдохнуть в палаточном лагере где-то неподалеку от детей. Поэтому мы думали о соседстве двух форматов – лагеря и кемпинга – на берегу озера Велье. Но сложилось по-другому.
НАДЕЖДА: Как Вы позиционировали кемпинг «Валдайская тропа», и кто его основная целевая аудитория?
МАРИНА: Начну с аудитории. Это прежде всего люди семейные, жители Москвы, Санкт-Петербурга, Твери, Великого Новгорода. Это люди думающие, которые водят машину, им близка потребность в путешествиях и скучно сидеть на одном месте. Обычно они много работают и устают, поэтому есть желание отдыхать на природе, чтобы подзарядить свои батарейки. Что касается достатка, то достаток средний и выше среднего. Есть гости и с очень высоким достатком, но внешне ты этого не увидишь. Они приезжают и получают большое удовольствие от такого отдыха. Но это не вопрос достатка, а вопрос того, чего люди хотят на отдыхе. При этом понятно, что это не аудитория VIP, которая поедет в «Мрию Резорт», на Бали или в СПА-отели Подмосковья. Скорее, это те, кто любит автопутешествия, ездит по городам, им важна смена картинки.
И все наши клиенты – это не те, для кого важна инстаграмность. Имеет значение то, что внутри: качество, наполнение, хорошее питание, возможность получить необходимое и достаточное, т.е. базовые вещи должны быть хорошего качества. Это наш первый сегмент аудитории – семьи.
Второй сегмент – это такие же люди, но уже без детей или с выросшими детьми, взрослые пары. Меньшая часть аудитории – это молодежь и компании, а также туристы, которые идут по Валдайской тропе с рюкзаками. В дальнейшем мы будем отказываться от этого сегмента, потому что им жалко потратить 500 рублей на комфортный отдых на природе (стоимость гостевого пребывания в кемпинге без ночевки составляет 500 руб. на человека в день – примечание Надежды Макатровой).
НАДЕЖДА: Туристы, идущие по тропе, в Вашем кемпинге не ночуют?
МАРИНА: Некоторые ночуют, но тех, кто благодарит нас за созданную инфраструктуру, сравнивая ее с Европой, и доволен уровнем сервиса и ценовой политикой, – их около 30% от числа идущих по тропе и заходящих к нам. Остальные, назовем их условно «палаточники», – это люди с другой психологией: они будут сидеть и три часа ждать автобус, но не вызовут такси. Они будут есть непонятно что, но не пойдут в недорогое кафе с нормальной едой. И не потому, что у них нет денег, а потому что им жалко. Такая категория людей искренне не понимает, почему нельзя просто бесплатно прийти на территорию частного кемпинга, выкинуть мусор, сходить в туалет, воспользоваться душем и интернетом, погулять по ухоженным полянам и дорожкам, воспользоваться чистым пляжем.
Отвечаю: потому что вы находитесь на частной территории, все это оборудовано в водоохранной зоне и стоит кучу денег, и я не понимаю, почему я как владелец бизнеса должна спонсировать взрослых и зарабатывающих иждивенцев, которые пытаются сесть мне на шею. Если я захочу кому-то помочь, я, как говорит мой знакомый батюшка, открою кошелек и помогу деньгами. А все остальное – это работа и отношения взрослых людей.
Когда мы хотим помочь, мы можем оказать услуги бесплатно и детям, и инвалидам, и другим социально незащищенным категориям, но мы делали и делаем это по своей воле, а не когда нас пытаются схватить за горло и принудить.
НАДЕЖДА: Я думала, что у Вас была задумка связать экотропу по нацпарку и кемпинг в один маршрут-продукт. Получается, что нет?
МАРИНА: Да, такая задумка была, но она, к моему большому удивлению, не выстрелила. Я никогда не думала, что по тропе пойдут люди, которые являются по сути малобюджетной туристской аудиторией. Я понимаю, почему сейчас это происходит: тропа не обустроена. Слова про развитие и развитие на деле – это разные вещи. Юридически тропа по большей части – это национальный парк.
