Во время нашей работы мы часто сталкиваемся с тем, что онлайн-школы не готовы платить за услуги кураторов большие деньги. Сперва может показаться, что стоимость такой услуги слишком завышена, однако давайте разберемся в основных моментах, от которых зависит стоимость.
Кураторская поддержка предполагает с нашей стороны предоставление уже полностью сформированного отдела, работа которого максимально оптимизирована. Сейчас разберем все более подробно на примере работы Smart Curators.
Этап 1. Сотрудничество с онлайн-школой
Первый этап предполагает то, что мы общаемся с представителями онлайн-школы. Это общение предполагает то, что мы исследуем ЦА онлайн-школы, узнаем положение текущих показателей (о них мы писали отдельную статью). Во время коммуникации мы также узнаем у руководителей о том, какие требования они предъявляют, чтобы лучше понимать особенности работы той или иной онлайн-школы
Этап 2. Составление портрета идеального куратора
Здесь мы работаем еще не над самим подбором кураторов, но мы собираем характеристики и навыки, которые будем предъявлять кандидатам. Этот этап важен, так как мы анализируем потребности онлайн-школы и их учеников. Собирая всевозможные важные характеристики будущего отдела, мы приступаем к следующему этапу.
Этап 3. Поиск кураторов
На этом этапе мы подробно остановимся на качествах, которые мы ставим в приоритет, так как от от них напрямую зависит успешное функционирование онлайн-школы. Напомним, что куратор — человек, который сопровождает учеников на протяжении обучения. Выделим самые главные качества, от которых мы отталкиваемся:
- Экспертность в той сфере, в которой специализируется онлайн-школа. Куратор по психологии навряд ли будет хорошим куратором в онлайн-школе по изучении языков программирования. Поэтому этот пункт возглавляет наш список. Особенность нашей компании заключается именно в том, что мы тщательно подбираем кураторов, у которых есть опыт работы в конкретной нише, поэтому кураторы будут знать специфику обучения именно в этой сфере.
- Коммуникабельность. Эта черта характера, пожалуй, самая важная, так как иначе куратор не сможет выполнять свои иные обязанности. Общение — одно из двух основных обязанностей куратора, поэтому коммуникабельность важна.
- Способность быстро давать обратную связь. В большинстве своем онлайн-школы предоставляют свободу выбора времени обучения своим ученикам, поэтому у некоторых учеников вопросы могут возникать и в 2 часа ночи. Конечно, стоит понимать, что это совсем не рабочее время, поэтому мы четко определяем время работы кураторов, точнее, в какой промежуток времени они могут вам ответить. Само время, в течении которого куратор должен дать ОС, может также определять онлайн-школа. Самое оптимальное время — в течении суток, но это еще зависит и от масштабов онлайн-школы и загруженности конкретного куратора в проекте.
- Ответственность. Это одно из самых универсальных качеств, так как ответственный человек всегда будет выполнять свою работу грамотно и четко. Кураторская поддержка — не исключение.
- Высокая степень организованности. Этот пункт включает в себя и ответственность и эффективный тайм-менеджмент. Бывают такие моменты, когда работы становится очень много, поэтому необходимо распланировать все задачи и четко следовать этому плану.
Этап 4. Подготовка отдела кураторской службы
Когда потенциальные кураторы подобраны, начинается работа над усовершенствованием их совместной работы. Мы рассказываем им об особенностях работы в той или иной онлайн-школе, поэтому они будут готовы работать в команде. Мы также определяем основные метрики, которые должны выполняться, чтобы обучение в онлайн-школе было эффективным. Также в этом этапе идет работа по подготовке отчетов и иных документов, которые будут в дальнейшем предоставляться в школу, что значительно облегчает работу самой онлайн-школы.
Отдел начинает свою работу как только все основные аспекты уже проработаны, а далее идет непосредственное внедрение отдела в работу.
Этап 5. Сопровождение кураторского отдела и отслеживание основных метрик
За всей работой кураторского отдела контроль остается за нашей компанией. Онлайн-школа таким образом делегирует полномочия, назначая ответственного с нашей стороны (обычно это глава кураторской поддержки). Глава кураторской поддержки также участвует на рабочих совещаниях и делает отчеты по работе всей службы. В случае возникновения проблем, решение также принимает глава. Руководству онлайн-школы нет необходимость тратить время и ресурсы на решение рабочих вопросов, так как это полностью делегировано, что повышает эффективность самой онлайн-школы.
В начале сотрудничества всегда онлайн-школа заполняет бриф, который дает целостную картину о текущем положении. После внедрения в работу отдела кураторской поддержки забота о повышении основных метрик остается за самим отделом. Руководство онлайн-школы получает лишь отчеты и результаты работы за определенный промежуток времени. Конечно, здесь стоит учитывать и размер школы, количество учеников, количество преподавателей и многие другие факторы. Все это решается еще “на берегу”, поэтому вероятность возникновения спорных моментов крайне мала.
Вывод
Теперь подведем небольшой итог. Стоимость работы кураторской поддержки рассчитывается исходя из вышеперечисленных факторов и ситуации на рынке онлайн-образования. Наша работа оплачивается из расчета стоимость работы одного часа одного куратора и количества кураторов в целом. Ошибочно думать, что работа кураторов, которых вы будете нанимать самостоятельно и по одному, будет дешевле, так как здесь есть риск того, что у кураторов не будет четко слаженная работа и может образоваться текучка кадров, что крайне невыгодно ни одной онлайн-школе. Поэтому мы хотим обратить ваше внимание на то, что прежде чем отказаться от подобной услуги, всегда узнавайте, за что вы собираетесь платить деньги, и, конечно, стоит также “прозондировать почву” рынка российского EdTech, на который мы ориентированы.