Людям нужна вода, питание, связь, комфортные туалеты. До нормальной инфраструктуры туризма, такой, как в Европе, там еще лет 10-15 вдумчивой работы и инвестиций. И поэтому если у туриста есть деньги, он идет туда, где есть удобная и доступная инфраструктура. Например, в парк «Рускеала». Я искренне восхищаюсь этим проектом. Это то, как бы мне хотелось делать туристскую инфраструктуру повсеместно. Но пока этого нет, не надо выдавать за туристскую инфраструктуру туалет с дыркой в деревянном полу. Он не является туристской инфраструктурой. Поэтому по тропе идет тот турист, для которого это приемлемо, и этот потребитель приходит к нам. Из этого потока мы стараемся вычленить ту аудиторию, которая нам близка и которой близки мы, остальным же стараемся достойно оказать гостеприимство, а с теми, кто не готов заплатить за услуги или кто явно нарушает все нормы и правила поведения, прощаемся.
Знаете, нам очень благодарны дачники из близлежащих деревень за то, что мы ввели услугу дневного абонемента, чтобы люди могли пользоваться расчищенным пляжем, поесть в кафе, побыть с детьми на обработанной территории. Здесь не орет музыка, нет пьяных, дети могут носиться в безопасности, можно взять каноэ, байдарку, сап. Появился микромир тишины, качества и сервиса. И в этот микромир я как владелец бизнеса совершенно не хочу пускать орущие компании.
Изначально мы думали позиционировать себя как элемент инфраструктуры Валдайской тропы. Но сейчас даже подумываем про ребрендинг, т.к. туристы часто путают кемпинг и тропу. Сейчас я понимаю, что делать туры с той аудиторией, которая на сегодняшний день идет по тропе, не нужно. Надо, наоборот, разводить кемпинг и тропу, чтобы нас не путали. У нас даже есть дублирующее название, которое мы подготовили, но пока думаем об этом.
НАДЕЖДА: Насколько гости кемпинга готовы выполнять правила поведения на территории?
МАРИНА: Люди в принципе понимают пользу правил, и большинство читает оферту. Правила поведения на территории являются приложением к нашему договору, и под ними нужно отдельно подписаться. Также в скрипт администраторов заложена необходимость обращать внимание гостей на эти правила. Поэтому люди, которые нарушают правила и при этом возмущаются, либо получают возврат и уезжают, либо они с этими правилами мирятся.
НАДЕЖДА: Такое часто бывает?
МАРИНА: Слава Богу, за лето таких проблемных ситуаций бывает 2-3. Во-первых, всех желающих пошуметь мы размещаем на удаленных площадках. Если же кто-то разбуянился, мы подходим и делаем замечание либо отселяем таких клиентов подальше. Но в основном аудитория едет ради тишины, поэтому проблем не возникает. Если же договориться не удается, тогда возврат и прощание.
Мы ведь ориентированы на возвращаемость гостей. Можно круто вложиться в рекламу и рассчитывать на одноразового клиента. Это тоже модель, которая работает. Но я, в силу определенной усталости от проектов, люблю, когда гости возвращаются. Это позволяет экономить на рекламе, и еще это гораздо приятнее. И в нашем случае «сарафанное радио» действительно работает прекрасно и в лагере, и в кемпинге. У нас возврат – это 50-60% клиентов. Этим летом повторно приехали 50% клиентов, приехавших к нам прошлым летом, когда мы только открыли кемпинг. Это не может не радовать.
НАДЕЖДА: На сколько дней гости обычно приезжают к Вам в кемпинг?
МАРИНА: Самый частый формат – 2 дня, дальше идет 3-4-дневный отдых, потом отпуска: неделя, 10 дней. Часто люди комбинируют отдых на природе с познавательными поездками: они могут съездить от нас в Великий Новгород, на Мсту, в Боровичи, в Торжок, на Псковщину. Мы даже подготовили эти туры, но поскольку на данном этапе возить сборные туры невыгодно, мы о них не говорим. Однако я думаю, что через год-два мы будем специально объявлять эти сборные программы, в рамках которых будет возможность и что-то посмотреть, и отдохнуть на природе.
Дело в том, что для сборных туров нужен автобус, а для людей это не всегда комфортно. Лучше, когда это автокараван – 3-4 машины. Но тогда это эксклюзив и дорого. Мы это умеем и можем, я одно время возила такие туры как некоммерческие, так и коммерческие. Но все равно тур должен окупаться, а это не поточный продукт. На будущий год мы подготовим аудиогиды, хороший контент, который будет обновляться. За годы жизни мы узнали очень много того, что есть на Валдае и в Новгородской области в целом, чем с удовольствием поделимся с нашими гостями. К этому добавляется еще и личный интерес к краеведению. Я могу без преувеличения сказать, что столько, сколько я знаю про все районы Новгородской области, знает мало кто.
НАДЕЖДА: Часть гостей приезжает к Вам поездом. Вы не планируете предлагать им машины напрокат?
МАРИНА: Если бы это было выгодно, мы бы это сделали. Мы убрали услугу водителя с машиной, потому что работаем на свои деньги, никаких грантов у нас на эти цели нет, и не все можем сделать сразу. Для экскурсий по окрестностям нужен штатный водитель-гид, и надо загрузить его работой на июнь-июль. Пока же это не окупается.
НАДЕЖДА: На сайте кемпинга заявлены совместные занятия спортом, а по факту желающих набирается мало. С чем это связано? Люди пока не привыкли к организованному досугу в таком формате?
МАРИНА: Да, не привыкли. У нас даже была отдельная ставка аниматора, но оказалось, что за месяц он всего пару раз был по-настоящему загружен. Гости стесняются или не хотят участвовать. Я думаю, мы нащупаем какой-то формат, который будет востребован: спорт, походы, костры, что-то еще. Мы практиковали это в 2020 году, когда была более активная молодежная аудитория.
НАДЕЖДА: Наверное, совместный организованный досуг более актуален для тех, кто приезжает надолго. А то ведь если приехал на выходные, пока искупался, на лодочке прокатился, уже и уезжать пора. Не так?
МАРИНА: Нет. На самом деле бывает, что приезжают на выходные, но в первый вечер помангалили, а потом интересуются, чем еще можно заняться, теряются от количества впечатлений. С детьми мы перестали делать анимацию, поскольку родители не готовы за нее платить и предпочитают, чтобы дети бегали сами по себе. А аниматор – это расходы на проживание, питание, реквизит и пр., поэтому получается невыгодно. Проще делать мероприятия в разовом формате бесплатно.
Мы обязательно вернемся к кинотеатру, который был у нас в 2020 году. Сейчас не хватает дополнительного шатра для него, но он будет. Мыслей много, не на все хватает финансов.
НАДЕЖДА: Как вы нашли баланс между уровнем необходимого и достаточного комфорта в кемпинге?
МАРИНА: Должно быть, конечно, комфортнее, чем есть сейчас. Мы ставим себе планку выше, но это пошаговое развитие. Мы хотим дифференцировать возможности размещения гостей и поставить более качественные элементы проживания – ближе к модульным домам, но не белые шатры, которые часто можно видеть на фото в интернете. Это будет технологически другое решение, поскольку белые шатры не подходят для нашего климата – у нас слишком влажно, а конденсат - неприятное явление. При этом останутся и каркасно-тентовые конструкции, и возможность жить в своей палатке. Иными словами, мы добавим еще один уровень размещения – более дорогой и комфортный. Планируем новые элементы инфраструктуры: беседки, качели, объекты арт-инфраструктуры, хотим пригласить одного из архитекторов, чьи работы есть в «Никола-Ленивце». Надеюсь, что получится оформить береговую линию с арендой плавсредств, на следующий год планируем запустить баню и хотя бы один чан Фурако (японскую баню).
На рынке сейчас масса решений для природного туризма. И задумок у нас тоже много. Вопрос зачастую упирается только в средства и в нормативное регулирование того, что ты устанавливаешь. Поэтому, возвращаясь к вопросу о позиционировании, мы хотим в первую очередь стать глэмпингом, а потом уже кемпингом. Будем развиваться в сторону природного отеля и глэмпинга.
НАДЕЖДА: Завершить наш разговор хочу вопросом о кадрах. Как Вы переподготавливали персонал под работу со взрослыми? Вы проводили какое-то специальное обучение?
МАРИНА: Нет. Переподготовки не было, поскольку в кемпинге работает новый персонал, не из лагеря «Остров героев». На уровне малого бизнеса это ручное управление, когда ты каждого сотрудника вручную доводишь до нужного уровня: объясняешь, что говорить, как делать, за что убьешь, за что похвалишь. Плюс личный пример. В кемпинге работают местные ребята, которые прошли отбор. Гостеприимству нельзя научить. Нельзя научить сервису, если человек не любит людей. Можно научить конкретным словам, но нельзя научить встречать гостя – это в крови. Поэтому ты отбираешь людей, которые умеют по-человечески работать с гостями.
Начало интервью читайте здесь: Часть 1